餐飲服務質量管理論文
餐飲業是出售食物、飲料、服務和氣氛的感性兼理性，且是製造業兼服務業的生活綜合產業。小編精心推薦的一些，希望你能有所感觸!
篇一
餐飲服務業標準化研究
摘 要：餐飲的特性，在生產方面分別有：個別化生產，由顧客依選單點餐之後，再依據該餐點烹製成成品，這與一般商店或是現成的規格化、標準化產品不同;生產過程時間短，自接受客人點餐之後，不管是菜色搭配或是主食的烹飪時間通常很短，約數分鐘至一小時左右;銷售量預估不易，餐食的需求量無法事先預測，需等待客人點餐後才算，不能與一般商品一樣，預定製作多少的成品就準備多少的材料及人力，在成本計算上較難;產品容易變質不易儲存，烹飪好的菜餚會因時間的消逝而變質、變味，甚至無法使用，所以成品不能有庫存，如沒有有效的標準化則生產太多就是損失。
關鍵詞：餐飲 服務 標準化 研究
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X201508a-0063-02
管理是一種科學，也是種藝術。不僅具有共同之目標與存在的價值及效果，更是“人”與“事”結合成的系統，但它必須適應環境，不能一成不變。像製造業中人力資源管理、倉儲管理、生產管理、物流管理、作業管理等等，同樣的管理理念如果套用在不同產業上，對產業的幫助可想而知。
產品說白一點就是一個實體性的商品，看得到，摸得到，也感覺得到。服務就不是了，普遍來講，它是看不到的、無形的，只能透過感覺來傳達。
然而服務也是產品，廣義的產品包括服務。產品的服務終端使用者是消費者，消費者的感受才是該產品及服務的價值所在，因此服務質量的好壞，自然就是產品質量的好壞。關於服務質量可利用問卷的統計分析方式，於全面質量管理情境因素的研究得出影響質量提升的因素在於內部的技術與管理層面，外部的產業生產型態、消費者意識及政府推動質量活動的努力，合稱為“質量情境因素”在服務業質量管理系統之建構與實證研究中，藉由文獻整理支援建構的管理系統，針對銀行、醫療、保險、飯店、百貨、客運、旅遊、休閒、航空等九個行業做探討，利用統計方法分析從過程中瞭解企業執行質量管理措施之現況，結果顯示企業尤其是服務型的產業對質量管理系統的認同度極高。
1 餐飲業的分類特性
餐飲業是出售食物、飲料、服務和氣氛的感性兼理性，且是製造業兼服務業的生活綜合產業。也可以依其供應性質區分為餐飲業與快餐餐飲業兩種，其定義為“專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳、飯館、食堂等行業，如中式、西式、日式及素餐的餐館業”為一般餐飲業或傳統餐飲業以及“包括漢堡店、比薩店、炸雞店、中式、歐式與日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”為快餐餐飲業。
2 中西式餐飲特點
對中西式餐飲特點的說法，中餐烹飪的特點是重油、火工及醬色，將烹飪的食物同時展現色、香、味俱全的效果。其特點有：選料講究，主配料、調味料、輔佐料的原料間配合;配料巧妙，外表色彩鮮明和諧，更要求五味調和;刀工精密，切菜的刀法分成末、絲、丁、粒、塊、片、條、段等;烹調方式多樣，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、燒、烤、扒等;火侯控制、火侯大小、時間長短等;盛裝器具的講究，煎炒宜盤、湯羹宜碗。由此可以看出中式餐飲的複雜性及標準化的困難度，如果中式餐飲可以使用標準化來穩定質量，那服務業應該就可以貫通了。
關於餐飲業的特性，除了服務業之外還有其他特殊行業特性，另外餐飲服務與顧客的消費是同時進行的，難以確定服務的質量是否良好，無法像賣場般先檢視產品的質量好壞，再確定是否購買。不可儲存性，餐飲產品很難事先儲備，導致忙的時候很忙，閒的時候很閒的特殊現象。難標準化性，餐飲服務要標準化是困難的，其中差異為最大原因在於“人”，要讓員工不斷進行標準作業流程的訓練才能確保服務的質量，否則容易引起顧客的抱怨。勞動性，餐飲業講求“人的服務”，有很多是機械無法取代的服務，而高階餐飲業更為講究對服務的細節。
3 餐飲業的生產型別
依據生產批量與產品型別兩種不同特點可將餐飲企業劃分為三種生產方式。一種是專業生產服務式，這種生產模式數量小而型別較多。由於服務者與顧客接觸時間較長，故服務個性化程度較高，適應於顧客各種不同之需求。點菜服務的餐飲業就屬其一;第二種是大量生產服務式，產品種類少而生產數量大的服務。這種服務與顧客接觸時間短，個性化程度較低，主要的服務生產在後臺完成。由於服務的專業技能要求很低，故服務的標準化及程式化就比較高。如快餐、素食皆為這個範疇;第三是訂製生產服務式，一種數量與產品型別皆高的服務。因生產技術的現代化，在大量生產同時，可以依顧客要求對產品客製化處理。如大型點菜餐飲業，綜合專業型服務傳統點菜餐飲與大量型服務快餐餐館之特點，依不同顧客需求點菜進行大量生產餐館可同時容納上千人用餐，呈現客製化的生產特徵。
4 餐飲產品質量的重要性
餐飲產品有即逝性的特徵，又稱一次性。根據餐飲產品質量的一次性特徵，可以知道餐飲產品質量的好壞是一次形成的，沒有售後服務問題。也就是說，產品在送到顧客手中之後，如果出了問題商家是沒有彌補過錯的機會，這也意味著餐飲產品質量如果出現問題，就會對顧客造成傷害，很可能因此失去顧客的信賴，而失去了市場的機會，實際上傷害最大的卻是商家自己。而餐飲產品質量的優劣以商家的設施裝置為依託，以菜餚實物產品為基礎，但服務質量的高低亦是不可缺少的。
服務人員的狀態對餐飲產品的質量是會產生直接的影響，服務員的狀態主要有形象狀態，包括外表形象、裝飾形象、精神狀態、禮節禮貌等等。
5 餐飲業標準化
5.1 餐飲標準化問題
有自動化取代人力之程度不足，在點餐、製作、出餐等等作業都需要人力來完成。餐飲業人力素質不高，除了廚師之外，其他作業人員不需要高學歷或是執照等等條件即可任職。餐飲業因薪資不高且作業繁忙的條件下造成人員流動率過高，且不易招募的情況，在匯入自動化技術後可以減輕上述問題的嚴重性。但國內餐飲業因資金不足、公司小、業者觀念缺乏、同業合作意願低、標準未統一、缺乏兼具餐飲業及自動化專業知識的人才以及政府獎勵不足，因而呈現自動化程度不足的困境。在銷售方面，產品及服務之質量難以辨識，餐飲業提供的產品為飲食物品，物品質量則是根據消費者使用之主觀知覺來認定的。且餐飲服務人員提供之服務、氣氛、感覺，也會因為消費者本身預期的不同，而有不同之評價。所以，餐飲業之產品及服務質量，並無一定之標準。最後是標準化程度尚不足，餐飲業之標準化包括材料、食物處理提供、店面佈置、人員服務以及各種行政作業的標準化等等，標準化工作為餐飲經營的重要成功關鍵因素之一，然而國內許多業者卻常忽視此點，以致產品及服務的質量難以管制。 5.2 餐飲業的標準化內容
餐飲業的標準化包括材料、食物處理流程、人員服務及各種行政作業等標準化，優點有質量穩定，成本降低，可增強顧客信心，也有利於餐飲成本控制。利於招募員工，也可增加員工及顧客對餐廳的認同感。餐飲自動化的建立，首先建立標準作業程式，加強相關服務人員的訓練，讓制度與實際執行可以合而為一。對於餐飲業而言，在產品方面，餐點的好壞是餐飲業留住顧客的主要因素之一。一家默默無名的餐廳，可能因為餐點的美味、質量的優良，進而吸引顧客的光臨，最後聲名大噪。然而餐飲業在業績蒸蒸日上的情況下僅此一家的店家可能無法負荷消費者的需求，這時開連鎖店就變成擴大營業的一條明路。連鎖應具備經營理念一致、企業辨識系統一致、商品服務與管理制度等四個要件。對於永續經營的企業，質量是最基本的關鍵成功因素，在質量管理上，最重要的觀念為“質量是製造出來的，而不是檢驗出來的。”“十次做得好不一定會讓顧客感激，但一次做不好一定會失去這位顧客。”唯一的方法，就是建立標準化的管理模式。尤以連鎖店經營的同時，為了保持餐點及質量的一致，實行標準化是一個不二法門。
5.3 餐飲標準化中的人力問題
餐飲業一般會存在的問題有人力素質偏低，在廚房或現場的作業都不需要太高的學歷以及基礎，且一般規模不大的餐飲業，作業員所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向勞動性人力，其他勞力密集產業還有員工流動率過高的問題，這可能是受工會、勞基法及勞工主義抬頭之影響，當員工要求提高薪資，而產業的負擔卻越來越重的情況下，其利潤就越來越少，所以就無法提供適當的薪資來吸引人才，因而造成餐飲業的流動率居高不下，影響所及，餐飲業年資淺的從業人員就佔很高的比率。再來是人力招募不易，受社會結構變遷的影響，使餐飲業很難找到足夠的人力，尤其是廚師與服務人員更是難求。再加上餐飲業一天三餐需求的變化很大，為了應付尖峰時段的需求，須運用大量的兼職part time員工，由於社會富裕及價值觀改變，導致一些年輕人不願做兼職工作，即使全職工作的人，也不易尋，雖然薪資上漲。也很難找到充足的人手。還有顧客不易掌握，人們對於餐廳風格的喜好常常改變。過去能吸引顧客的餐飲店，今日卻不一定會引起顧客的興趣。另一方面則為國內餐廳多缺乏企管、營銷的觀念，因此不易醭清自己的市場定位，也不容易掌握顧客群。
6 結語
有鑑於餐飲業所代表的範圍過與廣大，煎、炒、蒸、煮、炸、燉、滷，如此多樣化烹調方式，不僅食材種類繁多，烹飪方式多樣化、配料種類也不少，又講究色香味等的影響因子。故該研究將標準化套用於中式餐飲的“快餐簡餐”上，它屬於組合式產品，包括主菜及配菜兩部分，主菜部分是由消費者現場現點現做的，配菜則由店家選定菜樣，預先製作完成，供消費者選擇。由於是預先製作，因此，有它的賞味期限，期望藉由製程標準化的作業流程標準化來達成服務管理中，屬於物的服務中的產品質量的可靠度產品的一致性、響應性企業迅速反應的能力等構面。服務質量與內部顧客滿意度中，可靠度係指服務內容是否保持一致性，能夠準時完成、交貨，可以做到對服務質量的保證承諾以及服務的正確性。網路的服務質量構面型別與重要性對容忍區的影響中，將可靠性定義為正確且可靠執行服務諾的能力，響應性則為幫助顧客的意願以及提供實時的服務，包括店家對於顧客提出的詢問響應的速度、店家對於顧客的問題解決的速度、店家響應顧客提出的需求的速度。而該研究希望藉由作業流程標準化來達到產品送到顧客手上的正確性，使每個顧客在獲得產品時不會有相同產品不同感受的情況發生。以及對顧客所下達的訂單能快速的執行且完成。
參考文獻
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篇二
論餐飲業的個性化服務
內容摘要：本文論述了個性化服務的概念和餐飲企業主要實施的個性化服務的形式，分析了個性化服務的優勢,並針對餐飲企業所存在的問題，提出了相關餐飲業個性化服務的服務營銷策略。
關鍵詞：餐飲業 個性化 服務
飲業個性化服務的分析
現有的個性化服務的形式
就餐環境的個性化。到飯店用餐的客人不再滿足於填飽肚子，他們對就餐環境也有一定的要求,因此就要為他們準備不同的座位。現在很多的飯店在環境方面的個性化主要是為不同的客人準備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座等，服務員會根據客人的情況為他們安排最適合他們的座位。當然飯店的個性化不只是座位的個性化，整個環境、氣氛也很重要，經營者們用各種各樣的歷史文化，異國文化、民族文化等來吸引顧客的眼球。
選單的個性化。選單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞資訊的作用。客人從選單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從選單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。
菜品的個性化。目前，健康美食和綠色餐飲已成為行業的重要選擇，很多飯店以健康座位自己的一個營銷熱點來吸引顧客。這就要求我們的餐飲企業和廚師向消費者提供既美味又健康的食品，有的餐飲企業的服務人員主動向顧客介紹菜的數量和營養成分，指導消費者“適量點菜，夠吃正好，科學膳食，健康消費”的做法，得到了顧客的認同。
員工服務的個性化。飯店的服務人員是服務活動的執行者和飯店產品的直接生產者。因此服務質量的好壞完全取決於服務人員素質的高低。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細緻的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。
個性化服務的優勢
體現現代市場營銷觀念
個性化服務是滿足以顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發，通過對每一位顧客開展差異性服務，正是這種思想的體現。而且，現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與顧客交流、資訊和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與顧客接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓顧客感到整個企業都是特別為他服務的。
區別於競爭對手，增強企業競爭力
在當今經濟繁榮的時代，價格、品質等方面相似的飯店有很多，顧客有很多的選擇空間，要在這麼多的飯店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的地方，個性化服務是飯店的一個特色，能夠把自己與競爭對手區別開來，各顧客留下比較深刻的印象。
能帶動企業提高經濟效益
由於企業滿足了消費者的需求，會吸引更多的客人進行長期的消費，提高顧客的忠誠度，必然使飯店獲得更多的利潤，贏得更大的市場。而且，企業可以通過消費者瞭解到市場的需求變化，挖掘出儘可能多的銷售機會，通過對客戶特徵和歷史消費的量化分析，充分挖掘出顧客的消費潛力，提高銷售額和利潤。也可以從客戶的行為進行各方面的分析，做出正確的決策，改善銷售模式。另外，個性化產品是產品的需求價格彈性、售價提高，從而也提高了單位產品的利潤，企業經濟效益自然提高。
個性化服務所存在的問題
價格過高
一個企業的定價策略會給企業帶來很大的影響，只有價格適當，才能使企業在競爭中站穩腳步。但是，目前在很多實行個性化服務的飯店中，許多飯店的定價都比較高，一旦有價格低，且服務水平同等的飯店出現，這些飯店很快就會被淘汰。
菜品單一，缺乏更新
不管多麼好吃的菜餚，一成不變的菜式，一定會減少對顧客的吸引力，顧客很難盲目地保持對某一企業的絕對忠誠。肯德基每季都會推出一些新口味的食品來吸引消費者，而且效果非常好，但是有很多飯店對於經常光顧的客人可能會出現點不出菜的情況，因為每道菜都是吃過的。顧客的口味實在不停的變化的，因此飯店的菜也要隨著顧客口味的變化而變化。
因生意火爆降低服務質量
隨著家庭廚房社會化和外出就餐經常化的消費觀念的轉變，餐飲企業經常會出現客人爆滿的情況，服務員經常會比較忙碌，會出現一些照顧不周的地方，也會忽視了一些個性化的服務的要求，而給顧客留下不好的印象，這對企業非常不利。實行個性化服務要求員工的服務意識較強，遇到這種情況，比較容易出現問題。在顧客比較多的時候，飯店更應該更好的為每一位顧客服務，不能忽視。
對個性化服務提供的策略
實行規模化，降低食品價格
長久以來，高度的個性化與服務的低成本之間就像水火不容的一對矛盾，規模化的發展可以使企業的成本降低。飯店利用新技術使服務速度、效率、生產能力有所提高，交叉團隊、及時服務、精益生產等大量柔性管理手段的出現，使得餐飲業服務生產的靈活性和快速反應能力大大提高，卻不會增加相應的成本。隨餐飲業惟有在服務、環境、風味、價格方面出奇制勝，才能緊緊抓住消費者、抓住市場。此刻“連鎖”就開始成為餐飲業鉅子們夢寐追求的嶄新模式。
強化員工個性化服務意識
潛心研究客人消費心理。個性化服務的關鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。飯店的服務員要與顧客建立起溝通，對其個人的喜好、需求、性格特徵有詳細的瞭解，才可以為顧客提供良好的個人服務。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善於察言觀色，瞭解客人的需求和消費心理，能夠根據客人不同的消費層次建議性地幫客人點出不同價位的菜餚，對酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與菜有關的趣聞。
強化員工的服務意識。在全面提高員工素質的同時，讓員工認識到自己的工作崗位在企業經營中的重要作用，強化服務意識絕不僅限於服務員，全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業服務的核心，是贏得客源的重要因素。
提高靈活服務技巧。強調整個企業文化的個性化和服務的個性化，在培訓的時候，灌輸給員工，飯店獨特的經營理念。要求服務員不僅要掌握各項服務技能，而且要善於根據不同客人的需求靈活掌握好各種禮節。
企業的設施要利於客人的需求
一些個性化服務搞得好的企業，利用微機建立客人用餐檔案，建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點。通過服務員直面客戶，和客戶熱情交流，為客戶細心的服務，主動蒐集客戶的消費習慣和消費心理，將蒐集的資訊反饋到客戶檔案中供參考。這樣很多個性化的服務才會給客戶帶來意想不到的驚喜，加深客戶對餐飲企業的印象和好評。
加強餐飲企業文化建設
企業文化建設是企業的一種形象、風尚、內涵品質。健康、良好、積極向上的企業文化，極大地推進餐飲企業的發展。餐飲品牌提升，規模拓展，要靠企業文化的不斷建設和發展。餐飲文化的建設不是一時之得，一役之成，而是要求全員上下共同努力，以優質服務為基礎，通過一定時間的企業形象建設、良好精神風尚塑造及員工溫馨工程建設，使員工真正感到餐飲企業是自己的依託，有種歸屬感，餐飲文化所蘊涵的一種無形的力量便會油然而生。
加強餐飲品牌建設
中國餐飲市場每年數以萬億的營業額激動人心，餐飲業的品牌文化競爭和質量型經營的局面正初步形成。遺憾的是，中國餐飲業的大品牌還不多，對於實行個性化服務的餐飲企業，品牌更是一種有價的無形資產。餐飲業的品牌時代要求以現代營銷模式改變整個餐飲業的格局，餐飲業作為一種店鋪經營模式，必須注重“三高”：即高知名度、高美譽度、高市場佔有率。品牌時代的顯著特點是規模大型化，事實上高額利潤的最終獲得，依靠的是規模擴充套件和成本大幅度下降，只有達到適度規模，才能降低成本，才能施行企業CIS計劃，塑造企業形象。