淺談保險服務相關論文
我國保險業尚處於發展的初級階段,服務問題仍然是制約行業全面協調可持續發展的個突出問題。下面是小編為大家整理的保險服務相關論文，供大家參考。
保險服務相關論文範文一：試論保險服務營銷
[摘要]隨著加入WTO的日益臨近, 中國 保險業機遇與挑戰並存,保險營銷的根本出路在於提高服務質量。判斷保險 企業 服務質量高低的重要標準,在於顧客期望值滿足程度,而提高保險服務質量的具體措施,則體現在樹立服務至上觀念、提高員工服務素質及提供專業化服務等方面。
[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值
20世紀80年代以來,經過短短十幾年的 發展 ,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為191 65元,保險深度為2 83%。同時據蓋洛普調查公司最新調查1999年顯示,未來兩年百姓打算購買什麼,選擇彩電為33%,選擇人壽保險佔22%,名列第二。所以,作為保障 經濟 和 社會 安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等,中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在於提高服務質量
1960年,“AMA”最先給服務定義為“用於出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為物件的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特徵:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務後的利益讓人不能觸控。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基於上述兩個特徵,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般 工業 產品實行 機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在於全面提高保險服務質量。
同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值” 理論 ,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務 問題 ,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交後業務員與顧客從未 聯絡過的佔36 7%;保戶打多次電話業務員才回應的佔3 6%;保戶因找不到業務員而要求退保的佔20 5%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的佔6 4%;業務員要求保戶退保、轉投自己的佔2 6%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的佔21 8%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有84 8%的上海市民,呼籲保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利於保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。
相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良後果。據 統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背後都有250個關係人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題,那麼,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備願意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,瞭解他們的實際需要,並予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型,企業服務質量的優劣,取決於其實際提供服務狀況即顧客實際感受值與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點或判斷核心標準,在於最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大於0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等於0,則保險企業將可能擁有遊離顧客群。只有Servqual值大於0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高 保險服務質量的基本策略
就保險 企業 而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
一標準跟近策略
它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關係;2、在服務經營方面,保險企業主要集中於從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,瞭解競爭對手的做法;3、在服務 管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支援性職能部門對整個企業的作用。
二藍圖技巧策略
它是指分解 組織系統和架構,鑑別顧客同服務人員接觸點,並從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而藉助流程圖的 方法 ,來 分析 服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到後勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項 內容 用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規範;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
一樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的 科學 制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立於不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”, 中國 平安保險股份有限公司的宗旨是“ 信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。
二加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工 職業道德 教育 ,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的 心理素質及誠實、守諾的 工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。
三提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售後服務三個基本環節。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的 社會 形象,其主要服務內容如下:1通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體 環境、資訊溝通、價格。2關心準顧客個人及家庭健康狀況。3協助準顧客的事業。4設計、製作針對準顧客需求的險種、 計劃書。5準確的銷售說明。6每個營業部開設24個小時熱線 聯絡電話等。
2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:1建立客戶諮詢電話;2將保費交給公司辦理;3親自送客戶體檢或財務檢查;4為客戶儘量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;5親自遞交保單;6寄一份感激客戶投保的信等。
3、售後服務。指遞交完保單後的一切服務過程。售後服務的目的在於:提高客戶信心,避免保單失效以及 發展 顧客源,改善保險企業形象。良好的售後服務,有利於刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。
通常售後服務可採取以下幾種方式:1對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;2定期訪問;3不定期聯絡;4承諾重於一切,一定要履約守信;5隨時為客戶提供答疑諮詢;6向客戶傳遞反饋各種資訊;7妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;8加強防損防災服務。
【 參考 文獻 】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭國慶.市場營銷學[M].武漢:武漢大學出版社,1998.
[3]劉子操.保險營銷學[M].北京:中國 金融 出版社,1998.
保險服務相關論文範文二：淺論中國保險服務營銷
筆者就目前在我國保險市場營銷實踐中還存在的理念誤區,提出了我國保險業的營銷理念創新,即樹立正確的市場營銷觀念;必須樹立廣義的服務營銷觀,並將其提升到戰略地位;必須樹立服務至上觀念,努力提高員工服務素質及提供專業化服務。
[關鍵詞]市場營銷 保險公司 創新
目前在我國保險市場營銷實踐中,還存在諸如市場細分不夠、目標市場定位不明、品牌意識不強、輕視服務營銷等理念誤區。我國保險業的營銷理念創新必須準確把握保險市場營銷的內涵,樹立正確的市場營銷觀念;必須樹立廣義的服務營銷觀,並將其提升到戰略地位;必須樹立服務至上觀念,努力提高員工服務素質及提供專業化服務。
一、市場營銷對保險公司的戰略重要性
隨著我國社會主義市場經濟體制的日益深化,與大多數商品一樣,保險服務這種特殊的"商品"也已經告別了短缺時代,開始了激烈的市場競爭。以往專注於"生產"和"提供"產品的營銷思想,已經不能適應變化了的經營環境,市場營銷作為經營管理的一種全新的理論和方法,逐漸受到保險界的重視,並被引入到這一新領域。
1.市場營銷在特定階段是有效地銷售保險服務、快速擴充套件市場份額的操作性手段。保險公司經營的最終目標在於利潤最大化或股東權益最大化,其關鍵在於有效地銷售自己的保險服務。在居民整體保險知識比較缺乏、保險意識較弱、保險公司產品趨同性特徵明顯的情況下,力量強大的市場營銷手段對於有效地銷售保險服務、快速擴充套件市場份額具有重要意義。
2.市場營銷是保險公司塑造良好企業形象的戰略性途徑。市場營銷通過市場需求分析、目標市場定位、產品結構優化、銷售渠道暢通、顧客服務優質等序列環節和促銷、廣告、公益性活動等系列策略,不僅可以向客戶提供優質服務,而且可以提高公司的知名度和傳播美譽度,久而久之,就塑造了公司的良好形象,贏得了公眾的信賴和支援。在激烈的市場競爭中,良好的企業形象、公眾的信賴和支援就是品牌,就是核心競爭力。
二、當前我國保險營銷理念誤區
1.對細分市場和準確定位目標市場的重視程度不夠。市場營銷策略的基礎是市場細分,然後從細分的市場中選擇目標市場,通過產品和服務創新,以差異化獲得競爭優勢。在目前保險市場的競爭中,各保險公司感受到了市場競爭的激烈,並使出渾身解數,從經營多樣化、渠道多元化、手段現代化等方面積極參與競爭。但與大量的投入相比,並未獲得理想的競爭優勢。究其原因,關鍵在於參與競爭前忽視準確的市場定位。
2.名牌意識不強,不注重塑造企業形象和營造企業文化。一個著名品牌就是一項價值連城的無形資產,能夠在相當大程度上影響消費者的心理,對企業產品的銷售有著巨大的推動作用。企業形象是企業區別於其它企業所具有的自身經營理念、經營哲學、經營行為的集中體現。管理家們普遍認為,控制成本在企業管理中已退居次要地位,首要的是企業能否以完美的形象進入市場,贏得公眾好感,並持久地贏得公眾的“貨幣選票”。在保險金融服務行業,長久以來,人們的品牌意識就比較淡薄,對企業形象、企業文化也沒有給予足夠重視。只是在最近幾年,由於經營主體的多元化和競爭的日益激烈,有些公司才開始注重塑造自己的品牌和企業形象。
3.對關係營銷在認識和實踐上誤入歧途。在激烈的市場競爭中,為了增加業務量,許多保險業務員採取的最直截了當的方法是“拉關係”。他們千方百計地尋找與客戶有關係的權利機構、親戚好友,通過“關係網”爭得業務。甚至有的保險公司為了爭取大客戶、優質客戶,不惜採取請客送禮或給予高額回扣等辦法拉攏客戶,更有甚者是所謂解決客戶的“後顧之憂”,如以上言及的安排客戶子女升學就業等。這既磨耗了保險公司過多的人力、物力、財力,又危害了保險公司內部的規範管理,滋生、助長了惡劣的保險營銷模式。
三、我國保險業的營銷理念創新
1.必須準確把握保險市場營銷的內涵,樹立正確的市場營銷觀念。市場營銷觀念不僅是一個概念,更是一種經營方式,是在買方市場形態下企業成功的經營法寶,是生死攸關的戰略問題。
2.必須樹立廣義的服務營銷觀,並把其提升到戰略地位。廣義的服務營銷觀就是要確立把優質服務貫穿於產品營銷全過程、甚至企業經營全過程的觀念。因為保險營銷不僅是產品的營銷,更是服務的營銷。圍繞著廣義的服務營銷觀,保險公司應確立以下系統的營銷觀念:
1市場細分觀念。市場細分是現代企業認識市場的基本要求。2差異化觀念。在產品和服務創新上,要依據細分的市場,以客戶需求為中心,設計和開發既能夠最大限度地滿足特定客戶群體的個性化需求,又能夠挖掘潛在需求,引導客戶消費順應社會發展變化趨勢的新產品。通過差異化一方面向客戶提供“量體裁衣”式的服務,贏得消費者認同;另一方面可以從激烈的同質化競爭中獨闢蹊徑,出奇制勝。3資訊觀念。我們正在進入資訊社會,資訊已經成為企業管理和發展的重要戰略資源。4服務觀念。在服務方式上,也應以客戶需求為導向,通過提供優質、高效、快捷、準確、有特色的服務,做到服務內容標準化、服務質量穩定化、服務過程程式化、服務水平專業化,使客戶滿意。各保險公司不僅要以整潔舒適的服務環境、耐心周到的業務諮詢、功能齊全的服務設施吸引客戶,而且要積極主動地深入目標客戶群中,開展業務宣傳、諮詢指導等活動,擴大和穩定客戶群,並從中搜集市場資訊和客戶需求,為開展市場營銷活動提供依據。
作為一種無形的、以風險為物件的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特徵:1不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務後的利益讓人不能觸控。2不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3不可儲存性。基於上述兩個特徵,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在於全面提高保險服務質量。
參考文獻:
[1]菲利普•科特勒.營銷管理•分析•計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭國慶.市場營銷學[M].武漢:武漢大學出版社,1998.
[3]劉子操.保險營銷學[M].北京:中國金融出版社,1998.