電話銷售如何處理客戶不滿
古代作戰都講究策略,商場如戰場,銷售也需要講究策略。在和客戶銷售時,銷售人員只有熟練的掌握了各種銷售技巧,才能對成功穩操勝券。那麼?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
電話銷售處理客戶不滿的四個方法:
電話銷售處理客戶不滿的方法一、尊重客戶的主觀意識和習慣
由於電話銷售人通常的服務物件是個獨立的能動的主體,他有自己的見解和情感,這些見解和情感方面的認識通常帶有片面性且又難用講解、說服的辦法加以消除。客戶常對銷售人所推薦的某些產品抱有偏見、成見、嗜好、習慣及對某一名牌、產品、廣告等的心理信仰,造成對某一產品"隋有獨鍾”。
客戶的心情,也是客戶不滿產生的一個原因,在洽談之前,也應先有所瞭解,當客戶心境不佳時,即使想成交,他也會因一時的心情而變得煩惱,例如,故意提出各種藉口甚至惡意反對,有意地阻止成交。此外,銷售人應儘量避免與客戶正面衝突。
有的銷售人愛“為人師”,每個人都有要表現自己的願望,願自己的知識、才能有一展示的良機,這樣在電話銷售時,有些客戶就會為表現自己知識豐富、有主見而提出種種異議,對這樣的客戶,就要求銷售人應該有耐性,理解他們,贊同他們,採取謙虛的態度,滿足其自尊心和虛榮心。
電話銷售處理客戶不滿的方法二、努力解決產品方面存在的問題
當今,偽劣商品充斥市場,使人們對商品自然產生出一種不信任感,這使本來不健全的消費心理又變得更加脆弱,再加上一些商品質量不合格,品種不齊全,功能欠缺,價格不當或商品的宣傳證據不充分,客戶便會自然地提出不滿,對這方面的不滿銷售人要區別對待,妥善處理,資訊要及時反饋,該提供證據的就提供更多的證據,該增加的商品增加,該改進商品的改進。
電話銷售處理客戶不滿的方法三、提高電話銷售人自身素質
由於銷售技能培訓在某些企業部門還沒給予足夠的重視,銷售人本身的素質差,再加上企業文化不深人人心,沒有達到社會的需求,表現在業務服務不周,銷售名譽不佳,提供資訊不足,待客禮儀不當等,“自己毀了自己的長城”。客戶產生不滿也就在情理之中了。為了杜絕這些情況,電話銷售人就應該加強自身的職業技能培訓,在同行業中,樹立自己良好的形象,銳意進取,不斷創新,緊跟時代的要求,以取得客戶的信任與好感。
電話銷售處理客戶不滿的方法四、要滿足客戶瞭解情況的要求
客戶需要的是產品及企業的實際問題,對於產品的瞭解是客戶的權利和要求,銷售人對客戶提出有關商品問題及各種異議應該理解,也是應該歡迎的,因為這說明客戶對你所推薦的產品已產生了真正的興趣,希望瞭解更多的情況,針對這種型別的客戶,銷售人應以令人信服的介紹,別具一格的演示和充足的證明材料等方式來徹底解決客戶的疑問。
電話銷售的基本禮儀技巧:
一、電話的開頭語直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。電話接通後,主動問好,並問明對方單位或姓名,得到肯定答覆後報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰***尤其是長時間沒見的朋友、同事***,以使對方感到為難。
二、電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍後,拿起聽筒要向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。
三、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前,向對方說聲:“請您多多指教”、“抱歉,在百忙中打擾您”等等,會給對方留下好印象。
四、打、接電話時,如果對方沒有離開,不要和他人談笑,也不要用手後住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。
五、打電話時,應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話,以晚餐以後或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以後為好,因為這些時間比較空閒,適宜談生意。
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