酒店大堂經理崗位職責

  酒店大堂經理主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序。有哪些,下面是小編整理的,歡迎閱讀。

  崗位職責1:

  1、代表酒店迎送VIP客人,處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事

  2、迎接及帶領VIP客人到指定的房間,並介紹房間設施和酒店情況;

  3、做VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一細節;

  4、決定是否受理客人支票及處理有關客人結帳時的問題及其他詢問,並根據酒店有關規定和授權處理;

  5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;

  6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間,並親自鎖定房間;

  7、處理客人投訴,針對客人心理正確解決問題;

  8、瞭解當天及以後房間狀態走勢,儘量參與接待處工作;

  9、巡查酒店內外部以保證各項功能執行正常,及時排除可防範的弊端;

  10、與客人談話時可適當介紹酒店設施;

  11、與保安部及接待處緊密聯絡,取得資料作出“意外”、“病客”報告;

  12、與保安人員及工程部人員一起查視發出警報的房間;

  13、與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;

  14、發生緊急時間時,必須作正確的指示;

  15、遇危險事故而沒有領導可請示時,應果斷作出決定,視情況需要疏散客人;

  16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜;

  17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;

  18、檢查大堂範圍內需維修專案,並督促有關部門及時維修;

  19、做好本組範圍內的防火防盜工作;

  20、向領導反映有關員工的表現和客人意見;

  21、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況,並向前廳部經理彙報;

  崗位職責2:

  1、監督檢查前臺、服務員的工作質量

  2、處理客人投訴,協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件;

  3、解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務

  4、每天做巡視工作,監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、裝置執行、以及安全等情況

  5、監督酒店工作質量的“法眼”

  6、與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款

  7、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜

  8、大堂範圍內需維修專案,並督促有關部門及時維修;

  9、做好本組範圍內的防火防盜工作;

  10、向領導反映有關員工的表現和客人意見;

  11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況,並向前廳部經理彙報;

  12、做好領導指派的其它工作。

  崗位職責3:

  通曉經理工作內容和程式,熟悉酒店各項制度和服務專案,能用2種以上外語提供服務,善於處理大堂服務中的各種問題,禮節禮貌和服務語言運用規範。

  1、值臺服務

  大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置,能夠環顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標記,整齊美觀,並設專用電話,和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務專案、瞭解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態度熱情主動、耐心周到,各種問題處理得當。給客人以滿意感。

  2、貴客接待

  每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規格和房間安排,瞭解客人生活習性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準備好歡迎卡、人住卡,客人到達前門口迎,引導客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進房,沿塗介紹酒店設施,服務專案,辦理人住人手續準時及時,介紹客房裝置和接待規格得體,招呼上茶水,香巾,服務周到。

  3、客人投訴處理。

  對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認真聽取客人的投訴內容,做好記錄,能按酒店投訴處理程式區別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內容,做好統計分析並報告總經理。

  4、服務協調配合。

  掌握前廳服務動態,能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調配合,掌握前廳服務全域性,在賓客接待、投訴處理、客人諮詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和差錯想象發生。重要問題及時報告總經理。

  5、服務協調配合。

  掌握前廳服務動態,能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調配合,掌握前廳服務全域性,在賓客接待、投訴處理,客人諮詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和差錯發生。重要問題及時報告總經理。整個大廳服務工作步調一致:值臺服務有完整記錄和情況通報,客人滿意程度不低於95%。

  崗位職責4:

  1、接待和迎送客人,檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴,並將重要投訴寫成案例存檔。

  2、協助酒店領導和有關職能部門,處理在酒店內發生的各種突發事件。

  3、解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務。

  4、熟悉瞭解客人特點,主動向客人徵求意見,積極融洽酒店和客人之間的關係。

  5、負責客人遺留物的簽收、保管、查詢及認領工作。

  6、協調各部門之間的關係。

  7、接受客人預訂,負責預訂的落實並通知有關部門,做好預訂資料的管理。

  8、督導員工按規範操作,禮貌服務,檢查前廳工作人員的工作狀況。

  9、協助前臺收銀處理客人帳務方面的問題,處理客人損壞飯店財產的索賠工作。

  10、維護大堂秩序和客人安全,經常保持大堂肅靜、優雅和文明。

  11、認真填寫《大堂副理日誌》,定期彙總有關資訊,並附上見解和建議,上報上級或能報社管理層人員。

  12、負責管理酒店外圍、停車場的衛生與秩序。