關於酒店電話禮儀常識

  電話在人們生活中的使用,在酒店業中的使用,越來越普及而日益重要。因此,指南君認為無論是哪個崗位,在電話接聽服務中,都應及時、準確,注重語言技巧,重要崗位切忌無人在崗。下面是小編為大家整理的關於酒店電話禮儀常識,希望能夠幫到大家哦!

  

  一、電話禮儀之詢問資訊

  1.及時接聽電話

  儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽,這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

  2.愉快的問候和語調

  注意說話時的“語調”。多一些節奏感,多一些清新感。

  面對面交流時,55%的資訊通過你的身體與語言傳遞,38%通過你的語調,只有7%是通過話語的內容。

  電話溝通時,83%的資訊溝通是通過你的語調,只有17%來自話語的內容。所以,通話時要保持微笑和熱情,使客人們在電話的另一端也能感受到。

  3.使用客人的姓名

  如果客人沒有告知姓名,請一定要詢問,並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

  4.清晰而積極的語言,不要用俚語

  表達應該清晰,用詞應該恰當,不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時,提供另一個供他選擇的機會。

  5.不要使用專業術語

  使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間,應避免發生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

  6.避免單調,變換聲調

  音調要有高低起伏,客人聽了才會感興趣。

  7.不要講得太快或者篡改原意

  講話是為了讓別人聽懂,說話的節奏要適中,聲音不要太大,也不要過小。

  8.注意力集中,不要分心

  除了聽筒,什麼也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。

  9.聚精會神聆聽,不要打斷來電者

  絕不要打斷來電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽,然後再提出自己的建議或觀點。

  二、電話禮儀之確認資訊

  1.向客人重複聽到的資訊

  重複客人的資訊以保證正確無誤,避免產生誤會。重複客人所說的資訊,這說明在專心聆聽並積極迴應客人。

  2.資訊要具體,樂於幫助客人

  提供具體資訊,通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人著想,做到細緻入微,不要讓客人有任何疑惑。

  3.一定不要把房號告訴他人

  為了保護客人安全,千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號,還要請來電者說出此房間住客的姓名,避免住客受到錯誤電話的打擾。

  三、電話禮儀之轉接電話

  1.告知將轉接電話

  讓接電話的人知道,有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的,就要先告訴來電者的資訊,這樣來電者就不必再重複了。如果可能,介紹通話雙方。

  2.讓來電者講完話,再進行等候設定

  詢問來電者姓名,徵得來電者同意,方可將來電者設定為線上等候狀態。如果需要讓別人線上等候,需要表示感謝,讓來電者感受到備受尊敬和重視。

  為來電者提供選擇:儘可能多給來電客人提供一些選擇,這會節省客人時間。

  經常給等候客人以反饋:如果仍然無法接通,最起碼要再問訊來電者一下,給來電者提供選擇的機會。

  3.記錄完整的電話留言

  儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會,有些人可能不喜歡語音留言,就可以為客人記錄完整的留言。

  記錄完整的留言包括:

  ①接聽者的姓名

  ②接聽日期和時間

  ③來電者的姓名和拼寫

  ④來電者的單位

  ⑤來電者的電話號碼

  ⑥簡單的資訊

  ⑦姓名和簽字

  記錄完整留言後需重複客人的資訊,特別注意重複客人的姓名和號碼

  四、電話禮儀之處理需求及問題

  1.處理多重需求

  保持冷靜是關鍵,最好是一次處理好一件事,而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備,確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙,準備停當,就不會在繁忙時手忙腳亂。

  ①優先為付費客人服務

  ②儘量不要讓客人線上等候超過30秒鐘

  ③請同時打進電話的客人等候,按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設定等候

  ④再次接起電話時,要對等候的客人表示感謝

  ⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間,再打過去

  ⑥業務繁忙時只有兩種選擇,要麼請來電者線上等候,要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去

  2.處理各類情況

  如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時,不要煩躁,也不要因為聽不懂就結束通話電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了,可以請能解決問題的員工幫助。

  3.應對不滿意客人的來電

  當客人投訴時,不要找藉口,懷著同情心聆聽來電者,要提供解決方案。

  做記錄時,要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

  4.理解來電者

  電話禮儀的關鍵所在是:聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜

  這些做法會使不愉快的來電者變得高興,也許不是總能見效,但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

  5.告知客人解決問題所需的時間

  向客人說明解決問題所需時間,跟進問題解決的結果。

  五、電話禮儀之房間銷售

  通過提問來確定客人的需要和偏好:

  ①介紹產品特點和功能。例如:為家庭客人提供免費電影和遊戲室,為商務客人提供免費市話及電腦資料埠

  ②為客人提供多種選擇。例如:不同的房型,不同的價格,不同的日期

  ③鼓勵客人蔘與,做出選擇

  ④一旦你明確了客人的特定需求,落實銷售

  ⑤根據程式完成預訂

  酒店裡手機使用禮儀

  1.在一切公共場合,手機在沒有使用時,都要放在合乎禮儀的常規位置。不要在並沒使用的時候放在手裡或是掛在上衣口袋外。放手機的正確位置應該在隨身攜帶的公文包裡、上衣的內袋和腰帶上,或者放在不起眼的地方,但不要放在桌子上,特別是不要對著對面正在聊天的客戶。

  2.在會議中或與人洽談的時候,最好的方式還是把它關掉,起碼也要調到振動狀態。這樣既顯示出對別人的尊重,又不會打斷髮話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷,似乎業務很忙,使大家的目光都轉向你,這會暗示別人你缺少修養。

  3.注意手機使用禮儀的人,不會在公共場合或座機電話接聽中、開車中、飛機上、劇場裡、圖書館和醫院裡接打手機,就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。

  4.給對方打手機時,尤其當知道對方是身居要職的忙人時,首先想到的是,這個時間對方方便接聽嗎?而且通過對方的環境辨別對方是否可以長談。不論在什麼情況下,是否通話還是由對方來定為好,所以“現在通話方便嗎?”通常是撥打手機的第一句問話。

  5.公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方,不可以旁若無人地使用手機,應該把自己的聲音儘可能地壓低一下,而絕不能大聲說話。

  6.在一些場合,比如在看電影時或在劇院打手機是極其不合適的,如果非得回話,或許採用靜音的方式傳送手機簡訊是比較適合的。

  7.在餐桌上,關掉手機或是把手機調到振動狀態還是必要的。避免正吃到興頭上的時候,被一陣煩人的鈴聲打斷。

  
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