賓館電話接待禮儀

  電話是賓館經營的橋樑之一。通過電話,可以將賓館的形象推銷出去。為賓館爭取更多的利益和良好的企業形象,使得電話在溝通中起到最大的作用。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  接聽電話步驟:

  1.一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。

  2.致以簡單問候,語氣柔和親切。

  3.自報單位***部門***名稱或個人姓名。

  4.外線電話報賓館名稱,內線電話報部門或崗位名稱。

  5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候,然後輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3……逐條記下,並複述或回答對方。

  6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

  7.對對方打來電話表示感謝。

  8.等對方放下電話後,自己再輕輕放下。

  從賓館打出電話的步驟:

  1.預先將電話內容整理好***以免臨時記憶浪費時間難免遺漏***。

  2.向對方撥出電話後,致以簡單問候。

  3.作自我介紹。

  4.使用敬語,說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。

  5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

  6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

  7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

  8.致謝語、再見語。

  9.等對方放下電話後,自己再輕輕放下。

  注意事項

  1.正確使用稱呼

  2.正確使用敬語。

  3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字***詞***清楚。

  4.不要對客人講俗語和不易理解的賓館專業語言,以免客人不明白,造成誤解。

  5.接聽電話***打電話***,語言要簡煉、清楚、明瞭,不要拖泥帶水、浪費客人時間,引起對方反感。

  6.接聽或打電話時,無論對方是熟人或是陌生人,儘量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。

  7.在接聽電話中儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料,也不要失禮,怪罪對方。

  8.對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然後再掛線重撥。

  賓館前廳電話接聽的應對

  1*** 電話鈴響三聲,必須接聽電話。

  2*** 清晰及快速的報出賓館及部門名稱。

  3*** 報出自己的名字,提出是否需要幫助。

  4*** 用自然的聲音接聽電話,語音不要過於響亮或叫喊。

  5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。

  6*** 仔細聆聽對方的話語,感受他當時的心情。

  7*** 讓對方瞭解,你很想要幫助他。

  8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。

  9*** 當知道對方姓氏後,請連姓氏稱呼。

  10*** 用禮貌用語。

  11*** 準備好筆和紙,用來記錄。

  12*** 向對方重複完整簡要的口信,確認是否準確。

  13*** 澄清一切有可能出錯的地方。

  14*** 表示感謝對方的來電。