辦公室電話接聽禮儀

  接打電話是我們工作中經常要做的事,接好、打好電話,對順暢溝通、做好工作十分重要。下面是小編為大家整理的,希望能夠幫到大家哦!

  

  強化四種意識

  一部電話,既是對外聯絡的視窗,又是協調指揮的中樞,既代表著單位的形象,又關係著工作運轉的效率。筆者體會,接打好電話的前提,主要是強化四種意識。

  一是尊重的意識。同事之間相處或對外聯絡工作,相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現尊重的意識,其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中,不論是與其他單位聯絡工作,還是單位內部協調業務,都要在溝通過程中平等相待,既不能居高臨下、盛氣凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。

  二是服務的意識。我們的工作性質就是服務,任何時候都要秉持服務意識。接打電話是一種工作手段,也要把服務意識貫穿其中。無論是外單位請我們支援幫助,還是其他部門要我們協調解決問題,辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時,也要實事求是地解釋清楚,取得諒解,並商量出妥當的辦法。

  三是盡責的意識。每個崗位都有對應的工作職責,接打電話是我們履行職責的一種方式,因此在接打電話過程中也要有崗位責任意識,做到盡心盡責,不能敷衍應付,更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。

  四是規範的意識。接打工作電話不同於私人通話,要講究規矩、懂得程式、注重禮儀,關鍵是要講規範,不能太過隨意。比如,要使用工作中的規範用語,不能隨便亂說;要言簡意賅,不能囉囉唆唆;要注意分寸,該說的說,不該說的不說。

  掌握環節步驟

  接打電話有一些基本的環節步驟,既要有所掌握,又要靈活運用,總的原則是“禮多人不怪”,一般原則是內部或熟人的電話可從簡,外部或生人的電話需周全。

  ***一***打電話

  1. 問候語,如“你好”“您好”***對領導、長者要用尊稱***。

  2. 確認通話人,如“是××處吧”“哪位”。

  3. 自報家門,如“我是××處的×××”。

  4. 說明事項,如“有個急件,請儘快來取一趟”“××檔案有個問題,需要與你們核實一下,您看找誰聯絡”。

  5. 結束語,如“再見”“好的”。

  ***二***接電話

  1. 問候語,如“你好”“您好”。

  2. 確認通話人,如“請問您是哪裡”“請問您是哪位”。

  3. 聽清事項並作好記錄,重要事項要向對方複述核實,如有疑問當即溝通解決,必要時留下對方聯絡方式。

  4. 結束語,如“再見”“放心”“馬上辦”。

  把握四個關鍵

  接打好電話的關鍵,是良好的態度、周全的考慮、規範的表述和負責的意識。

  態度和善,不急不躁。通話中注意語氣,不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態度再不好,也不能急躁,更不要針鋒相對,而是冷靜處理,做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

  事項清楚,不丟不落。該說的事項要一次說清楚,讓對方準確理解,不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白,或者又想起來還有個事情忘記說了,要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵資訊,一定要說清楚、記清楚。

  表述恰當,不少不多。溝通中語言要準確精練,該說的內容要說完整,並且只涉及相關的資訊,無關的資訊不必過多透露。比如,有電話找同事,而他不在,一般只需告訴對方“他現在不在”,而不必說明不在的具體原因。

  敢於負責,不推不拖。接聽電話,不論問及的事項是否屬於分內或知情,都要有“首接負責”的意識,妥善處理,不要隨便推脫。接起電話後需要再轉給他人時,要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人,既使接話人有個準備,也可避免來話人又從頭說起。通話結束後,有需要進一步處理的事項,要及時處理,不要拖延,防止遺忘。

  注意若干細節

  接好、打好電話,還要注意以下這些細節:

  1. 使用禮貌用語。要講究禮儀,使用文明禮貌語言,表達熱情友好的態度,體現良好素質,維護機關形象。

  2. 搞清溝通物件。不論打電話還是接電話,都要首先搞清楚與自己通話的人是誰,特別是重要電話,一定要確認對方的身份。

  3. 清晰表達意思。使用言簡意賅的語言,清楚準確表達自己的意思,不要模稜兩可、含糊不清,甚至隨意亂說。

  4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中,重要事項或後續還要辦理的事項,要作好文字記錄。特別是工作繁忙時,在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下,更要隨手記下關鍵點,接完後及時整理寫清,防止遺忘誤事。

  5.有人正在接打電話時,同在一室的其他同志不要大聲喧譁、高聲談笑,以免造成干擾並給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時,要儘量壓低聲音,避免讓對方聽到,以免失禮。

  6.掛電話時,要緩慢、輕輕放下聽筒,避免出現很響的“啪”的一聲,讓對方感到不悅。

  7. 接打電話時要有保密意識。兩個人處於一室同時接打電話時,都要壓低聲音,拉開距離,既可避免相互干擾,又可防止洩露工作事項。

  8. 幾個電話同時響起時,要分清輕重緩急,一般先接外來電話,再接內部電話。

  辦公室基本禮儀

  1站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,自然挺胸,頸脖伸直,目光平視,使人看清你的面孔。兩臂自然下垂,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合,或在上輩、上級面前,不得把手交叉在胸前。

  2坐姿:坐下後,應儘量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向後伸,或俯視前方。

  3公司內與同事相遇,應點頭行禮,表示致意。

  4握手時用普通站姿,並目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時,同性間應地位低或年紀輕的先伸手,異性間應男方先伸手。

  5出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入後,回手關門,不能用力太大、粗暴。進入房間後,如對方正在談話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準機會。而且要說:“對不起,打斷您們的談話。”

  6遞交物件時,如遞檔案等,要把正面、文字對著對方遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至於刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

  7走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司,還是對的公司,在通道和走廊裡不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊裡遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

  
的人還: