大堂經理的工作心得體會範文

  作為一名大堂經理,要做好為客人提供服務和維護大堂秩序的工作,不斷從工作中總結經驗,提高個人工作能力。下面是帶來的大堂經理的工作心得,歡迎檢視。

  大堂經理的工作心得篇一

  在剛剛過去的幾個月中, 我有幸來到無錫農村商業銀行實習。

  即將畢業, 競爭激烈的畢業求職也擺在了眼前, 對於像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學生來說,這次實習給了我一個很好的學習機會,讓我親身體驗到了工作的滋味,為即將開始的職業生涯提前做好準備。

  在農商行實習期間,我主要學習了綜合業務處理系統,熟悉了銀行的會計科目,在練習操作中,我力求在掌握操作流程的同時,搞清楚自己在做什麼,在整個系統中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作,我對實習的主要工作內容有了更加系統的瞭解,特別是支票、匯票等。在實習之前,我只從書上學到過它的基本概念,對真正的票據並沒有具體的認識。 現在我已經大致明白了審票和解付的過程。另外,我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認識。

  以下是我在工作中的一些體會和心得:

  一、銀行工作需要嚴謹的工作態度。其實做任何工作都應該認真細緻,尤其是在銀行,每個崗位都需要與數字打交道,經常要處理大量資料,要求精確,任何一點細小的錯誤都會影 響到整體的結果。比如在填寫單子時,每一次,都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。

  二、講究分工合作,工作程式詳細具體,每一步驟都有一定的操作規範。各道工序都互相關聯,每一步都關係到整體結果,必須大家一起分工合作,才能最後完成工作任務。

  三、與同事的相處與交流很重要。由於一個完整的任務需要大家分工合作來完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。 在工作過程中難免會出現一些差錯, 給下一道工序的同事造成不便;或者由於某些客觀原因,雖然不應由某個人完全負責,但確實影響到其他同事的工作。 這時一定要用正確的方法與同事交流,儘快地解決問題,這樣大家才能齊心協力地搞好工作。與人溝通的技巧,書本上是學不到的,要在工作中慢慢地學習積累。 實習期間, 我得到了各位領導、 老師和前輩們的關心與幫助, 各位領導都非常耐心地教導我, 讓我不但提高了業務水平,也學到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室裡的領導們,在繁忙的工作中抽出時間,在工作上給我指導,向我解說業務知識,在生活上給與我很多關懷。

  “紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。 ”初讀此句時,我並沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習後,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會到它的內涵。對我而言,社會和單位是更廣闊的大學,我發現自己在課本上學到的知識太有限了。在農商行裡每一個人都是我的老師,我要學習的實在太多太多,不僅是專業技能,還有職業精神和社會經驗,這些都能成為我以後勝任工作的基石,也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼。

  在接下來的實習階段,我會以同樣的激情、信心去對待工作,繼續努力,讓自己更快成長!

  大堂經理的工作心得篇二

  梳理,共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項,個人異地電子匯款業務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經過認真研究,分行對該業務操作流程進行 了優化、整合,明確了個人異地電子匯款業務採用一站式服務,綜合櫃員制機構取消中間過渡賬戶、匯款時留存個人身份證件影印件、退匯時填寫印鑑卡片等環節, 從而大大提高了業務辦理速度,得到客戶的一致認可。不僅如此,我行還對手工清點現鈔、自助裝置代收費、個人結構性存款、外匯個人期權、公積金支取等許多業 務中存在的問題也逐一進行了梳理,並制定出了具體改進措施。

  行長張民說,大堂經理不僅能招呼、引導客戶、介紹業務,還可體現一個企業的管理水平。我行在9月底前全轄網點的大堂經理全部到崗。為提高大堂經理的溝通能 力和服務技巧,分行專門邀請國內最優秀的客服專家,對重點選擇的100個大堂經理進行培訓。同時,分行加強大堂經理的制度建設,印發大堂經理的工作手冊, 讓大堂經理為客戶提供統一的標準化服務。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經理的崗位,認真的執行著“切切實實地提高服務水平”,落實著“以客戶 為中心”理念的體現,心中時刻牢記分行行長張民的講話:“假如每名員工做一件改進服務的實事,我們的服務就會前進一大步。”。

  “一進你們銀行的大門,就聽到大堂經理的問候聲,真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日,在我們行宮儲蓄所,客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發生在10月4日,大堂經理用熱情內行的服務,向客戶營銷我行的付費通業務,簽約了電話銀行,每月從儲卡上扣繳話費,令這位來交電話費的客人高 興而來,滿意而去。10月7日,通過大堂經理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業務後,高興地說:“以前至少需要十分鐘才能辦完的業務,今天 不到三分鐘就辦完了,你們業務處理快了,我等待時間短了,當然高興了。”其實,讓馮女士感到高興的事就源自業務流程的一個小的改變:從源頭上指導客戶添好 業務單子,稽核各項要素,並引導到相應的櫃檯;同時告知還可以用電話銀行或ATM機或網上銀行進行轉帳、匯劃等業務的操作。

  我所地處繁華居民社群,人流旺盛,商貿繁榮,置業活躍,近年來以服務客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實分行要求,我們行宮所還推出了大堂經理AB角制,確 保大堂經理崗位不出現真空。現在,客戶業務需求在一開始就得到分解、分流,加上ATM自助裝置的幫忙,使得客戶排隊問題得到了有效緩解。

  只有差別的服務 沒有差別的客戶

  “80%的利潤來自20%的客戶”,這個銀行經營的二八理論,曾經讓很多銀行把服務重點轉移到為少部分VIP客戶的服務上,一度忽視了櫃檯前一般客戶的 服務。而在我們這裡,無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象,這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外,普通客戶可能也 有機會帶來VIP客戶,也可能成為VIP客戶。”所長劉雙文這句話,不禁讓我想到一個“長尾理論”。“長尾”理論是統計學中的一個概念。簡單說就是:許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。

  我認為,一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經濟效益,但從長遠看,會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經濟效益,因此服務好這樣的一般客戶,我頗下了一番功夫。

  對於一般客戶,重點是要控制排隊人數。為避免客戶排隊時間過長而產生焦慮情緒,為此劉所特別制定瞭解決櫃面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數超 過“警戒線”時,大堂經理就要注意穩定客戶情緒,同時要求櫃員採取先入為主、主動處理的辦法,與下一位客戶作一個溝通,諸如,“對不起,讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業務,大堂經理一般採取兩個辦法:一是徵得客戶同意後向排在前面的其他客戶說明原因,徵得同意後安排優先辦理,並向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到VIP專櫃辦理業務。

  只有無限的用心 才有客戶的忠誠

  在我們行宮所,VIP與一般客戶之間的差別服務,重點體現在硬體設施和服務內涵的不同。在服務VIP時,客戶可以直接使用專門為其開闢的VIP視窗,由個人理財經理和優秀櫃員專門服務。

  VIP客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,200萬元存30天,存活期的話收入480元,採用我們的建議得到收入1080元,李小姐非常滿意。

  劉 雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經驗時,做了很精闢的概括:對VIP服務的最大特點就在於,針對客戶需求提供的三大服務:瞭解市場,及時準確的資訊 服務;挖掘需求,細緻周到的理財服務;滿足收益,保值增值的專家服務。為此,我做了深入細緻的研發,並總結出了一套價值最大話的方法:

  1、 “定期每月存入”存錢法,適合每月的操作。即每月存入佔有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,這樣到第二年,手裡即有了可以當月支取的到期存單,沒用的 話可以連同新的家庭收入一併存入新的一年定期,解決了定期存單提前支取利息的損失,同時在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失,因為不論利率上調發 生在哪個月份,利息損失期限都鎖定在3個月內,比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半,並可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失。

  2、 “定期123存入”存錢法,適合金額較大的期限稍長的存款,即把存款拆分為不同年限,以10萬元為例,3萬元存一年,3萬元存2年,4萬元存3年,一年後 把到期的3萬元轉為3年,二年後把到期的3萬元轉為3年,這樣一來,客戶手裡擁有的都是3年期的存單,可以擁有較高的利息收入,並可以把提前支取的損失程 度減少到最低。

  3、 “紅雙喜”存錢法,適合期限較長的存款,為客戶推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款,剛剛走上新的工作崗位時,不瞭解紅雙喜產品,經過一段時間的瞭解後,站在客戶的角度上為客戶推薦,僅11月份就投保了100多萬元,取得了比定期更高的收益。

  以上3種存款方法,經過我的試用,客戶很是滿意,對我行細緻入微的服務讚不絕口。

  現在,行宮所已經是良鄉社群的一枝亭亭玉立的蓮花,盛開在社群客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴,同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經濟效益,源於 我們把客戶尊為上帝,堅持“以客戶為中心”,堅持差別化服務,針對不同客戶需求提供差別化服務,同時挖掘客戶需求,為其提供周到細緻的理財服務的結果。

  大堂經理的工作心得篇三

  作為工行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務能力。

  首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對於來辦業務的客戶要認真詢問,瞭解所辦業務,耐心講解,細緻的助。

  其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:

  一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解並懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,儘量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  二、能說會道。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反覆講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解準確,不過份誇大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反覆深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

  三、善於提問。凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心裡。要善於揣摩客戶心理,對客戶異常反應要上前詢問,真誠關心,幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急於去辯解什麼,最後要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什麼,要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員

  四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融資訊,認真記載大堂工作日誌,總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務,帶有卡客戶到自助裝置辦理,從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵,全面提升大堂經理服務能力。

  五、積極主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣,要在大廳內及ATM區域來回巡查,及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,瞭解資訊,調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示範、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。