客戶管理中的溝通技巧

  如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。其中,組織客戶系列化和更是重中之重。

  一、組織客戶系列化

  組織客戶系列化,就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時,可使用兩種不同的工具。

  按客戶對待產品的態度進行組織:按照客戶對待產品的態度,可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點,就是培養對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。

  按客戶購買產品金額進行組織:在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類。A類,大客戶,購買金額大,客戶數量少;C類,小客戶,購買金額少,客戶數量多;B類,一般客戶,介於A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶,照顧B類客戶。

  二、客戶管理的溝通方式

  對客戶進行管理,實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通技巧和方式有以下三種:

  傾聽

  首先,要制定有效傾聽的策略:

  ①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結並徵求意見,如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮,並使客戶有重申和澄清其本意的機會。

  ② 理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。

  ③避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時,不要急於糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題,而是強調那些雙方看法一致的問題。

  其次,要採用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式,概括起來,主要有:走出去、請進來和利用通訊通訊工具三種。

  ① 拜訪客戶。即深入客戶中間,傾聽他的一些真實的看法、想法。

  ② 客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。

  ③利用通訊、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信,及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

  教育:引導客戶樹立正確的消費觀念,教會客戶如何使用本廠家產品。

  幫助:幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題,為客戶提供優質服務。