客戶異議的處理原則

  任何銷售幾乎都是從客戶異議開始的,銷售人員只要遵循客戶處理異議的原則,就不必懼怕它。今天小編給大家分享一些,希望對大家有所幫助。

  一、避免爭論,謹慎回答

  在處理客戶異議時,銷售人員難免會因與客戶意見不一而陷入爭論,這種爭論不但容易發生,而且會帶來糟糕的後果,有時你會突然發現自己在不知不覺中和客戶爭論起來。銷售人員必須牢記的是,不管客戶怎樣激烈地反駁你,不管他的話語怎樣與你針鋒相對,即使他想和你吵架,你也不要與他爭吵。寧可在爭論時輸給客戶,也要把產品推銷出去。

  另外,對於客戶提出的異議,銷售人員必須謹慎回答。一般而言,銷售人員應以坦白、直率的態度,將有關事實、資料、資料或證明,以口述或書面方式送交客戶。回答客戶異議時,措辭必須恰當,語調必須溫和,並在和諧友好的氣氛下進行,以解決問題。

  二、尊重客戶,適時處理客戶異議

  銷售人員在處理客戶異議時,一定不要忽視或輕視客戶異議,以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶,如果粗魯地表示反對,甚至指責其愚昧無知,會使客戶受到傷害,雙方的關係將永遠無法彌補。因此,銷售人員應尊重客戶和客戶的異議,並選擇適當的時機答覆客戶。

  三、設法破解客戶的祕密異議

  一般來說,購買異議有公開異議和祕密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議,祕密異議則是隱藏在客戶內心深處的相關購買異議。由於某些特定的原因,客戶對推銷產品和推銷行為的反對意見不願外露,不願輕易向銷售人員表達出來,這實際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。

  在實際銷售過程中,有的客戶一方面明確提出種種無關異議或藉口,另一方面又隱藏真實的異議,聲東擊西,妨礙成交。對於客戶的祕密異議,銷售人員的首要工作就是設法破解,通過各種手段把這些祕密異議轉化為公開異議,並在此基礎上,找出異議的真實根源,運用適當的技巧,妥善處理客戶的異議。

  四、將心比心對待客戶

  將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場上想問題,多替客戶想一想。當客戶提出異議時,可以想象假如自己是客戶,提出這些異議時,自己的真實想法會是什麼樣的,千萬不要從內心上將自己和客戶對立起來,認為客戶提出異議就是想和自己作對。其實,在推銷過程中,你買我賣本是互惠互利的事情,沒有什麼尖銳的矛盾。

  五、絕不輕易放棄

  絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關鍵原則。任何一個銷售人員都可能經常覺得自己的工作困難重重,客戶總是提出許多不購買的理由,有的還好對付一些,而有的似乎根本就無從下手。那麼,這些沒法下手的客戶是否就應該及早放棄呢?答案當然是“不”。為什麼要放棄呢?遇到客戶異議時,絕不能輕易放棄,你一定要相信自己,相信客戶一定會購買你的產品,而且還要相信客戶會從產品中得到好處。假如直到銷售的最後階段,對方仍舊拒絕你,很可能並不是因為對方不想要那個產品,而是你在某個推銷階段處理得不夠理想。

  六、明智撤退,保留後路

  銷售人員應該明白,有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的,但面談時所採取的方法對於雙方將來的關係會產生很大的影響。如果感覺到一時無法成交,銷售人員就應設法敲開今後重新洽談的大門,以期再有機會去解決這些分歧。因此,銷售人員要時時做好遭遇挫折的心理準備,學會在適當的時候做“理智的撤退”,以給自己保留後路。