淺談餐飲行業服務與管理論文
餐飲服務與管理是理論和實踐相互結合的課程，注重學生知識和技能的同步發展。下面是小編為大家整理的淺談餐飲服務與管理論文，供大家參考。
淺談餐飲服務與管理論文範文篇一：淺論目標管理在餐飲服務質量管理中的應用
【摘要】 隨著我國經濟發展,中國餐飲業也蓬勃發展,彼此之間競爭也日益激烈,餐飲服務質量的高低將關係到餐廳的生存和發展,也是衡量餐飲企業在市場競爭優勢的關鍵元素。本文以餐飲服務為研究物件,根據餐飲服務及目標管理特點,探討如何應用目標管理提高餐飲服務質量,並在此基礎上提出了相應的對策建議。
【關鍵詞】 服務質量 目標管理 餐飲
餐飲服務質量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、並且能達到規定效果的餐飲產品特性的綜合體現。主要由環境質量、設施質量、裝置執行狀態、產品和服務水平構成。服務質量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬體”設施,包括餐飲的外型建築、裝置設施、房間佈局、室內裝修、傢俱用具的設定等;另一方面是由人提供的勞務性服務,即“軟體”設施,包括餐廳員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等,這兩方面是保證服務質量的關鍵因素。對於前者,已經有許多相關的論述,而本文主要著重對後者的探討,即如何應用目標管理提高餐飲的勞務性質量。
目標管理是由管理學家彼得·德魯克在他的《管理實踐》一書中提出的,他在書中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴重地影響著企業的生存和發展的部門任務,目標管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務質量好壞,對餐飲的競爭力息息相關,是核心內容,是取得競爭優勢的關鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應用目標管理去實現餐飲服務質量的提高,是一個值得研究的課題。
一、餐飲服務的特點
餐飲服務基本內容包概:優良的服務態度***主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌***;完好的裝置;完善的服務專案;靈活的服務方式;嫻熟的服務技能;科學的服務程式;專業化的員工;快速服務效率。[2 ]其特點有:餐飲服務產品的無形性。主要是指產品中不具有物質的顯性,沒有專利和長期穩定性可言,需要創新和隨環境改變。二是餐飲服務產品不可貯存。主要指產品中的勞務部分的即逝性。三是餐飲服務產品差異性。差異性是指同一個員工在面對不同的客人、不同的環境、不同的時間提供差異性服務。為了保證服務質量,需制定操作標準,按照餐飲的服務質量目標去規範員工的服務工作。四是餐飲產品生產、銷售和消費同時性特點。這一特點使產品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規模和檔次受區域影響,為了使餐廳產品能夠得到顧客的認可,要注重培養員工銷售技巧和實行全員銷售方式。
二、目標管理的特點:
目標管理的主要特點:一是明確目標。管理學者在研究發現,明確的目標要比只要求員工盡力去追求更高的業績更具有刺激效果,而且往往目標越高其業績也越好。二是強調員工參與目標的制定和決策。讓相關工作人員參與、通過上下協商的方式來決定目標,逐級制定出整體目標、經營單位目標、部門目標直至個人目標。上級與下級共同參與選擇設定各對應層次的目標,因此,目標管理的目標轉化過程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規定時限。要依實際情況制定的每一個目標都有明確的時間期限要求,如一個季度、一年、五年,或在己知環境下的任何適當期限。四是評價績效。尋求不斷地將實現目標的進展情況反饋給個人,以便他們能夠調整自己的行動。也就是說,下屬人員承擔為自己設定具體的個人績效目標的責任、並具有同他們的上級領導人一起檢查這些目標的責任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對照預先設立的目標來評價業績,積極參加評價過程,用這種鼓勵自我評價和自我發展的方法,鞭策員工對工作的投入,並創造一種激勵的環境。
目標管理是一種以目標為嚮導、效益為中心,激勵為手段,以制定目標、指導目標的實現來衡量成果,為基本內容的新型管理方法。它能有效地調動全體員工的積極性,增強責任感和榮譽感,制約管理人員決策的隨意性,增強經營管理的科學性。許許多多的餐飲在推行目標管理後,營業收入穩步增長,餐飲服務質量得到明顯的提高民,員工工作主動熱情、各類投訴、事故減少。在應用目標管理進行服務質量管理時,一是要注意餐飲服務質量目標的可量化性,二是要注重結果評價考核的科學性;三是執行時要具有永續性。根據以上注意事項,在對餐飲服務質量的管理上如何應用目標管理提出如下策略:
三、目標管理在餐飲服務質量管理中的應用
***一***建立一套完整的餐飲服務質量目標體系。
實踐證明,利用目標管理實行餐飲服務質量管理是十分科學的管理機制,它在激烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲服務質量目標管理,首先要建立一套完整的服務質量目標體系。這項工作要從企業的最高主管部門開始的,然後由上而下逐級確定服務質量目標。上下級的服務質量目標之間通常是一種 “目的——手段”的關係;某一級的服務目標,需要用一定的手段來實現,這些手段就成為下一級的次服務質量目標,按級順推下去,直到作業層的作業目標,從而構成一種鎖鏈式的服務質量目標體系。餐飲服務質量目標確定後,就要根據實際情況搞好分解結合,進行定位定量,把餐飲總的服務質量目標縱向逐級分解到部門、班組最終使服務質量目標落實到每個人,做到服務質量目標分解不斷線,無缺口,達到級級有責任,人人有服務目標。
例如,麥當勞的服務質量目標是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業額。為了服務質量目標的實現,提出了四個基本理念:質量***Quality***、服務***Service***、清潔***Cleanliness***和價值***Value***。為保障食品品質制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經過40多項品質檢查;食品製作後超過一定期限***漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘***,即丟棄不賣;規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嚐的麥當勞食品都是同一品質的。Service是指按照細心、關心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價值,加上V是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質”的理念。[5 ]可以說,QSC&V原則充分體現了麥當勞的經營理念及服務質量目標,而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的服務行為規範。
制定餐飲服務質量目標的工作如同所有其他計劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導方針,如果指導方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的服務質量目標來。此外,制定餐飲服務質量目標應當採取協商的方式,應當鼓勵下級主管人員根據基本方針擬定自己的服務質量目標,然後由上級批准。
***二***目標管理在餐飲服務質量管理中的實施
餐飲服務質量目標既定,主管人員就應放手把權力交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲服務質量目標管理的組織和實施,完成服務質量目標主要靠執行者的自我控制。餐飲服務質量是由一次一次的內容不同的具體服務組成的,而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間,即使用價值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存,一結束,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。[3 ]因此,餐飲服務質量的顯現是短暫的,不像實物產品那樣可以返工,返修或退換,如要進行服務後調整,也只能是另一次的具體服務。也就是說,即使賓客對某一服務感到非常滿意,評價較高,並不能保證下一次服務也能獲得好評。因此,餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作,爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務質量。
如果在明確了餐飲服務質量目標之後,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標管理的主旨,不能獲得目標管理的效果。當然,這並不是說,上級在確定服務質量目標後就可以撒手不管了。上級的管理應主要表現在指導、協助、提出問題,提供情報以及創造良好的工作環境方面。
***三***嚴格的檢查和科學的評價監督制度
根據目標管理的要求 “企業的使命和任務,必須轉化為餐飲服務質量目標”,如果一個領域沒有目標,這個領域的工作必然被忽視。管理者應該通過目標對下級進行管理,當組織最高層管理者確定了目標後,必須對其進行有效分解,轉變成各個部門以及各個人的分目標,管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。[4 ]餐飲服務質量目標實施的檢查和評價,對各級服務質量目標的完成情況,要事先規定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地採用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查。檢查的依據就是事先確定的服務質量目標。對於最終結果,應當根據服務質量目標進行評價,並根據評價結果進行獎罰。經過評價,使得服務質量目標管理進入下一輪迴圈過程。
例如:為了使各餐廳能夠達到令消費者滿意的服務與標準化,除了上述理念和規範以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查***在選定的分店每年進行一次***。公司總部統一檢查的表格主要有食品製作檢查表、櫃檯工作檢查表、全面營運評價表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報表、現金庫和重要檔案等,詳略不等。而對每個分店的一年一次的檢查一般主要由地區督導主持,主要檢查現金、庫存和人員等內容。地區督導常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、牆壁、桌椅等是否整潔衛生,櫃檯服務員為顧客服務的態度和速度等[5 ]。
餐飲服務質量目標管理對目標的設定、激勵機制及目標實施過程的稽核和檢查即構成目標管理評估系統。目標管理評估系統首先要對目標的設立進行稽核,包含兩個方面的內容:目標本身及設立目標的過程。目標管理評估系統最重要的任務是對目標實施的檢查和監督,它將決定目標管理是否能完全進行下去。其內容包括對已經完成的階段性目標任務進行考核評估,並通過激勵制度獎勵完成好的部門和員工。由於餐飲面對激烈的市場競爭和市場變化,餐飲服務質量目標管理的評估系統還應適時地根據市場情況,適時修正。
實施餐飲服務質量目標管理是一種整合管理系統,如能認真、有效地實施下去,不僅能提高餐廳的業績,而且會鼓舞員工士氣,並逐漸在企業內形成以提供優質服務質量目標為導向的企業文化。
參考文獻:
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[4] 蘇綱 淺拆目標管理的影響因素[J ] 企業管理, 1993 , ***9*** 1
淺談餐飲服務與管理論文範文篇二：職業高校餐飲服務與管理課程教學方案
摘要:本文對高職《餐飲服務與管理》課程內容、課程組織、課程測評、課程條件以及實踐性教學進行分析與研究,以能力為本、學生為本、活動建構為本構架課程模式,提出課程解決方案。
關鍵詞：餐飲課程能力內容組織評價
餐飲服務與管理是高職院校酒店管理專業一門實踐性和應用性很強的主幹專業任務課,在我院已開設九年。從2000年開始,我們以課題研究形式對課程內容、教材、教法、測評方式以及實踐性教學等方面進行了系統配套的改革,並付諸教學實踐,取得了良好的效果和預期成果。構建了切合餐飲業務實際,符合國家職業標準的知識結構,能力結構,提出了課程模式,課程解決方案,初步建成了立體化的教材體系。教改實踐告訴我們,學生學習的積極性、主動性提高了,課程教學的質量得到提高。學生課程設計受到社會歡迎,連續五年學生高階餐廳服務員的過證率100%、就業率100%。學生走向工作崗位之後,具有較強的職業意識和職業能力,且能很快適應餐飲業的需求。本課程現已成為我院精品課程,並在2005年通過湖南省教育廳專家評審推薦參加了國家精品課程評選。
一、課程教學內容建設
***一***課程教學特徵***一線、兩點、三環節、七模組***一條主線———職業意識與職業能力培養兩個結合點———課程教學內容與國家職業標準相結合,產、學、研相結合三個環節———理論教學環節、實踐教學環節、職業意識訓練環節七大模組———基本技能、接待服務、選單設計、餐廳設計、宴會設計、美食策劃、資格認證七大教學模組構成教學內容,通過三個環節和兩個結合點以及以學生為中心的任務驅動教學,開放式實踐教學,多元評價,實現課程教學主線———職業意識與職業能力培養。
***二***技術性的模組式課程內容設定
1.課程內容設計的“1、2、3”原則課程在內容設計上貫徹瞭解決一個問題,注意兩個得當,堅持三個結合的原則。即:解決學生餐飲服務與管理職業能力訓練與發展問題;注意課程內容經典與現代關係處理得當,注意課程內容技術性、綜合性和探索性關係處理得當;堅持課程內容與餐飲業務活動相結合,課程內容與國家職業標準相結合,課程內容與職業認證相結合。
2.課程內容設定高職酒店管理專業的學生畢業後在餐飲業面向的主要職業崗位為涉外飯店或獨立經營的餐飲企業的中、西餐廳高階服務員、領班、主管、餐廳經理、宴會部經理等,因而我們把這些崗位主要餐飲業務活動的工作內容、工作程式、工作方法以及進行這些職業活動的國家職業標準轉化為課程教學內容。並注意把體驗經濟時代餐飲服務與管理的一些新理念、新技術、新方法引入課堂,如:顧客期望管理等。技術能力則涵蓋了餐廳初級服務員到技師的全部內容,探索性地選取高階技師部分內容,如:主題餐廳設計、大型宴會接待計劃編制。我們在教學實踐中,精心編制了7個教學模組,每個模組都有理論教學環節,實踐教學環節和學生課程設計。職業意識訓練則貫串於整個教學過程,各模組之間互相聯絡、互相支撐形成整體。每個模組要求學生把所學的理論知識運用於具體實踐,掌握從事這些業務活動的技術和能力。課程內容設定的特點是,緊扣餐飲業務活動,針對性強,強調技術應用,注重學生創新能力的培養。課程模組設計見下表:
3.以能力為本位的實訓課業
***1***實訓課業設計本課程在教學中,注重了學生實訓課業的訓練,學生通過聽取老師解析問題,社會實踐,校內實訓和閱讀輔助教材,查閱專業資料,瞭解相關連結知識,以團隊或個人形式完成如下課程設計:服務經驗面面談、餐飲服務設計與創新、命題宴會選單擬定、選單銷售分析,固定選單設計與製作、餐廳主題設計、宴會接待計劃、專項美食節計劃、宴會花臺設計、培訓大綱編制與授課。
***2***實訓課業訓練的實踐價值我們在教學實踐中發現,學生對實訓課業表示滿意和歡迎,這種教學方式使學生不僅要熟悉、理解書本上的理論知識,還要走出課堂,對餐飲業務活動有實觀的認識和親身的體驗,實訓課業訓練對學生職業能力培養的作用是很大的,完成這樣的作業雖然辛苦,但能夠激發學生學習的主動性和積極性,發揮學生的個性、潛能、創造力,其有效性是一般教學實踐形式所不能達到的,它能使學生真正掌握餐飲業務活動的工作內容、工作程式、標準以及專業技能,具備從事餐飲服務與管理實際工作要求的能力和資格。如,我院學生為金葉大酒店作的選單銷售分析,得到企業好評等。
二、課程教學方法與教學手段建設
***一***學生為主體導線的協作式任務驅動教學在教學方式上,重視探究性學習、協作學習等現代教育理念在教學中的應用,注重學習國外著名酒店管理學院的先進教育方式,教師多為發現式、指導型,學生多為參與式、展現型。在教學過程中教師不再是主體和中心,而只是學生學習的引導者與組織者,在教學組織與安排上,重視學生職業能力的訓練與培養,重視理論聯絡實際,廠學合作,課內外結合,重視學生智商與情商的協調發展,重視學生職業習慣養成,職業操守教育,靈活運用課堂教學、個別教學、分組教學、現場教學多種形式,同時融合解析法、講授法、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、實踐體驗法、行為引導法、系組工作法、專案教學等教學方法,加強與企業合作,理論聯絡實際,有效調動學生積極參與學習,促進學生積極思考,開展探究性學習活動,引導學生學會接受任務,自主地找到解決業務模組問題的答案,並以協作的形式展現課程設計。增強學生學習能力,促進學生職業能力的發展。***圖示如下***
***二***做中學、學中做,建立發現式、開放式實踐教學課堂我們以杜威的實用主義教育理論和布魯納的認知主義教育理論為指導,力求有機結合付諸實踐。以職業能力逐漸提升為主線,設計了職業認識與職業體驗實習+專業技能實訓+服務價值增加與管理實踐實習三種實踐性教學形式。學生首先到企業認識、體驗實習1個月,在做中學,學習服務技能和服務經驗,再回到學校進行理論指導下的餐飲實務操作訓練,教師以職業過程為導向教,注意對企業各種操作進行總結和昇華,強調學習過程,強調直覺思維,強調學生內部動機的激發。學生在較好的實踐條件下學中做,我們設計了多種訓練活動,讓學生在豐富多彩的具有職業氛圍的教學活動中展現自己,使知識得以內化,能力得以提升,思維得以創新。然後又到企業進行為期6個月的服務價值增加與管理實踐實習,在全真的環境中做中學,體驗現代職業感,工作成就感,全面提高學生的技術應用和技術創新能力。公務員之家
***三***多元評價方式1.測評方式。課程改變過去老師一支筆定成績的評價方式,取消一次性期末書面考試,學生通過完成每個模組的課程設計獲得學分。課程設計的評價可由教師、學生、社會共同參與,在課程授課之初,教師將考核標準***《綜合能力測評冊》***告知學生,教師根據評價標準考評學生的學習表現與學習效果,例如,“職業素質與通用能力”以學生評價為主,“選單銷售分析”、“宴會花臺設計”以企業、社會評價為主,其餘課程設計以教師評價為主。本課程要求教師指導學生通過“餐廳服務員”高階證的考試,使學生獲取從業資格,增強就業資本,提高競爭優勢。測評方式的改革,在理論上依據了布魯納的發現學習理論,強調學生對資訊的組織和提取。實踐告訴我們,這樣的測評是有效的,不僅能較全面地考核學生的綜合素質和能力,而且能激發學生考試的慾望,因為學生能在考試的過程中展現自己。2.測評方法。本課程按模組分單元測評,一個模組教學完成後,由老師組織測評,為此,我們特別編制了《學生綜合能力測評冊》。每個單元都有測評專案、測評內容與方法、評價等級與分值。考核方式為分組考核與單兵考核相結合,社會考證與利用試題庫考教分離相結合。評價方法採用加權求和法,全面考核學生的綜合素質和能力。示例見下表:餐飲服務與管理綜合能力測評
三、課程教學條件建設
***一***教材體系教材體系的建設是課程教學的基礎,我們選用了優秀的高職理論教材,採用了自編的實習教材,並注重使用電子教案和多媒體課件,開闢學生留言板和網路輔導站。我們建設有教學大綱、實訓大綱、實習指導、電子教案、多媒體課件、教學光碟、專業圖書、參考文獻、習題、試題庫、職業技能測試方案、學生綜合能力測評冊等教學資料,努力建設理論教材和實訓教材相支撐,輔助教材和閱讀資料相呼應,電子教案、教學課件、網路輔導相匹配有機結合的立體化教材體系。多種教材資源綜合配套使用,實用性、可操作性強,教學效果良好。
***二***實踐教學條件1.實訓室建設是課程實施的基礎,我們建設有中餐接待實訓室、西餐接待實訓室、大堂吧、模擬中西餐廳,酒店用品展示室五個課程實訓室,滿足和確保了學生餐飲服務與管理校內實踐性教學,取得了良好的教學效果;2.實習基地建設,加強產學合作是實現課程目標的有效途徑。我們建設有北京中苑賓館、皇家大酒店、南京名人城市酒店、長沙普瑞溫泉大酒店、神龍大酒店等綜合實習基地多個,實施產學合作,為學生服務性與基層管理性實習提供了全真的實踐環境。
***三***網路教學環境資訊平臺是現代教育技術應用的物質保障。我們已將本課程教學大綱、實訓大綱、電子教案、課件、實習指導、習題、可選教學素才等相關教學資源通過院精品課程網路平臺全部上網,為教師教學和學生主動學習創造了良好的網路教學環境,提供了雙向服務功能。