酒店商務禮儀知識

  我們如果身在酒店工作,那就要懂酒店的商務禮儀知識,才能更好地工作。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  酒店商務禮貌的概念

  禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是語言行動謙虛恭敬的表現,是人們從言談舉止中體現出來對別人的尊重。在服務中表現為:“以禮相待、微笑服務”。

  1、禮貌用語十一字:“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。

  禮貌用語根據它的用途不同還可以分為

  A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。

  F、致歉語 G、徵詢語 H、相請語 I、 應答語 J、道謝語。

  2、禮貌用語的要求

  A、說話要用尊稱,聲調要平穩、和藹。

  B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。

  C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

  D、善於傾聽客人的講話,不要打斷客人說話,不能自誇或發牢騷,更不能與客人爭論。

  E、講究語言藝術,力求語意完整、合乎語法。

  3、杜絕的四種語言。

  A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、鬥氣語。

  酒店服務工作的禮貌知識

  1、接待禮貌。

  A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進,然後拉椅讓座,以示歡迎。

  B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐,以示尊敬。

  C、客多坐少,先讓客人在休息處休息並徵求進餐意見,及時安排入座。

  D、服務員不先伸手與客人握手,特別是女客人。

  E、客人入座後在介紹菜點時,姿態端正、自然大方、面帶微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

  F、客人走時要拉門讓路,表示歡迎。

  2、動作禮貌。

  A、走路、站立姿態端正,不碰撞人。與客同行時,讓客人先行。與客人相對前行時,主動停步讓路。站立不倚靠牆壁,不搖頭晃腦,不指手畫腳。

  B、走路時腿輕,帶門時手輕,取放物品動作敏捷,輕拿輕放。***三輕***。

  C、工作時不打鬧,吵笑,哼小調,高聲呼籲。如果在遠處回答問題,可以點頭或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。

  D、同客人說話時,姿態端正,親切自然,熱情和藹,不背手、不叉腰、不叉腿。

  E、對客人及其所帶物品,不品評、問價,更不允許動手撫摸。

  3、語言禮貌。

  A、與客人說話,請字當先,您字當前,語氣委婉,詞意清晰,不搶話,不打斷客人談話。回答客人的問話,要實事求是,不知道的事不要亂講,做到有問必答。

  B、客人交談時,不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時,也不能驟然打斷客人說話,應立在一旁,使客人理解到你有話要說,然後再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向對方說出你要說的話。

  C、對客人稱呼要有禮貌,一般稱呼女士、小姐、先生

  酒店商務電梯禮儀知識

  ***1***伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時:

  先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門開啟時:若客人不止1人時,可先行進入電梯,一手按開門按鈕,另一手按住電梯側門,禮貌地說請進,請客人們或長輩們進入電梯轎廂。

  ***2***進入電梯後:

  按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入,可主動詢問要去幾樓,幫忙按下。電梯內可視狀況是否寒喧,例如:沒有其它人員時可略做寒喧,有外人或其它同事在時,可斟酌是否必要寒喧。電梯內儘量側身面對客人。

  ***3***到達目的樓層:

  一手按住開門按鈕,另一手並做出請出的動作,可說:“到了,您先請!”。客人走出電梯後,自己立刻步出電梯,並熱誠地引導行進的方向。

  男女同乘電梯的禮儀:

  ■升降電梯:

  男士應該主動按電梯開啟鍵;待電梯門開啟後,男士應該手擋電梯邊門,讓女先進;進電梯後男士應站在按鍵旁邊,應該問女士到幾樓,得到答案後幫忙按樓層鍵。

  ■扶手電梯:

  應該讓女士先上,站在靠右邊的扶的的位置。

  國外乘電梯的禮儀習慣

  日本坐電梯分“上座”和“下座”。“上座”是在電梯按鈕一側最靠後的位置;其次是這個位置的旁邊;再其次是這個位置的斜前方;最差的“下座”就是挨著操作盤的位置,因為這個人要按樓層的按鈕,相當於“司機”。大家一般會把“上座”讓給領導或老人,一些年輕人進入電梯後,則會主動站在“下座”的位置。

  美國人進入電梯後習慣反覆按“開門鍵”等人,直到確認無人進電梯,才會鬆開“開門鍵”,不過,沒有人會去按“關門鍵”,因為在美國人心裡,一進電梯就按“關門鍵”的人代表了粗魯和刻薄。

  坐電梯有人不文明有時很尷尬

  據鄭州市消防部門統計,截至2009年底,鄭州市高層建築已達2000餘棟,電梯成了必不可少的搭載工具。每天形形色色的人從這個狹小的空間內進出,電梯的不文明現象也層出不窮。

  市民張女士說,一天她和同事吃完午飯一起走進電梯,電梯裡幾乎前胸貼後背,背後一個人肆無忌憚地打起了飽嗝。“頓時感到一陣反胃,還沒等我喘口氣,又見旁邊一男子邊剔牙邊咂嘴。”

  上班族張威則告訴記者,等電梯坐電梯都無所謂,令他難受的是和領導或不太熟的同事一起坐電梯,覺得特別尷尬。“不知道進出電梯的順序,也不知道跟領導說點啥。”張威說,要是在電梯裡遇見美女,那就更尷尬了,不懂得電梯禮儀。

  乘坐電梯其他方面的禮儀

  1.乘坐自動扶梯,應靠右側站立,空出左側通道,以便有急事的人通行;應主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯,以防跌倒;如須從左側急行通過時,應向給自己讓路的人致謝。

  2.乘坐廂式電梯,應先出後入。如果電梯有司機,應讓老人和婦女先進入;如無電梯司機,可先進入轎廂操控電梯,讓老人和婦女後進電梯以確保安全。先進入轎廂的人要儘量往裡站。與同乘電梯人不相識時,目光應自然平視電梯門;在電梯裡不高聲談笑,保持安靜。

  在沒有明令禁止寵物乘電梯的地方,小寵物應由主人抱起乘梯;大寵物應在沒有其他乘客的情況下方可由主人帶乘電梯。

  如果你是一位接待人員,經常接待尊貴客人,那你還必須牢記,電梯裡也有上座和下座之分。所謂上座,就是最舒適、視野最好、最尊貴的位置。越靠裡面的位置,越尊貴。上座是電梯操作板之後最靠後的位置,下座就是最靠近操作板的位置了,因為這個人要按樓層的按鈕,相當於司機。

  這些細小的細節有時候往往對一個人的印象產生很重要的影響,這在職場上是值得注意的,不管是為了職場人際還是商務禮儀。如果你表現出該有的禮儀,說不定有豔遇也說不定呢?