電話市場營銷的技巧

　　在眾多的尋找客戶的方法當中，電話營銷是最直接最有效也是效率最高的方式，但是很少有人喜歡給客戶打電話，那麼麼我們如何提高成功率，減少痛苦?為此由小編為大家分享，歡迎參閱。

　　電話營銷的八大技巧

　　一、電話資源客戶分好類別，合理安排撥打時間

　　在電話營銷開始前，我們需要提前將手上的客戶資源按來源的重要性進行分類***比如近期進店客戶、小區推廣意向客戶、新交房小區、裝修率集中小區、建材成交進店號碼等等***。按週一到週五工作日來說，電話營銷效率最高的撥打時間一般是在早上的9點半~11點半，下午3點~5點左右，按周為單位，週五到週日是最好的電話邀約時間，可以邀約週末進店。我們在其他時間可以安排撥打普通號碼，在撥打最好的時間安排撥打優質號碼。

　　二、電話營銷不僅是資訊的傳播，更是情緒的傳遞

　　在跟客戶電話溝通時，雖然客戶並不能親眼看到***的你是哭還是笑著的，但是你的聲音會出賣你，顧客能通過聲音來判斷你的情緒，而你的情緒會時刻影響顧客的心情。換位思考，如果您接到一個類似的電話，一個死氣沉沉的聲音你可能聽都不會聽就會想掛電話了，但是換一個充滿**的聲音你都會忍不住多聽兩句呢!所以在***前，我們一定要保持自然的微笑，笑容對了，聲音也就對了。而且，聲音需要靠近客戶的頻道，語速、語調越和諧，兩個人越容易達成共識。

　　三、增進顧客親切感，善用中國人隨眾心理

　　中國人的隨眾心理以及好奇心理很重，在路上如果看到有人往天上看，自己也會好奇的往天上看，這種隨眾心理在我們的電話營銷中也是可以巧妙得運用上。在跟顧客溝通中，碰到意向顧客，不要過於著急邀約進店，多聊聊他家裡的裝修風格和我們的產品，降低顧客的防備心理，增進彼此之間的親切感。可以用試探性的語氣去詢問“您是哪個小區的?”或“您是XX小區的吧?”，得到答案後，用很驚喜的口氣“這個小區最近來定的顧客還挺多的，跟您情況差不多……”不僅能拉近與顧客的距離，還能讓他隨眾進店。

　　四、電話溝通留有餘地，不要太過透徹

　　在電話溝通的時候很多時候都不要講的過於透徹，給客戶創造一個進店的機會。比如說：“你們店有1.2的餐桌嗎?”可能店內還真沒有這種尺寸的餐桌，也可以跟他說“我們這邊餐桌的款式很多，各種尺寸的都有……”至於進店後，尺寸的問題還是問題嗎?這就看我們導購精英的個人功力了。

　　五、客戶是健忘的，需要反覆提醒

　　很多客戶並不是只有我們品牌在跟進，也有很多客戶可能接聽完電話轉眼就忘記這通電話溝通的內容，所以我們必須對我們的意向客戶反覆提醒，避免他忘記我們，或者將我們與其他品牌混淆。在溝通完畢後，再次以簡訊的形式與顧客確認時間、地址等等，更要安排合適的時間再次進行跟蹤、回訪，進行重複宣傳，加深客戶對我們品牌、活動的印象。

　　六、與客戶進行互動，掌握主動權

　　好的業績是問出來的!我們在與客戶電話溝通中，可以通過不斷的詢問去引導顧客，形成一問一答的互動，通過客戶的提問與回答去判斷顧客的型別以及他感興趣的點，從而順其自然得邀約進店。

　　七、不打無準備的戰，給客戶來的理由

　　換位思考一下，假設自己是顧客，為什麼我要到你店裡來?或者是說為什麼我要現在到你店裡來?在打電話之前，先準備好答案，做到有備無患，給顧客充足的理由到我店裡來肯定沒錯的!

　　八、讓客戶做選擇題，引導思考

　　我們在探索顧客需求、邀約顧客進店的時候，可以多讓顧客去做選擇題，引導他去思考，從而加大我們對這個客戶的掌握程度。比如探索顧客需求時“家裡正在裝修還是新房沒交工?”“現在需要哪方面的傢俱，臥室的還是客廳的?”等等，在邀約進店時“今天還是明天?”“上午還是下午”等等。

　　電話銷售的技巧

　　一、請求成交

　　推銷員在推銷商談中若出現以下三種情況時可以直接果斷地向用戶提出成交請求：

　　一是商談中使用者未提出異議。如果商談中使用者只是詢問了產品的各種效能和服務方法，推銷員都一一作了回答後，對方也表示滿意，但卻沒有明確表示購買反應，這時推銷員就可以認為顧客心理上已認可了產品，應適時主動向顧客提出成交。比如：“李廠長，您看若沒有什麼問題，我們就籤合同吧。”

　　二是使用者的擔心被消除之後。商談過程中，使用者對商品表現出很大的興趣，只是還有所顧慮，當通過解釋已經解除了顧慮，取得了顧客認同，就可以迅速提出成交請求。如：“王經理，現在我們的問題都解決了，您打算訂多少貨?”

　　三是顧客已有意購買，只是拖延時間，不願先開口。此時為了增強其購買信心，可以巧妙地利用請求成交法以適當施加壓力，達到直接促成交易的目的。如“先生，這批貨物美價廉，庫存已不多，趁早買吧，保您會滿意的。”

　　需注意的是：請求成交不是強求成交，也不是乞求成交，使用時要做到神態自然坦城，語言從容，語速不快不慢，充滿自信。但不能自以為是，要見機行事，達到與使用者一拍即合。

　　二、假定成交

　　是推銷人員假定顧客已經接受推銷建議，進而直接要求顧客購買商品的一種方法。這種方法的立足點是假定“顧客會買”，一般是在推銷員介紹完產品的特點，並解答顧客的疑問之後，顧客一再表示出購買訊號，只是拿不定主意而遲遲不下決心，這時推銷員就可以自己的信心去感染顧客，不失時機地向顧客提出一些實質性的問題，幫助其下定購買決心。比如，化妝品推銷員對一位選購口紅的顧客說：“您手上這支口紅很適合您的年齡和膚色，來，我們幫您裝好”;再如，經商談後用戶已沒有異議並表現出對商品頗感興趣，這時推銷員可對使用者說：“李廠長，我們送貨上門，您看是今天給您送，還是明天給您送?”

　　需注意的是：假定成交法主要適用於決策能力低、依賴心理強和被動求購的一類顧客，不適合自我意識強或沒有明顯購買意向的顧客。因此，應用時要看準顧客型別和成交訊號，表情自然大方，煞有介事，語言溫和、委婉、親切。切忌自作主張和咄咄逼人，避免產生強加於人的高壓氣氛。

　　三、選擇成交

　　是推銷人員在假定顧客一定會買的基礎上為顧客提供一種購買選擇方案，並要求顧客立即做出購買決策的方法，既先假定成交，後選擇成交。例如：“這種酒有兩種包裝，您要精裝的還是簡裝的?”選擇成交法適用的前提是：顧客不是在買與不買之間做出選擇，而是在產品屬性方面做出選擇，諸如產品價格、規格、效能、服務要求、訂貨數量、送貨方式、時間、地點等都可作為選擇成交的提示內容。這種方法表面上是把成交主動權讓給了顧客，而實際只是把成交的選擇權交給了顧客，其無論怎樣選擇都能成交，並利用充分調動顧客決策的積極性，較快地促成交易。

　　但使用選擇成交法，首先要看準成交訊號，針對顧客的購買動機和意向找準推銷要點;其次要限定選擇範圍，一般以兩三種選擇為宜，多了會使顧客舉棋不定，拖延時間，降低成交機率;再次，推銷員要當好參謀，協助決策。

　　四、小點成交

　　是推銷員先在一些次要的或小一點的問題上與顧客形成共識和達成協議，並逐步促成交易的方法。這種方法比較適宜用在顧客的一些重大購買決策上。一般而言，面對重要的決策問題，顧客容易產生較重的心理壓力，因此會顯得慎重和缺乏信心，不會輕易做出購買決定，而在一些較小的成交問題上心理壓力較輕，比較容易做出明確表態。小點成交法就是利用了顧客的這一心理活動規律，避免直接提示重大的、顧客易敏感的問題，先小點就輕成交，後大點就重成交。這裡所謂小點問題一般是指有關諸如產品包裝、運輸、交貨日期和保修條件等一些相對次要或易取得一致意見的問題;所謂成交重點問題即指購買決策的重大問題，亦或成交本身問題。因此，小點成交就是先就成交活動的具體條件和具體內容達成協議，再就成交活動本身達成協議，採取的是循序漸進、迂迴進攻的策略促成交易。例如：“王經理，這個價錢也算公平吧，關於裝置安裝和維修問題也由我們負責，您儘管放心使用，如果沒有別的問題，我們就這樣定了吧。”這裡，推銷員沒有直接提及購買決策本身的問題，而是先提示價格、裝置安裝及維修之類的次要問題並取得經理的認同，慢慢誘導經理做出購買決定，同時主動提出成交請求。

　　使用假定成交法應注意的是：一是針對顧客關心的問題選擇適當的成交就輕點;二是注意小點問題和大點問題的聯絡，做到以小點問題的解決構成大點問題的解決。假定成交法的應用具有一定難度，推銷員平常要注意培養職業靈感，根據推銷的產品特點和使用者實際需求，選擇一些有效的成交就輕點，並制訂出一套標準化的成交方案，適時熟練地加以靈活利用。

　　五、從眾成交

　　也稱排隊成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，促使顧客立即做出購買決策的方法。由於人的消費行為既是一種個人行為，又是一種社會行為，既受個人購買動機的支配，又受社會購買環境的制約，個人認識水平的有限性和社會環境的壓力是從眾心理產生的根本原因。因此，顧客會把大多數人的行為作為自己的行為的參照。從眾成交法就是利用了人們的這一社會心理創造出一種眾人爭相購買的社會風氣，以減輕其購買風險心理，促使迅速做出購買決策。例如：當某商店門口排了一條長隊，路過的人也容易隨之加入排隊的行列。因為從眾心理常表現為：既然有那麼多的人在排隊，就一定有利可圖，不能錯失良機。如此一來，排隊的顧客會絡繹不絕，隊伍越來越長，而在這條隊伍中，多數人可能並沒有明確的購買動機，只是在相互影響，相互征服，即顧客寧願相信顧客，也不願相信自己，更不願相信推銷員。既然顧客有這種愛好，推銷就可以營造這一氛圍，讓顧客排起隊來。當然，顧客隊伍不一定是有形的，還可以是心理上的無形隊伍。比如，推銷員說：“小姐，這是今年最流行的時裝，和您年齡相仿的人都喜歡”;再如：“這種熱水器很暢銷，您看這是一些使用者訂單，有東北的、華北的、西北的，有城鎮的、也有鄉村的。”這就是利用了顧客的從眾動機，在顧客心裡排起了一條長長的隊伍，使那滾滾的購買人流激盪在顧客的心裡，只有隨大流，趕快購買才是唯一的選擇。

　　利用從眾成交法有利於提高推銷效率，促成大批交易。但要注意講究職業道德，不搞拉幫結夥欺騙顧客，否則操作員會因此而信譽掃地，令顧客避而遠之。

　　六、階段成交

　　是推銷員把洽談過程分成多個階段，循序漸進促成交易的方法。一般地，當遇到一些重大的推銷洽談很難一下談成時，就可根據事先了解的情況做出洽談計劃，定出分段洽談目標，將顧客異議分階段解決，直至最終達成交易。

　　心理學家曾提出了一個“門檻效應”為分段說服提供了理論依據。這個效應指：一個人一旦接受了別人一個無關緊要的要求，接下來往往會接受大的，甚至不合心願的要求。同樣，若拒絕了別人提出的第一個要求，往往也會拒絕第二個要求。因此，推銷過程中如果先將異議進行分解，循序漸進開展說服工作，不斷積累共識，異議就會逐步縮小，成功的可能性就會增大。比如，一般的消費者較容易在價格上提出反對意見，但其購買某種產品時，則要綜合多方面的因素才能做出決策，即其價格的背後實際上關心的是價值。因此，有效的推銷最好不要在討價還價上下工夫，而應首先強呼叫戶受益，當對方意識到自己的需要可以得到滿足時，產品在顧客心中的價值就會得到提升;接著強調服務保障，進一步打消顧客疑慮;最後再來敲定價格。議價時應先報出折價下限，如果對方還有要求，可再商量進一步折價能否換取對方酬答，比如購買量能否再多一點或給介紹新使用者等，然後痛快地讓點步便可立馬成交。

　　七、試用成交

　　是推銷員把作為實體的產品留給顧客試用一段時間以促成交易的方法。此法是基於心理學這樣一個原理：一般地，人們對未有過的東西不會覺得是一種損失，但當其擁有之後，儘管認為產品不那麼十全十美，然而一時失去總會有一種失落感，甚至產生缺了就不行的感覺。所以人總是希望擁有而不願失去。產品留給10家試用，往往有3-6家購買，更何況顧客試用產品後，總覺得欠推銷員的一份人情，若覺得產品確實不錯，就會買下產品來還這份人情。

　　試用成交法主要適用於顧客確有需要，但疑心又較重，難以下決心的情況。此法能使顧客充分感受到產品的好處和帶來的利益，增強其信任感和信心，一旦購買也不會產生後悔心理，並可加強推銷員和顧客間的人際關係。但試用期間要經常指導使用者合理使用，加強感情溝通，使用後要講信譽，允許顧客退還且不負任何責任，如此才能提高成功率。

　　八、機會成交

　　是推銷員直接向顧客提示最後機會，促其立即購買的一種成交技術。人們的購買活動是一個決策過程，決策就是在各種因素中權衡，按最大限度滿足需要原則做出選擇，只要條件允許，這種權衡就會繼續下去，以至於會變得猶豫不決。基於這種心理，推銷員在使用者已基本確立購買意向的情況下，為堅定其信念，加快購買過程，可適當渲染一下緊張氣氛，用提示後悔的辦法，讓顧客意識到購買是一種機會，良機一去不復返，不及時購買就會產生損失。這樣，顧客的購買心理就會緊張起來，由猶豫變為果斷，促使其立即做出購買行為。

　　使用機會成交法有利於提高成交速度和成功概率。但使用時一定要求講究推銷道德，提高推銷信譽，開展文明推銷，不能矇騙消費者。另外，使用此法要針對顧客的主要購買動機，合理選擇成交機會，適當施加機會壓力，以充分調動其機會難得，不能坐失良機的心理效應，才能造成機會成交氣氛，及時促成顧客自動成交，做成買賣。