如何有效處理客戶不滿情緒

　　中國傳統文化講求中庸，對過激事情的處理方式是息事寧人。這種含蓄的做法，造就了投訴的稀缺與珍貴。所以一旦接到投訴，我們一定要特別重視。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　有效處理客戶不滿情緒的五個方法：

　　有效處理客戶不滿情緒的方法一、讓顧客先發洩情緒

　　如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。

　　應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發洩出來，這樣可以讓顧客盡情地發洩了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

　　有效處理客戶不滿情緒二、善用肢體語言

　　在傾聽時，以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己受到了重視。同時要注意觀察顧客在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以後的應對方式。

　　有效處理客戶不滿情緒三、確認問題所在

　　傾聽不僅是一種動作，還必須認真瞭解事情的每一個細節，確認問題的癥結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很瞭解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的迴應來表示對問題的瞭解狀況。

　　有效處理客戶不滿情緒四、誠心誠意地道歉

　　小編認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。

　　有效處理客戶不滿情緒五、解決問題

　　解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這裡購物;如果敷衍了事，顧客更加不滿，或者鬧的更大，或者以後永遠都不再光顧了。

　　有效傾聽客戶的技巧：

　　1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員並未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

　　3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

　　一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

　　4、從傾聽中，瞭解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而瞭解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員瞭解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時的鍛鍊。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務物件交談時，隨時都可以鍛鍊聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。