酒店前廳人員電話禮儀有哪些

  作為現代通訊工具的電話,由於具有傳遞迅速,使用方便和效率高的特點,已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用電話的常識與素養,不懂得打電話的禮儀規範要求,往往會影響工作任務的完成,甚至會使本單位的良好形象受到損害。下面是為大家準備的酒店前廳電話禮儀,希望可以幫助大家!

  酒店前廳電話禮儀

  電話應對的禮貌

  1、物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內容。

  2、左手拿話筒大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

  為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

  4、保持正確的姿態接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口乾舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重複電話內容電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、***、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對,儘可能地避免錯誤。

  6、道謝最後向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。

  電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此,如果英對不適當,很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下,須謹記在心。

  1*** 電話鈴響三聲,必須接聽電話。

  2*** 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

  3*** 報出自己的名字,提出是否需要幫助。

  4*** 用自然的聲音接聽電話,語音不要過於響亮或叫喊。

  5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。

  6*** 仔細聆聽對方的話語,感受他當時的心情。

  7*** 讓對方瞭解,你很想要幫助他。

  8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。

  9*** 當知道對方姓氏後,請連姓氏稱呼。***例如:Mr. Wang / Ms. Zhao***

  10*** 用禮貌用語。

  11*** 準備好筆和紙,用來記錄。

  12*** 向對方重複完整簡要的口信,確認是否準確。

  13*** 澄清一切有可能出錯的地方。

  14*** 表示感謝對方的來電。

  外線電話和酒店內部電話的接聽

  外線電話:

  Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

  早上好,這裡是***大酒店,我是***。有什麼可以幫您的嗎?

  內部電話:

  Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

  晚上好,這裡是禮賓部,我是***。有什麼可以幫您的嗎?

  接到撥錯號碼的電話

  接到對方撥錯號碼的外線電話,應採取以下方式應對:

  I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

  您恐怕撥錯號碼了。這裡是8331-9521,***大酒店。

  如果是客人撥錯部門分機號碼,應該立即轉換到想聯絡的部門。

  This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

  這裡是禮賓部,我幫您轉到餐廳預定。

  I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

  抱歉,這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳,請撥5888-5812,好嗎?

  結束對話

  電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務,所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力,給賓客良好的印象,最好不要說Bye-bye。

  Thank you for calling.

  感謝你的來電。

  We look forward to hearing from you.

  我們期待聽到您的訊息。

  We look forward to serving you.

  我們期待為您服務。