酒樓前臺接聽電話禮儀

  前臺接聽電話禮儀需注意,接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。那有什麼呢?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  :說話文明,服務熱情

  ***1***接待服務使用禮貌語言,持之以恆,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

  ***2***語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時是什麼態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。

  ***3***語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。

  ***4***音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

  ***5***發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

  ***6***語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不囉唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

  ***7***語速快慢要適中。根據不同的通話物件,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

  :耐心誠懇,維護信譽

  ***1***解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線,應說“對不起,××房間佔線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路忙碌,請過一會兒再打過來”等。

  ***2***接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。

  :接聽電話的四個要求

  1.要正確使用稱呼

  ***1***按職務稱呼。首先設法瞭解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼,如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名,僅知其職務,也可直呼其職務以解眼前急需,如:董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

  ***2***按年齡稱呼。在無法瞭解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

  2.正確使用敬語

  電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜託”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

  3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字***詞***清楚

  4.要把複雜專業用語言換成通俗的日常語