公司前臺接聽電話禮儀注意事項

  作為公司的前臺,有很多要注意的禮儀可能你平時都沒有注意到的哦。下面是小編為大家整理的公司前臺禮儀注意事項,希望能夠幫到大家哦!

  公司前臺禮儀注意事項

  公司前臺接待禮儀

  公司前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀,這對於塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規範、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

  一、公司前臺儀容規範

  面帶笑容,保持開朗心態,有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現,有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮,女員工不化濃妝;保持脣部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部乾淨,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不塗抹鮮豔指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

  二、電話接待禮儀

  前臺接起電話的聲音要不急不慢,並終保持輕鬆、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

  在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××***公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱***”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,並馬上轉接過去。

  如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的藉口擋駕,或者轉到相關部門處理。

  讓客戶先收線。不管是製造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

  鑑於前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。

  三、來訪者接待禮儀

  前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰,並確認是預約之後,請來訪者稍等,立即幫其聯絡。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者並說向其說明,不要扔在那裡不管。

  如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規範的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可後再請來訪者進入,為來訪者倒好茶後,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。

  如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/祕書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了餘地。

  四、接待注意事項

  1、願意提供服務的友好態度

  客人來訪對公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和願意提供服務的態度。

  如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。

  招呼客人時,應點頭致意並面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

  客人離去時,要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最後的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

  2、接待“不速之客”是教養的試金石

  有客人未預約來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:“我去看看他是否在。” 同時婉轉詢問對方來意:“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

  陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?

  未經上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報上司***用電話聯絡或親自前去報告***,等候指示。倘若沒有預約,即使是你認為上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。

  3、鄭重接過對方的名片

  接名片時必須用雙手以示尊重,接過來後不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中摺疊玩弄。

  接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。

  4、判斷來客的身份和種類

  要事先了解上司是願意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:

  ***1***客戶。

  ***2***工作上的夥伴,搭檔。

  ***3***家屬,親戚。

  ***4***私人朋友。

  ***5***其他。

  在沒有預約的情況下,通常可按照以上順序來決定何者為先。

  如果來客非常重要,就不要私自擋駕。

  5、謝絕會晤要說明理由並表示歉意

  如上司不在或一時聯絡不上, 應該向重要來客說明原因,表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

  不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認約會時間?”

  但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應斷然擋駕。

  6、讓來客等候要注意照料

  如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候合情合理。

  請對方在適當的地方坐下,接待室平常要準備些報刊雜誌,最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。

  客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的檔案。

  7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

  帶路引導時要留意客人的步速。可說:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,並向客人說:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出:“請上電梯。”“請下電梯。”

  開門關門時留意手不要交叉或揹著手開門。手把在右側的們用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優美。若是向內開的門,則應你先進,用手按住門,等客人進來後再鬆開門。鬆開門之前應說:“請進。”

  8、代為介紹初次與上司見面的客人

  一般應該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。

  引見後除非上司要你留下,否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。

  上司正在會客時,若有事聯絡或請示,須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上,進入辦公室後,先向客人道歉:“對不起,打擾了。”

  9、招待飲料

  以茶待客是中國的傳統,但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。

  “茶滿欺客”,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時微笑告知“您的茶***咖啡、飲料等***”

  許多人不愛喝某種飲料,或對飲料的配兌有某種習慣愛好,所以準備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

  10、製作來訪登記卡

  在每天上班時要檢視當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,製成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

  公司前臺接聽電話禮儀

  前臺接聽電話禮儀需注意,接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。接聽電話時的精神狀態也能通過聲音一覽無餘地轉遞出去,禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方,不僅能夠收到好的效果,還能把企業的嚴謹幹練良好形象傳輸給客戶,無疑是對企業文化的無聲宣釋。

  一些前臺人員接電話的時候,第一句就是;喂,喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什麼事?對於客戶來說這樣很容易產生反感,並對公司產生不好的印象。

  前臺接電話禮儀-表情" 前臺接聽電話原則

  一、接聽來電:注意禮貌用語:

  電話鈴響三聲內,需接起電話。

  態度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、***:簡潔、明瞭、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準備。

  前臺接聽電話技巧

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明瞭,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況採用的電話技巧包括以下內容:

  電話服務的基作應對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然後要先致歉,向對方解釋:;對不起,請稍候片刻;,或者徵求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,並等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話後,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

  指定接聽的人重要事情處理中:

  確定是否情況緊急。

  無法立即出面接聽時要向對方致歉。

  告知對方,當事人何時方便接聽。

  電話聯絡事項應儘量做成筆記。

  指定接聽的人無法出面時:

  當事人不在時,請問對方可否留話代為轉達。

  當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯絡。

  當事人忙碌時告知對方事後予以回電聯絡。

  當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

  受託傳話之時:

  善用傳話單或便條紙。

  便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

  複誦事項內容以免錯誤。

  告知自己的姓名以示負責。

  傳話便條要確實交給指定的當事人。

  談話結束時:

  親切道別。

  等對方結束通話之後再放下話筒。

  輕輕放下話筒。

  做好記錄總結歸納。

  前臺人員,是客戶瞭解公司最初的視窗,其言行舉止與綜合素質,將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道,實則十分重要。

  
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