處理客戶退貨的要求的話術

　　作為導購，會面對很多顧客異議，解決不好，不僅影響業績，還會給店鋪帶來不好的影響。那麼顧客非質量問題退貨，導購應該怎麼辦呢?下面是小編為大家整理的，希望對大家有用。

　　錯誤的回答

　　- 沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎?

　　- 這是您自己看好的，我們不能退貨。

　　- 如果不是質量問題我們是不能退貨的。

　　問題診斷

　　- “沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過於機械生硬也沒有說服力，並且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

　　- “這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質量問題，我們是不給您退的”，這類說法也非常不妥。作為導購不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任。

　　所以如果真的不適合顧客，導購要勇敢地站出來承擔責任，而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因推卸責任。

　　導購策略

　　許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任，如果是這樣，我們在要去說服顧客就變得非常困難。

　　一個優秀的導購此時應該表現鎮定。你首先在做的是穩住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法並注意聆聽，儘量找出顧客退貨的真正原因，只要顧客願意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

　　具體方法是：導購在設法緩和對方情緒後主動迅速地以換貨的方式來應對，這一過程中的態度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執意退貨，導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

　　話術模板

　　- 您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這個產品什麼地方讓您不滿意呢，您可以具體說一下...

　　- 是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這麼多趟。我明白您的意思了，其實這產品在款式上的優點是...之所以如此設計是因為...當您使用的時候顯得...匯入賣點

　　- 這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這麼熱的天，讓您來來回回跑了這麼多趟，真是麻煩您了。這樣吧，這裡有幾款特別適合您。來，我仔細挑給您看看，您稍等一下......

　　總結：委婉真誠，換貨優先，退貨為限，面對顧客退貨要求應避重就輕。