客服溝通技巧培訓心得

  客服在與客戶溝通時,要把握一個度,適量的調節自己的語速與語調。下面小編整理了,供你閱讀參考。

  01

  目的明確

  許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考,也不組織語言,結果打完電話了才發現該說的話沒有說,沒有達到銷售的目的。

  比如,我們要給一個產品的潛在客戶打電話,我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產品,有機會購買我們的產品,有了這個目的,我們就可以設計出簡明的產品介紹,根據客戶的需求再介紹效能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象,以便達成銷售目的。

  所以,電話銷售一定要目的明確。

  珍惜開始的一分鐘

  珍惜開始的一分鐘是非常重要的,我經常接待同一人的銷售電話,一直都沒記住他的名字和公司,究其原因就是因為他每次打過來都說自己是小張,公司名字很含糊,我時間一長,就不記得了。

  所以在電話銷售的時候,一定要在開始的一分鐘內把公司名稱,自己的名字和產品的名字及介紹說清楚。

  在電話結束的時候,一定不要忘記再次強調自己的名字,比如:張經理,和您認識非常愉快,希望我們合作成功,請您記住我叫某某某,我會經常和您聯絡的。

  清楚電話是打給誰的

  有的銷售員在電話溝通的時候,還沒有弄清楚對方是不是要找的人,就開始介紹自己的產品,說了半天結果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯,把客戶的職務搞錯,甚至把客戶的公司名稱都搞錯,這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。

  因此,作為一個銷售員,不要認為打電話是很簡單的一件事情,在電話銷售之前,一定要把客戶的資料搞清楚,更要搞清楚你打給的人是否具有最終採購權。

  語言簡潔,語氣平緩,吐字清晰

  許多銷售人員在進行電話溝通的時候,害怕被拒絕,拿起電話就緊張,語速過快,吐字不清,這些情況都會影響和客戶的交流。

  我們經常會接到打來的銷售電話,他們報不清公司名稱,說不清產品,也弄不清來意,只好拒絕。有時就是弄清了他的來意,就要花幾分鐘,再耐著性子聽他講完,結果還是不明白產品到底是什麼。

  所以在電話銷售的時候,一定要讓自己的語氣平緩,讓對方聽清楚你在說什麼,最好要講標準的普通話,語言要儘量簡潔,說到產品的時候一定要加重語氣,要引起客戶的注意。

  做好登記,及時跟進

  電話銷售人員在打過電話之後一定要做好登記,並加以總結,把客戶分類,最有希望成交的客戶,要在最短的時間內做電話回訪,正確達成協議。可爭取的客戶,要不間斷的跟進。沒有合作意向的客戶,要不定期的給他電話,看他有沒有需求。

  如何和客戶電話溝通還有許多細節需要注意。比如,優美的聲音,美好的祝福,客戶的心理,及時的服務等,只要用心去做,就一定會越做越好。

  02

  溝通技巧培訓心得

  溝通,每個人都知道它的定義,是為了一個設定的目標,把資訊、思想和情感在個人或群體間傳遞,並且達成共同協議的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢 做為督查組這個部門,有效溝通是在工作中需必備的一項技能,帶著對知識的渴望,進入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

  首先是講解的是溝通的三要素:

  ①要有一個明確的目標;

  ②達成共同的協議;

  ③溝通訊息、思想和情感。

  就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項,然後通過語言交流或其他方式,獲得雙方一致認定的一個結果。

  如何保證這溝通過程的順利進行,達到共同的協議呢?這就要注意方式和技巧,首先要了解溝通物件的人際風格,是屬於哪一方面的性格的人。屬於分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計劃有步驟,動作少,面部表情少,因此,與屬於分析型的人進行溝通,要注意細節,遵守時間,要有記錄避免有太多的動作,儘量避免眼神的交流,身體後仰。屬於支配型的人辦事獨立果斷,熱情有能力、有作為。與屬於支配型的人接觸,需講究實際效率、不要有太多的寒暄,直接說出目的,聲音巨集亮,充滿信心,要有強烈的目光接觸,身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心,與這種型別的人接觸,他所關注的是雙方良好的合作關係,喜歡別人的讚賞,與之交談時需時刻充滿微笑,說話要注意抑揚頓挫,並追求他的意見,要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好,動作多、話多,與這型別的人交流時,需創造良好的氣氛,眼神看著對方,聲音巨集亮,要伴有肢體動作,只見森林不見樹木,要比較巨集觀的看事情。

  瞭解了溝通物件的人際風格,並順應他的性格去溝通問題,創造良好的溝通氛圍,會加大雙方之間有好的合作關係,取得彼此認同的協定結果。督查的工作中需要溝通的事情比較多,聽了這一講的課程,我受益匪淺,在工作中常常因為與員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門負責人的溝通不暢,而導致矛盾或誤解,因此掌握溝通的技巧,方能使各部門之間、員工之間合作愉快,通過今天的培訓,我總結了以下受益點:

  1、與員工之間的溝通,需友好、態度要端正,勿浮躁。

  2、要設身處地認真聆聽,切忌聽而不聞。

  3、不要以權力壓制對方,觀點要明確,對事不對人。

  4、換位思考,但又不失原則性。

  5、在遵循企業制度的前提下達成共識。

  6、不在乎對方的態度,以理服人。

  與各種性格的上司打交道中也根據領導不同型別的領導風格,給出了不同的應對措施。我覺得我的領導是控制型、互動型、事實型三者的結合,其中三方面的風格她都具備,即嚴格又認真,且比較有權威,因此說服上司需掌握以下技巧:

  1、選擇適當的提議時機在心情愉快的時候。

  2、提議時資料要有很強的說服力。

  3、設想上司的質疑。

  4、說話要簡明扼要。

  在下午的課程中講解了讚揚部下和批評部下要掌握的技巧,通過培訓並結合實際工作,我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多,但是工作涉及檢查的內容較多,檢查範圍很廣,許可權也比較大,因此要具備的專業知識、工作技能要求會很高,因此下屬們的工作壓力也比較大,而且現在基本都是新人,出錯的機率也較多。如何能夠把各項工作做到最好,做為督查組主管要謹慎對待。

  因此在對下屬下達命令時,一定要正確傳達命令的意圖,下達命令時態度要和藹,強調工作的重要性,賦予下屬更大的自主權,共同探討狀況,並讓部下及時地提出疑問,是保障所傳達命令與事項圓滿完成的前提。

  在員工工作成績優異或對某一項工作圓滿完成、或各項考核資料達到優異時,就需要進行適當的讚美,但是如果沒有掌握讚美部下的技巧,就會導致部門其他人員的態度不端正或情緒低落,不思進去,因此讚美員工時首先態度必須真誠,讚美的內容要具體,注意讚美的場合,並適當運用間接讚美的技巧。

  在員工犯錯誤時,要進行適當的批評教育,但是要把握批評的度,在批評時,要先進行真誠的讚美,也就是強調“尺有所長、寸有所短”,人非聖人,孰能無過,在工作中不經意的犯錯沒有關係,關鍵是對待錯誤的態度要端正,要及時改正。再者就是要尊重客觀事實,不要傷害員工的自尊和自信,友好的結束批評。

  以上是在近一天的培訓中,獲得的一些受益點、感想和心得,企業花了較大的人力物力來推行培訓工作,我們做為各部門的主管,一定要吸取培訓內容中的精華和經驗,並運用到實際的工作中,把各項工作做到盡善盡美,團結一起,精誠合作,共創佳績。
 

1.溝通技巧的培訓心得3篇

2.溝通技巧培訓心得體會3篇

3.銷售溝通技巧培訓心得體會

4.客戶溝通技巧心得體會

5.團隊領導與溝通技巧培訓心得體會3篇

6.溝通技巧培訓心得體會

7.客戶溝通技巧心得

8.微商溝通技巧培訓心得體會

9.銷售溝通技巧培訓心得