淘寶客服銷售技巧的重點

  如何提高客服的銷售能力,其實客服銷售大有學問,要察言觀色,懂得分析客戶心理想的是什麼,淘寶客服銷售技巧有哪些?懂產品才是王道!下面是小編為大家整理的懂產品是,希望能幫到大家!

  “現在是手機時代,以前都用文字,現在可以用 60 秒的語音和 15 秒的短視訊進行銷售,如果你有條件還可以通過直播銷售。事實證明,網上直播這種面對面的方式賣起東西會更加順暢。

  1.你要非常懂你賣的產品,要有介紹它的方式。

  “比如你要懂產品的原料、生產工藝,以及一些專業知識,比如美容、健康,根據自己的產品找到相關的專業知識,讓自己變成一個細分領域專家,這樣你說的話別人才會聽。下面是女裝涉及到的一些知識點***如圖 84 所示***,包含但不侷限這些,銷售人員的知識面要廣。”

  這麼多的知識到哪裡學習啊?”“找百度,找其他賣家客服,以及搜尋網上的一些視訊資料,你都可以自學的。只要你把發呆的時間利用起來,多閱讀多學習,應該很快會有質的變化。”

  2. 掌握產品知識之後,還要會心理學,掌握買家的心理動態,兵法有云,攻心為上 。

  做電商的人不怕開口的買家,就怕一句話也不說的買家。只要買家發訊息給你,就意味著他想要了,不然的話理都不理你。”“是的,如果他不想買,幹嘛還要嫌東嫌西的?只要抓準買家的心理活動,詢單轉化率***詢單轉化率= 詢單後下單的人數/ 詢單人數× 100%***可以很高,客戶是靠聊出來的,但是又不能太二次元***該詞廣泛在ACGN 文化圈中被用做對“架空世界”或者夢想世界的一種稱呼***。”

  “客戶說你東西貴,不一定是要砍價,只要你能說出產品的價值在哪裡就好了。接單的時候經常會遇到客戶問,你們的產品和別人的產品有什麼不同,這個時候只要你能答上來,轉化的機率就很大了。”是的,客服就是做銷售,熟悉產品是銷售的第一步。

  3. 還要小心客戶給你下套哦!

  下套?嗯,下套。淘寶規則有很多,有些買家做過客服、瞭解規則。比如,客戶問你有沒有發票,如果你是天貓店,回答沒有,那就慘了,一般違規扣 6 分。又比如,你不小心把A 買家的地址和聯絡資訊發給了 B 買家,或者在回評的時候貼了出來,那麼只要買家投訴,就是嚴重違規扣 6 分。

  嚴重違規,也稱為 B 類違規,包括法律法規方面的違規、洩露買家資訊、售假和嚴重的作弊行為。其他的違規都是一般違規,也稱為 A 類違規。它們是分開計算、分開處罰的。此外還有惡意騷擾、亂髮資訊及違背承諾,也容易被買家投訴。比如最常見的亂髮資訊,客服發了微信、其他非淘寶網連結,買家投訴後,可以被判為賣家亂髮資訊,一般違規扣 0 到 6 分不等。

  比如買家在對產品做出差評後,賣家頻繁通過旺旺、簡訊、郵件或者電話聯絡買家,影響了買家的正常生活,就構成了惡意騷擾,一般違規扣 12 分,如果情節嚴重,就是嚴重違規,扣 48 分並且封店。跟客戶承諾的話必須要兌現,不兌現就是誠信問題,發票、七天無理由退換這類問題一般違規扣 6 分,賣家其他承諾沒有兌現的情況一次扣 4 分。

  4. 規則是死的,人是活的,要成交還要靠客服的三寸不爛之舌。

  客服可不是隨隨便便就可以做的,耐心、智商和情商一個都不能少。要耐心解答顧客的問題,還要把話說得恰到好處。還可以把顧客經常會問到的問題設定快捷回覆,例如有沒有貨、快遞幾天到、能不能便宜點、產品好不好用、為什麼比另一家店賣得貴這種問題。買家會有一大把的‘為什麼’,我們也要有對應的套路,引導收藏,核對地址,再要個好評。

  是的,套路總是要有的。其實做客服就是做銷售,你看看線下的銷售員,他們最寶貴的東西是什麼?對於中小型線下銷售公司而言,只要挖到一個手上客戶多的銷售員,整個公司就可以‘活’下來了。所以,對於客服而言,跟客戶建立關係是非常重要的。我看好多做銷售的人都有一個厚厚的本子,記錄著每個客戶的資訊。做淘寶客服也應該如此,把客戶的性別、年齡、工作、家庭及使用產品的各種情況記錄下來,可以用筆記本,也可以用電子筆記。