前廳服務員管理制度範本

  為了加強對前廳服務員的有效管理,提高其工作效率,需要制定並實施相應的管理制度。小編今天為你整理了,希望對大家有幫助!

  篇一

  按時上、下班。上下班時間做好打卡和簽到。

  上班時提前檢查自己的儀容儀表是否合乎酒店相關規定,以飽滿的 神狀態迎接客人。

  每天上班前必須仔細閱讀工作交班本,並瞭解當日工作,安排及情況。

  在上班時間做好本職工作,若遇有不懂或解決不了的事情,應立即報告當班上司處理。

  上班時間應有責任心,儘量完成正在進行的工作。

  當班時間除了工作需要之外,不得串崗,不得擅自離開工作崗位,如有急事,需請示當班上司,而下班之後無事不得在酒店範圍內逗留。

  小心處理客人的信件、包裹、快件、轉交物品及暫寄行李和物件。

  在住店客人的姓名、房號及個人資料要保密。

  保持與樓層、餐飲、娛樂及各部門良好的溝通與合作,儘量滿足客人的需求。

  必需熟悉酒店結構及客房情況,應積極、主動、熱情推銷酒店設及各營業專案,向客人解說各種優惠條款。

  見到客人、上級***無論多少次***必須主動問好打招呼。

  在客人面前不得用本地方言與同事高談,三人以上對話,要用互相都懂的語言。

  切忌一客人爭吵、切記“客人永遠是對的”所有與客人之間的誤會和兮歧應及時向上級彙報。

  不得模仿他人的語言、聲調和談話。

  上班時間不準看書、看報、吃零食,不準做與工作無關的事情。

  不得聚堆閒聊、大聲講、大聲笑、高聲喧譁,不高聲辯論、不大聲爭吵、不高談闊論、不高聲呼喊另一人。

  不準粗言悉語,使用蔑視,汙辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人,不講身份的玩笑。

  當班期間不許用過多的時間談論私人的問題,嚴禁聽或拔打私人電話。

  除本部門員工外,前廳各工作臺或後臺辦公室不許接待私人訪客或其他部門無關人員。

  前廳各工作臺,後臺辦公室及其工作間應保持乾淨整潔各種文具、報表等應擺放整齊,同時在每天的交、接班時應備有足夠的工作用品。

  前廳各工作臺,後臺辦公室,除特別物品不準擺放雜物。

  酒店一切資料保密,對酒店要忠心***保護酒店的聲譽與利益,不講有損酒店形象的語言,不做有損酒店形象的事情***。

  發現酒店財物遺失或損壞,立即彙報上司。

  遇到客人關於酒店服務方面的投訴而經理不能親自處理時,應耐心仔細的聽取客人投訴意見,並做好現場記錄***同時也告知客人將會轉達上級***。

  必須服從上司的命令及安排。

  行為正當,嚴禁非法勾當。

  篇二

  標準程式:

  一、嚴格遵守酒店規章制度,嚴格遵守國家法律、法規;

  二、嚴格遵守前廳部的規章制度:

  1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

  2、嚴格執行上級指令,有問題先服從後請求;

  3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽菸、吃香口膠、吃零食;

  4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;

  5、工作期間不許高聲喧譁,做到說話輕、操作輕、走路輕;

  6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

  7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

  8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

  9、不準打架鬥毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋裡;

  10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

  11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

  12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;

  13、嚴格執行前廳部制定的操作程式;

  14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

  15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

  16、工作期間不許看報刊、雜誌及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;

  17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

  18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

  19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

  20、認真聽取投訴,瞭解事情的細節。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;

  21、將客人所說的內容重複一遍,請客人確定意思是否正確,並在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

  22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,並對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找藉口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身於客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;

  23、查清事實,如果不瞭解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

  24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;

  25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

  26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:

  a、接到投訴的時間、日期;

  b、客人姓名及公司名稱和房號;

  c、投訴的內容,事情發生的地點;

  d、被投訴人的姓名;

  e、採取的行動,問題的解決;

  f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

  27、事後寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;

  28、有關的投訴內容應及時知會相關部門並引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;

  29、前廳部經理的指示也應寫在LOG BOOK上。

  篇三

  前臺接待服務規章制度

  1、當班時保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌地為客服務;

  2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸菸,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜誌,不得利用工作之便上網,不得在工作崗位接打手機;

  3、不得隨便進入前臺辦公室,不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺;

  4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他報酬和物品;

  5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;

  6、前臺所使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區分責任;

  7、嚴格遵守酒店客房折扣許可權,房價填寫須認真準確,不得私自減免房費和調換房間;

  8、電話鈴響第三次前必須接聽,並用規範化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;

  9、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,並按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

  10、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

  總機服務規章制度

  1、話務員必須瞭解機器裝置的結構、效能及操作方法,熟悉酒店業務及各種服務專案、業務範圍等情況,以便隨時為客人提供諮詢服務;

  2、保持與前臺的聯絡,掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排,以便提供針對性服務和個性化服務;

  3、電話鈴響第三次前必須接聽,並用規範化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;

  4、接轉電話必須使用禮貌用語,聲調柔和,回答簡明清晰,轉接要快速準確;

  5、話務員嚴禁偷聽客人電話,操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守祕密;

  6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;

  7、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,並按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

  8、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

  迎賓服務規章制度

  1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務,做好客人的迎來送往工作;

  2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來,不得無故空崗,如果離開必須告訴前臺去向;

  3、當來賓的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練輕鬆,對於兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶,必要時提供輪椅服務;

  4、客人下車後,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務敬語,詢問是否需要行李服務;

  5、工作人員在崗時,要留意出入酒店客人的情況特徵,對陌生及形跡可疑的人要主動詢問,使客人既感到親切,又不會有難堪之處,同時也體現出酒店周到的服務,

  6、當客人離店時,應主動向客人打招呼、問候,如有需要代客人叫車,待車停穩後,開啟車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人核實行李件數,待客人上車後,為客人關上車門,向客人微笑道別;

  7、如遇雨天,要主動提供雨傘服務,以體現酒店的優質服務。

  8、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,並按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

  9、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

  商品部服務規章制度

  1、主動熱情、耐心周到,接待客人要面帶微笑;

  2、環視櫃檯櫥窗,注視每位客人的動向和視線,端正姿勢等待前來選購商品;

  3、當客人購物時,要使用禮貌用語;

  4、耐心向客人介紹商品的特點、效能、用途、產地、價格等情況,瞭解客人的需求;

  5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答,摸清顧客的消費心理,以利於商品的銷售;

  6、主動介紹商品,迎合客人的需求和愛好;

  7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選;

  8、收款時,要將客人所購商品和價格重複一遍,唱收唱付以免發生錯誤,

  9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中,便於客人攜帶及擴大酒店知名度,向客人道別使其滿意離開;

  10、售出商品後,應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記,以便核查;

  11、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,並按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

  12、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

  商務中心服務規章制度

  1、客人進入商務中心時應主動起立並用規範的服務用語問候客人;

  2、主動詢問客人需要哪些服務並報出價格;

  3、按照客人要求及時完成相應得服務工作;

  4、填寫單據、合理收費,

  前廳部交班本管理制度

  1、凡是與工作相關資訊及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上;

  2、所有記入交班本的資訊必須註明日期、時間,如有必要須將執行結果記錄下來,簽上日期及時間;

  3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好準備;

  4、交班人閱讀後要簽字,並由交班人監管,如無接班人簽名應追究交班人的責任。

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