酒店培訓方法

  對酒店員工培訓的方法有哪些呢?針對不同情況的酒店員工培訓該如何進行?下文是,歡迎閱讀!

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  1***客人在進餐中反映菜餚不熟,服務員應怎樣處理?

  反映菜餚不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產過程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很瞭解菜餚的風味特點。其處理的方法應該是:若菜餚確實火候不夠,餐廳服務員首先應向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,並向廚師反映,由其做出處理決定。最好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜餚重新上火加工,再上桌也是可以的,這應根據具體情況而定。假如是客人不很瞭解某種菜餚的風味特點,餐廳服務員也應該先向客人表示歉意,然後要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜餚是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時,語氣要婉轉客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。

  2*** 客人用餐時突然被食物噎住,服務員怎樣處理?

  客人在用餐時由於高興、講話、吃得過快等原因,也可能發生被食物噎住的情況,一般的反應是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況,應該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務員站在客人後面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點,另一隻手握拳,迅速向上擠壓,振動客人肚子,為此反覆幾次,即可排除食物,然後送一杯水供客人喝下。

  3*** 客人餐後要求服務人員代其保管食品時,服務員應怎樣處理?

  有的客人在餐廳用餐後,將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務員可耐心向客人說明,食品為***的飲食,為了防止意外,為了對客人的健康負責,餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人,餐廳服務員可主動為客人打包,請客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務員在徵得客人同意後,可將剩餘食品整理好送到客人的房間。有時,客人要求臨時將食品放在餐廳裡暫存一段時間,餐廳服務員可請示領導後為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好標籤,放在冰箱內,餐廳服務員之間要交接清楚,要有專人負責,待客人來取時及時交給客人。

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  1 客人在進餐中要求退菜時,服務員應怎樣處理?

  客人要求退菜大致有幾種情況:一是說菜餚質量有問題。如:菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查,如確實如此,即是屬於企業自身的問題,服務員應無條件地退菜,並誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯絡,如可能就先做,否則也應退菜。三是客人訂餐人數多,實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時,客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題,不應同意退菜,但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

  2 客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?

  客人在用餐過程中,因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因,突發急病時,餐廳服務員不要驚慌,應該根據客人的具體症狀,給予適當的護理,同時,要立即打電話,請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道,以備萬一。在急救車到之前,有條件的應將病人與其他用餐客人分離開,將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內,但要注意,如是心臟病、腦溢血之類的病症,千萬不要移動病人,否則後果只會更糟。再有,對於發病客人所用的菜餚食品要留樣儲存,以備檢查。

  3客人在用餐中要求換菜,服務員應怎樣處理?

  客人進餐中,無論是自點還是服務員安排的菜,要求換菜時,服務員先去廚房向廚師長反映,聽從廚師長的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒有烹製,即可改換,但如果菜已上火製做,就不好再改了,服務員在得到答案後要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時間內送上餐檯。

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  1客人在餐廳醉酒,服務員應怎樣處理?

  客人醉酒後的表現各不相同,我們應該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時,應避免由於他們醉酒後的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重,已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作,餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間裡,請客人先醒醒酒,同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時,餐廳服務員應立即將汙物清掃乾淨。此時,客人正處在不清醒狀態下,在態度和語言上我們不應該過多的計較,但要防止客人過強烈的舉動,要注意我們個人的人身安全,最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重,餐廳服務員應該運用服務技巧,使其停止飲酒,請客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語,決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔,如不小心對待,會引起很大麻煩。也有的客人醉酒後,藉機打架,打砸餐廳傢俱、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯絡,請求協助,儘快平息事態。要記下被損餐具、傢俱的數量,查清金額,事後要求肇事者照價賠償,決不姑息遷就。

  2客人用餐後要將餐具拿走,服務員應如何處理?

  餐廳有些餐具很別緻新穎,出於好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時,應該首先了解客人要餐具的目的是什麼,對於要留作紀念的客人,服務員應該立刻向經理彙報,由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售,或者免費送給客人。如果客人是要使用,服務員應該婉轉地講明,從衛生角度餐具是不宜外帶的。

  3務員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應怎樣處理?

  一旦出現這種情況時,服務員應該向客人道歉,表示自己的態度,然後可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不願意要,也不可以勉強客人,即撤下此菜,同時,應該讓客人點出客人要的菜餚,並馬上通知廚房快速做好客人要的菜餚。預防此情況發生的做法是客人點完菜後,服務員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯誤了。