中國電信政企客戶部工作心得體會

  在中國電信政企客戶部工作期間,以服務質量為保證,以提高效益為目標,不斷強化主營業務和優勢產品,不斷優化內部管理和運作模式,不斷深化企業重組與改革,方方面面的工作都有了新的進展。下面是小編為大家收集整理的,歡迎大家閱讀。

  篇1

  我作為廣東郵電人才的電信政企服務經理,在中國電信****區分公司政企客戶部,已工作了六個月了。我現在被安排到政企客戶部聚類行業組的同濟區域小組中工作。這半年的工作中是我人生中彌足珍貴的經歷,給我留下了深刻回憶。在這段時間裡領導、同事都給予了我這個新人足夠的寬容、支援和幫助,讓我充分感受到了大家對我的肯定和關心。我為能有機會成為這裡的一份子而感到十分榮幸。

  這段時間,在領導和同事們的關懷和指導下,我努力,展開各方面工作。現將我2013年的工作情況作以下總結。

  主要的工作是圍繞下面幾方面展開:

  1、協助客戶經理開展群決策關鍵人的營銷維繫服務工作。包括:完善關鍵人資料、為關鍵人提供個性化服務、關鍵人日常關懷等等。

  2、協助客戶經理開展群的售中工作。包括:客戶員工業務辦理資料的收集、處理;客戶使用手冊的優化調整;群的客戶交付;使用者的電信業務使用培訓等。

  3、負責群的價值提升,開展增量營銷。包括:新使用者的主動拓展以及攬裝;使用者的套餐行業應用和增值業務推薦、流量經營等,促進收入提升。

  4、開展群的主動關懷維繫。包括:採集群的競爭資訊並及時向客戶經理反饋;有計劃的開展協議到期續約準備工作,並協助客戶經理開展合同續約;使用者套餐到期主動維繫;群內批量使用者消費異常的預警維繫;使用者的節日問候、簡訊關懷;群的欠費追繳;其他有利於存量保持的關懷活動。

  5、負責群的日常服務。包括但不限於:提供群內使用者業務諮詢、查詢、賬務、故障處理等;推廣網上、掌上營業廳等自助服務工具,指導群內使用者應用。

  為了以後更好地展開工作,我認為要在以下幾方面要繼續努力:

  1、保持恪盡職守的工作精神,繼續認真完成本職工作。在工作中,要嚴格遵守班組裡的各項規章制度,愛崗敬業、紮實工作、熱情服務、勤學苦幹,充分發揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰鬥精神,任勞任怨,不畏困難。在本職崗位上發揮出應有的作用。

  2、必須努力學習,不斷提升業務水平。我深知在社會發展如此之快的今天不斷學習提高是多麼的重要,只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務,更好的為客戶服務。為了不斷提高自身技能,我從不放過每一個學習的機會,在工作中虛心求教,不斷總結完善,創新思路,科學統籌,大大的提高了工作效率。

  3、要樹立工作目標,創品牌服務形象。心繫客戶,想之所想,急之所急,“客戶滿意,業務發展”始終要作為我的工作目標,儘自己所能為客戶排憂解難,主動熱情,迅速辦理,及時回覆,用誠心、細心、耐心、精心,為客戶提供優質熱忱的服務。

  在新的一年中,我一定要把工作做的更出色些,把每一位使用者都當成自己知心的朋友,熱心的為使用者服務。勇於面對各種困難和挑戰,努力鑄就生命的輝煌。儘自己最大努力,為我們的企業貢獻自己的一份力量,為我們的企業樹立新的形象,朝著“更快、更高、更強”方向邁進,突破,沒有終點。

  篇2

  光陰似箭,轉眼間,三年的大學生活已經結束。面臨著就業的我們,第一次走出社會。我有幸在長沙市寧鄉電信分公司實習工作。在這裡,我接觸了許多的人和事,在實踐中檢驗自我。讓我收穫不少.

  寧鄉縣電信局屬國營企業。該企業的主要業務由傳統的固定電話業務,寬頻及小靈通組成。最近幾年還新發展電子商務,展望今後幾年裡發展3g電話業務。

  在為期近一個月的實習期間,我有幸能在政企部門實習學習。學習一些業務的辦理,資訊的採集,文案的製作等等。政企客戶部前身是大客戶中心,成立於XX年。因機構調整於XX年3月由原大客戶中心與商業客戶中心合併,成立政企客戶部。下設四個分部:既行業分部、聚類分部、農村分部、轉型分部。負責全縣大客戶單位,原商業客戶單位,農村七站八所,工業園區和專業市場等的營銷服務和管理工作。現有1214家單位。

  實習的第一天我當然是先熟悉工作環境了,在辦公室看同事如何的工作,看他們都需要去哪些地方。其實我覺得在工作的一開始,我是從做資訊採集表開始做的,幫同事進行一些資訊採集表方面的記錄。其實看起來很簡單的,但是裡面有好多需要你去掌握的。至少你還需要知道哪些東西是需要的,哪些東西是一定需要記在表上面的。隨後,我就接手了幾次打電話的工作,因此在那段時間,我成了一個專攻打電話的工作者了。雖然工作很簡單,但能夠幫上一些忙,也鍛鍊了自己的勇氣和信心,感到非常的開心。後來,寧鄉縣要創立文明城市,於是公安局就委託我們來進行一項電話形式的民意,而且都是在加班的時間內打電話,說起來也挺累的,打了3天,估計是打了1000多的電話吧,幾乎寧鄉縣每個村每個城市都打了電話。其實這是個比較艱難的任務,要每天都用自己的耳朵對著電話聽筒,還要不停的重複著一段已經可以倒背如流的話,還要用最真正的態度,禮貌的和對方交流。不過,只要我們認真的完成這項工作其實還是有很多樂趣的。其中真的有很多細節,很多平時上課學不到的知識\蒐集整注重品牌的建設方案範=文庫為\您搜.集整'理_的,通過學習我瞭解了品牌的概念,同時我也懂得了只有品牌的建設方案範=文庫為\您搜.集整'理_才能贏得市場,從中我們瞭解了電信的品牌,懂得品牌和顧客之間的關係。

  在實習其間,我深切感受到,我所在的政企部是一個團結,上進,充滿了活力的集體。每天大家都是笑臉相迎,即使面臨很大的工作壓力,辦公室裡仍然會聽到笑聲;面對客戶,大家總是熱情真誠;面對工作上的困難,大家總是互相幫助,直至解決難題。整個部門和睦相處,就像一個溫馨的大家庭。而部門領導就是這個家庭中的家長,給每個人很大的空間自由發揮。特別令我感動的是,每當我遇到困難向大家求助時,誰都會無私地告訴我。有時候,辦公室的職員還會要我去嘗試通過打電話的形式去催別人交話費,他說,這對於我們大學生其實是一個挑戰,也是一個心理素質的挑戰,因為有時候人家會不聽你的,會突然掛掉電話,甚至會罵你之類的,當然那是極少數。不過我比較幸運,打了一上午的電話通常都是非常通情達理的,非常成功!通過向同事學習,認真完成領導和同事們交給我的每一項工作,得到了部門和同事尊重和好評。

  篇3

  20xx年是中國電信具有紀念意義的一年,是全業務經營的開始。在這一年裡我部在公司的正確領導下,在主業的大力支援和扶持下,深入學習貫徹和落實全省電信20xx年工作會議精神,探索和開拓生存與發展的新思路。進一步解放思想,轉變觀念,以經營發展為中心,以改革創新為動力,以服務質量為保證,以提高效益為目標,不斷強化主營業務和優勢產品,不斷優化內部管理和運作模式,不斷深化企業重組與改革,方方面面的工作都有了新的進展。

  一、20xx年1-11月份通訊業務指標完成情況

  1、實現政企客戶收入2114.54萬元,完成年計劃84.96%,同比增幅14.22%。

  2、完成ICT業務收入286.50萬元,完成全年指標的98.79%,同比增幅524.32% ;

  4、政企固話彩鈴滲透率59.47%,較上年提升5.55個百分點。

  5、淨增寬頻628戶,完成進度102.9%;

  6、淨增商務領航資訊版364戶,完成進度79.13%;淨增商務領航XT版85戶,完成進度85%;

  同時,新增固定電話621部,來電顯示528戶,超級無繩574戶,我的E家129戶,商務彩鈴使用者342戶。

  二、20xx年重點經營服務工作

  繼續保持政企服務綜合滿意度, 落實省公司提出的“融合、差

  異化、聚焦客戶”全業務運營新理念。立足機制創新,以“使用者至上,專心服務”為服務宗旨,切實落實“首問負責制”,倡導“四個一”親情服務;加強部門的業務治理和考核,重點做好日常業務處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關。在業務宣傳、業務指導、資源共享等方面支撐到位。從多種形式,轉變員工服務意識和理念。讓“使用者至上、專心服務”的宗旨深入人心,從而轉化為員工的自覺行動。比如:對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分,還要求寫心得,內部交流,共同進步,同時優先考慮其選優評先等;對服務工作做得不夠的員工,不僅給予經濟處罰,還與其談話,要求進行換位思考,讓其深刻熟悉服務不周的種種弊端,切實提高服務質量。

  三、重點工作

  全面實施品牌經營戰略,積極組織市場營銷各項工作,有效地儲存激增。先後組建了人武部視訊會議系統,公安二期監控,南洋尚城智慧化專案,信用合作銀行等其它ICT專案。在政企客戶中強化商務領航品牌推廣。商務領航資訊版淨增364戶,商務領航XT版淨增數85戶。實現ICT 收入286.50萬元。通過小靈通與固話的融合,儲存量效果明顯。加快推廣超級無繩等融合產品。

  以下從幾個方面談過去一年的一些工作:

  1.儲存量方面:指導每個客戶經理建立本片區的固話、寬頻、商務領航等客戶離網檔案資訊資料,並逐一上門調查原因,採取針對性措施。加強政企客戶寬頻續包工作。支撐經理每週通報當月寬頻續包進度,要求政企寬頻續包率達80%,商務領航資訊版佔90%以上。同時要求客戶經理進一步加大重點客戶走訪頻次,從而

  及時瞭解其他運營商的市場動向,針對近來競爭形勢出現的新特點,發現異常情況,及時採取措施。對於一些月租、寬頻、電路費用較高的政企客戶,在收入不下降的前提下,制定風險釋放方案。同時調整客戶經理月度KPI指標設臵,加大流失考核權重。

  2. 把寬頻作為經營工作的重點任務,細分客戶群,強化派單管理,開展領航定製終端組合方案的銷售活動,採取商務領航資訊版、融合套餐推廣、寬頻升級等手段,爭取客戶增裝寬頻或進行光纖升級。

  3. 加快“商務領航”品牌客戶的發展。保持政企客戶收入的穩定和增長,對於穩住企業發展的基本面至關重要。20xx年,我們繼續以客戶消費特徵為基礎,以客戶品牌統領市場經營,緊緊依託“商務領航”客戶品牌,進一步做好政企客戶群營銷工作,不斷豐富產品、終端填充品牌價值。從提供綜合資訊服務的角度出發,通過品牌經營和業務融合,有效地開展目標客戶的儲存激增。以“商務領航”統領政企客戶的營銷工作。

  4. 隊伍建設方面,強化員工培訓工作,引導、幫助員工認清形勢,扭轉觀念,強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。針對員工意識形態的“熱、難點”問題,通過個別談心、集中討論等形式,及時做好疏導、溝通,把思想統一到各項業務發展,應對競爭和改善服務的工作“重心”上來。

  5. 引導客戶經理重視商機挖掘,要求客戶經理進一步加大重點客戶走訪頻次,從而及時瞭解其他運營商的市場動向,分析客戶情況,羅列目標客戶,有針對性的進行營銷,加大號百業務和ICT業務的發展,推進行業資訊化,以有效拉動收入增長。

  四、不足及下一步打算

  20xx年我部雖然取得了一些成績,但是工作中也存在許多不足之處,主要體現在以下幾個方面:

  1、在儲存量方面,我部今年的存量收入有所下降,部分政企客戶競爭風險未能得到充分釋放。

  2、政企寬頻增速較慢,拆機較多,總量上不去。

  3、促增量方面,新業務與增值業務發展不快。政企客戶的拓展與轉型推進速度較慢。全球眼、新視通、家校E通、酒店完美聯盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉型業務發展情況不夠理想。

  20xx年,我部將不足之處分析研究,轉變工作方法,進一步提升各方面的工作水平,努力增強抵禦風險的能力,為企業今後更好、更快地發展積蓄力量、創造條件、夯實基礎。為此,我部將從以下幾個方面入手做好政企客戶營銷服務工作:

  1、強化員工培訓工作,持續深化隊伍轉型。以績效管理為促進企業發展的有力槓桿,有力提升了員工工作積極性。面對09年世界金融危機的嚴峻形勢,將最大的危機看做最大的機遇,沒有商機挖掘商機,沒有條件創造條件,抓住機遇,發揮優勢,以最好的服務贏得客戶的認可。

  2、繼續不遺餘力地發展固網電話,重點挖掘房地產業、汽車工業園、賓館、新興企業,與聯通、移動公話針鋒相對,主動出擊,選點定位,覆蓋式發展公話業務,組建廣域虛擬網,商務靈通網。

  3、做好話務量分析,對異常話費和話務量波動分析,根據話務量波動情況,組織客戶經理,有針對性地上門走訪,瞭解話費波

  動原因,在做好客戶話務量流失調查基礎上,認真分析客戶整體通訊情況,利用“中國電信”業務組合的多元化優勢,採取靈活的營銷策略,制訂個性化營銷預案,與客戶簽訂全面合作協議,排擠競爭對手,鞏固和發展電信業務。

  4、在儲存量上,我們將通過對重組後通訊市場格局中及對手競爭重點的分析,在存量保有過程中做到了“攻防結合”。即保有存量客戶,重點避免中高階客戶流失;維護新增市場份額,最大限度搶奪新增客戶;維持現有客戶話務量,減少話務流失;重點突破競爭對手高價值集團客戶市場;通過多業務捆綁,削弱競爭對手強勢的移動市場佔有率;有針對性選擇重點家庭和企業,推進移動和固網業務的融合。

  5、對於寬頻,將採取以下措施:1***擴大宣傳,降低寬頻印象價格。2***定期對它網即將到期使用者進行派單,有針對性策反。3***大力拓展社會營銷渠道。4***開展聚類目標客戶專項調查和營銷,細緻梳理和調查寬頻目標客戶,建立動態檔案,跟蹤營銷,積極開展團購活動。5***鎖定教育行業,開展專項調查和針對性營銷。6***實施對離網使用者的兩級管控,不斷提高挽回成功率。

  6、做好轉型,促進增量:1***以“百千萬”工程為抓手,在酒店、教育等行業繼續推進寬頻接入發展。2***積極與公安部門合作,推進平安工程。重點放在場所監控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業務的社會面安防工程的合作及推廣。 3***根據特定行業使用者的特點,適時開展有針對性的團購活動。利用政企客戶三類關鍵人***主要領導、分管領導、經辦人***的影響力,充分挖掘行業客戶的員工寬頻市場。

  7、為積極應對競爭,取得競爭主動,保證科學的經營決策,健全和完善中小企業檔案,以電話聯絡形式,逐個瞭解包括企業所有電話號碼、公司規模和人數及老闆或負責人在內的資訊,再根據已收集的中小企業資料,有針對性地上門走訪,在做好服務工作,解決客戶通訊問題,引導客戶通訊需求的同時,進一步瞭解和把握公司情況,根據走訪結果,不斷完善客戶資料。 面對日益激烈的市場形勢,我們必須正視現實,發奮努力,以改革創新、與時俱進的思想品格和知難而上、艱苦創業的工作作風,不斷解決工作中存在的問題、應對前進道路上的各種風險和挑戰,為儀徵電信深化改革、加快發展做出新的更大的貢獻。