酒店管理的心得體會範文

  酒店管理是一門非常高深的學問。你知道是什麼嗎?接下來就是小編為大家整理的關於,供大家閱讀!

  篇1

  首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學習機會和平臺,還要感謝我的同事對我的幫助和支援,我於四月三十日入職富佳大酒店,時間雖然不長,但我確實感覺到自己學到了很多東西,受到了很大的啟發,由此也產生了許多心得體會。

  酒店行業,是一個擁有多個管理部門的複雜系統,對於剛剛入職不久的新人,我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場,其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所佈置的工作執行的如何,只有深入現場才能知曉。比如,對掌握的其他資訊及時分析和總結,這樣工作才能更具有針對性和有效性,這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之,對工作佈置後的情況一知半解,久而久之,業務能力必定大打折扣。

  多關注細節。關注細節,就是關注對客戶服務的品質。首先,要有發現問題、解決問題的能力,對客戶的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點點滴滴都要仔細觀察,以達到最優秀的服務理念,同時發現問題要及時糾正;其次,發揮良好表率作用,對自身要求從細節做起,要求到現場,服務到現場。其三,通過溝通、交流、改進,提高自己的服務理念,不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化,形成把服務當作親情的傳遞,融細節於點滴服務之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細節發揮超值的作用。

  快速解決問題。酒店業一年365天,天天會遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業務能力、溝通協調能力,以及責任心、使命感最好的體現,也是執行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

  通過這短時間的學習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今後的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創造新的輝煌!

  篇2

  一般來講,酒店對酒店服務一線的質量監管還是比較重視的,但對於不同的管理者來講,由於自身各方面素質的差異性,導致監管工作的結果有很大的差異,效果當然也就迥然不同。因此,提高酒店一線監管的質量,成為許多酒店改善質量管理的當務之急。

  小編就當先酒店一線管理常見的問題講以下幾點:

  一、搞不清楚自己工作重點是什麼

  無論哪一級的管理人員,置身酒店服務一線,發現了酒店服務中存在的問題,都應及時糾正,協調各部門,妥善處理一線監管的細節問題,最大限度地滿足顧客的需求,讓賓客滿意。

  如:某酒店接待一個大型的宴會,餐廳服務員忙著接待客人,連水都顧不上喝一口了,當終於有機會舒舒氣時,總經理出現了,他看到宴會廳忙的不可開交,這個服務員卻在這喝水,就要這位餐廳服務員在過失單上簽字。因為這個餐廳服務員在一連線待了幾桌客人以後,文明用語顯得少了,一直掛在臉上的微笑少見了。總經理認為雖然今天來用餐的客人多,但也不能原諒。餐廳酒店服務員雖覺委屈,但也不得不在過失單上簽名。

  酒店應該嚴格管理,堅持質量標準,但其時總經理首先應該做的是:通知有關人員採取措施,或增加宴會接待人手,減少顧客用餐時間,或撫慰等候用餐的顧客,以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務員使用敬語,微笑待客,總之,首先要保證顧客獲得高質量的接待酒店服務。

  二、管而不理,缺乏維護服務質量標準的強烈意願

  維護酒店的質量標準,按設計的酒店服務程式提供酒店服務,防止偏差,這是酒店服務一線監督的主要職責之一。而監督的效果如何,與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意願有很大關係。

  事實上,管理者責任心不強,是導致許多質量事故的直接原因。

  南方有一五星級酒店,客人在吃麵包時,發現裡面有一枚戒指,於是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了這位女麵包師。最後,解僱了她。這位麵包師帶著戒指和麵,致使戒指掉進面裡,確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責,每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表,這樣的事會發生嗎?

  酒店會制訂各種質量標準,但管理人員應該明白,員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在,它就永遠存在。取法上,僅得其中,降低了標準,員工實際的表現有可能更差。

  三、督而不導,忘記了漸變性原則

  酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在一線,既要對員工的工作進行有效的監督,更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在酒店服務一線巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏銳,變得遲鈍了。

  我曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時,酒店服務員先給我一本選單,換去我手中的一本。為什麼要換呢?她解釋道:“後一本選單是新的,增加了一些新的菜餚。”一個餐廳使用兩種選單,給顧客的資訊是不一致的,顯然不恰當。當我們環視餐廳,發現身後有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不願讓衣服脫離自己的監護。那麼,這個衣架就是多餘的,放在餐廳裡,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什麼長期存在呢?主要原因在於我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。

  四、就事論事,缺乏系統地處理問題的能力

  酒店服務一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎麼樣,對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關,這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉移了問題。例如:某酒店有兩位客房酒店服務員,小盧和小鄭。這日,小盧負責的客房客人剛走,新入住的客人就來了,小鄭見小盧忙不過來,就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房,有客掛牌要求清掃,見20分鐘都沒有人來,便向酒店投訴。領班便來查原委,把小鄭訓斥了一頓:“記著,以後沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說。”第二天,情況剛好相反,小鄭忙得不可開交,小盧想去幫忙又不敢去,當班的則是另一位領班,要求小盧幫小鄭“搶房”,並訓斥小盧道:“記著,以後遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙。”

  這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的,但他們都沒有把一線發生的問題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見其一,不見其二,就事論事處理問題的做法,只是轉移了問題,造成了一線工作的混亂。酒店一線管理中,這種現象並不鮮見。

  五、只當巡警,缺乏對自身角色的認知

  酒店管理中強調走動式的管理,但更應該研究的是如何走動。有些管理者,置身一線,只是挑下屬的毛病,訓斥、處罰部屬,只是在充當法官的角色。發現問題,處罰違紀的人員,這是必要的,是一線管理的重要內容。但如果認為它是一線管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者,都是一位領導者。領導者的職責在於引領、指導、推動,讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此,管理者置身一線,發現英雄與英雄故事,及時肯定、表揚,至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事,作為主管,也首先應扮演教練員的角色,幫助下屬找到失誤的原因,糾正失誤,吸取教訓,不再重犯,而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰,必要的時候,也要敢於當法官,以維護法紀的嚴肅。總之,一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色,這對於一線管理的好壞,也是很重要的。

  篇3

  非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會,於3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發,受益匪淺。

  在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的!但實事並非如此,當有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口,把問題解決掉。

  在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無疑告訴我們培訓教育不等於實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查規範才能提高員工的能力!才能改變知到不等於做到的問題!

  我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上,節約時間從一分一秒著眼,在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益於自己的工作和事業,無論什麼樣的小事,我們都應該全力以赴,用小事堆積起業事業大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產生做大事的氣魄。

  做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,2011年也將是一場激烈的競爭戰。 怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個方面談幾點看法。

  1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內,不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應定期地舉辦一些節目;組織一些活動;贊助一些事業,來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力,但只要組織得力,安排恰當,一定能收到效益和影響的。

  2、員工的整體形象與素質;員工在紀律、條件、 環境的約束下,盡心盡責地工作。經過一段時間適應後,會開始工作懶散、紀律鬆懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓,培養員工的集體榮譽感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門後能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

  3、提高優質的服務質量:一少部分服務員是來上班做一翻事業,一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性,這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規的格式,使服務員的檔次拉開,使每個人都有危機感, 同時也有收穫的喜悅,這樣也便於管理。

  4、創造良好環境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。

  通過這次學習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今後的工作當中,我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創造新的輝煌!