關於餐飲服務管理論文
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篇一
淺論目標管理在餐飲服務質量管理中的應用
【摘要】 隨著我國經濟發展,中國餐飲業也蓬勃發展,彼此之間競爭也日益激烈,餐飲服務質量的高低將關係到餐廳的生存和發展,也是衡量餐飲企業在市場競爭優勢的關鍵元素。本文以餐飲服務為研究物件,根據餐飲服務及目標管理特點,探討如何應用目標管理提高餐飲服務質量,並在此基礎上提出了相應的對策建議。
【關鍵詞】 服務質量 目標管理 餐飲
餐飲服務質量是指餐廳為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、並且能達到規定效果的餐飲產品特性的綜合體現。主要由環境質量、設施質量、裝置執行狀態、產品和服務水平構成。服務質量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬體”設施,包括餐飲的外型建築、裝置設施、房間佈局、室內裝修、傢俱用具的設定等;另一方面是由人提供的勞務性服務,即“軟體”設施,包括餐廳員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等,這兩方面是保證服務質量的關鍵因素。對於前者,已經有許多相關的論述,而本文主要著重對後者的探討,即如何應用目標管理提高餐飲的勞務性質量。
目標管理是由管理學家彼得・德魯克在他的《管理實踐》一書中提出的,他在書中指出: “凡是工作狀況和成果直接、嚴重地影響著企業的生存和發展的部門任務,目標管理都是必須的”。[1 ]而餐飲的服務質量好壞,對餐飲的競爭力息息相關,是核心內容,是取得競爭優勢的關鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應用目標管理去實現餐飲服務質量的提高,是一個值得研究的課題。
一、餐飲服務的特點
餐飲服務基本內容包概:優良的服務態度***主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌***;完好的裝置;完善的服務專案;靈活的服務方式;嫻熟的服務技能;科學的服務程式;專業化的員工;快速服務效率。[2 ]其特點有:餐飲服務產品的無形性。主要是指產品中不具有物質的顯性,沒有專利和長期穩定性可言,需要創新和隨環境改變。二是餐飲服務產品不可貯存。主要指產品中的勞務部分的即逝性。三是餐飲服務產品差異性。差異性是指同一個員工在面對不同的客人、不同的環境、不同的時間提供差異性服務。為了保證服務質量,需制定操作標準,按照餐飲的服務質量目標去規範員工的服務工作。四是餐飲產品生產、銷售和消費同時性特點。這一特點使產品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規模和檔次受區域影響,為了使餐廳產品能夠得到顧客的認可,要注重培養員工銷售技巧和實行全員銷售方式。
二、目標管理的特點:
目標管理的主要特點:一是明確目標。管理學者在研究發現,明確的目標要比只要求員工盡力去追求更高的業績更具有刺激效果,而且往往目標越高其業績也越好。二是強調員工參與目標的制定和決策。讓相關工作人員參與、通過上下協商的方式來決定目標,逐級制定出整體目標、經營單位目標、部門目標直至個人目標。上級與下級共同參與選擇設定各對應層次的目標,因此,目標管理的目標轉化過程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是規定時限。要依實際情況制定的每一個目標都有明確的時間期限要求,如一個季度、一年、五年,或在己知環境下的任何適當期限。四是評價績效。尋求不斷地將實現目標的進展情況反饋給個人,以便他們能夠調整自己的行動。也就是說,下屬人員承擔為自己設定具體的個人績效目標的責任、並具有同他們的上級領導人一起檢查這些目標的責任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對照預先設立的目標來評價業績,積極參加評價過程,用這種鼓勵自我評價和自我發展的方法,鞭策員工對工作的投入,並創造一種激勵的環境。
目標管理是一種以目標為嚮導、效益為中心,激勵為手段,以制定目標、指導目標的實現來衡量成果,為基本內容的新型管理方法。它能有效地調動全體員工的積極性,增強責任感和榮譽感,制約管理人員決策的隨意性,增強經營管理的科學性。許許多多的餐飲在推行目標管理後,營業收入穩步增長,餐飲服務質量得到明顯的提高民,員工工作主動熱情、各類投訴、事故減少。在應用目標管理進行服務質量管理時,一是要注意餐飲服務質量目標的可量化性,二是要注重結果評價考核的科學性;三是執行時要具有永續性。根據以上注意事項,在對餐飲服務質量的管理上如何應用目標管理提出如下策略:
三、目標管理在餐飲服務質量管理中的應用
***一***建立一套完整的餐飲服務質量目標體系。
實踐證明,利用目標管理實行餐飲服務質量管理是十分科學的管理機制,它在激烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲服務質量目標管理,首先要建立一套完整的服務質量目標體系。這項工作要從企業的最高主管部門開始的,然後由上而下逐級確定服務質量目標。上下級的服務質量目標之間通常是一種 “目的――手段”的關係;某一級的服務目標,需要用一定的手段來實現,這些手段就成為下一級的次服務質量目標,按級順推下去,直到作業層的作業目標,從而構成一種鎖鏈式的服務質量目標體系。餐飲服務質量目標確定後,就要根據實際情況搞好分解結合,進行定位定量,把餐飲總的服務質量目標縱向逐級分解到部門、班組最終使服務質量目標落實到每個人,做到服務質量目標分解不斷線,無缺口,達到級級有責任,人人有服務目標。
例如,麥當勞的服務質量目標是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業額。為了服務質量目標的實現,提出了四個基本理念:質量***Quality***、服務***Service***、清潔***Cleanliness***和價值***Value***。為保障食品品質制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經過40多項品質檢查;食品製作後超過一定期限***漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘***,即丟棄不賣;規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嚐的麥當勞食品都是同一品質的。Service是指按照細心、關心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價值,加上V是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高品質”的理念。[5 ]可以說,QSC&V原則充分體現了麥當勞的經營理念及服務質量目標,而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的服務行為規範。
制定餐飲服務質量目標的工作如同所有其他計劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導方針,如果指導方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的服務質量目標來。此外,制定餐飲服務質量目標應當採取協商的方式,應當鼓勵下級主管人員根據基本方針擬定自己的服務質量目標,然後由上級批准。
***二***目標管理在餐飲服務質量管理中的實施
餐飲服務質量目標既定,主管人員就應放手把權力交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲服務質量目標管理的組織和實施,完成服務質量目標主要靠執行者的自我控制。餐飲服務質量是由一次一次的內容不同的具體服務組成的,而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間,即使用價值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存,一結束,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。[3 ]因此,餐飲服務質量的顯現是短暫的,不像實物產品那樣可以返工,返修或退換,如要進行服務後調整,也只能是另一次的具體服務。也就是說,即使賓客對某一服務感到非常滿意,評價較高,並不能保證下一次服務也能獲得好評。因此,餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作,爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務質量。
如果在明確了餐飲服務質量目標之後,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標管理的主旨,不能獲得目標管理的效果。當然,這並不是說,上級在確定服務質量目標後就可以撒手不管了。上級的管理應主要表現在指導、協助、提出問題,提供情報以及創造良好的工作環境方面。
***三***嚴格的檢查和科學的評價監督制度
根據目標管理的要求 “企業的使命和任務,必須轉化為餐飲服務質量目標”,如果一個領域沒有目標,這個領域的工作必然被忽視。管理者應該通過目標對下級進行管理,當組織最高層管理者確定了目標後,必須對其進行有效分解,轉變成各個部門以及各個人的分目標,管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。[4 ]餐飲服務質量目標實施的檢查和評價,對各級服務質量目標的完成情況,要事先規定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地採用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查。檢查的依據就是事先確定的服務質量目標。對於最終結果,應當根據服務質量目標進行評價,並根據評價結果進行獎罰。經過評價,使得服務質量目標管理進入下一輪迴圈過程。
例如:為了使各餐廳能夠達到令消費者滿意的服務與標準化,除了上述理念和規範以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監督制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查***在選定的分店每年進行一次***。公司總部統一檢查的表格主要有食品製作檢查表、櫃檯工作檢查表、全面營運評價表和每月例行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報表、現金庫和重要檔案等,詳略不等。而對每個分店的一年一次的檢查一般主要由地區督導主持,主要檢查現金、庫存和人員等內容。地區督導常以普通顧客的身份考察食品的新鮮度、溫度、味道、地板、天花板、牆壁、桌椅等是否整潔衛生,櫃檯服務員為顧客服務的態度和速度等[5 ]。
餐飲服務質量目標管理對目標的設定、激勵機制及目標實施過程的稽核和檢查即構成目標管理評估系統。目標管理評估系統首先要對目標的設立進行稽核,包含兩個方面的內容:目標本身及設立目標的過程。目標管理評估系統最重要的任務是對目標實施的檢查和監督,它將決定目標管理是否能完全進行下去。其內容包括對已經完成的階段性目標任務進行考核評估,並通過激勵制度獎勵完成好的部門和員工。由於餐飲面對激烈的市場競爭和市場變化,餐飲服務質量目標管理的評估系統還應適時地根據市場情況,適時修正。
實施餐飲服務質量目標管理是一種整合管理系統,如能認真、有效地實施下去,不僅能提高餐廳的業績,而且會鼓舞員工士氣,並逐漸在企業內形成以提供優質服務質量目標為導向的企業文化。
參考文獻:
[1] 朝麗傑, 魯榮環 經濟管理思想史[M] 哈爾濱工業大學出 版社
[2] 牟昆 淺談提升我國餐飲服務質量管理水平的對策《中國 商貿》2009,***13***
[3] 飯店服務質量特點與要求飯店現代化
[4] 蘇綱 淺拆目標管理的影響因素[J ] 企業管理, 1993 , ***9*** 1
[5] 麥當勞
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