物業公司管理制度
物業公司是保證小區安全的重要組織，因此良好的管理制度至關重要，小編為你整理了，希望你喜歡。
範本一：
考勤管理制度
第一條 請銷假
1.請假一天的由主管領導批准，請假兩天及以上的由總經理批准，並在行政部備案。本規定適用於全體員工。
2.請假手續以書面為準,如遇特殊情況無法辦理書面請假手續,則應電話請假,書面手續後補。簡訊請假無效。
3.員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗後儘快到辦公室進行登記，並由主管領導簽字確認。
第二條 病假
1.員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導批准。連續請病假超過三個工作日者，必須取得醫院開具的休假證明。
2.患病員工請假應於當日九點前向主管領導請假，經批准後方可休假。
3.員工須在病癒上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。
第三條 事假
1.員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請***如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領導***，如實說明原因，經主管領導同意後方可休假，否則按曠工處理。
2.事假按照日標準工資100%扣除。
3.工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規定向主管領導請假，違反規定者以曠工計罰。
第四條 年假
1、根據《職工帶薪年休假條例》年假天數的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天;已滿10年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。
2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。
3、當年未休年假者不得累計到第二年***特殊情況除外***。
第五條 婚假
1.根據《婚姻法》的規定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申請單，經主管領導批准，交行政部備案。假後須拿結婚證及證明銷假。婚假時間：按法定結婚年齡***女20週歲，男22週歲***結婚的，可享受3 天婚假;符合晚婚年齡***女23週歲，男25週歲***的，可享受晚婚假15天***含3天法定婚假***。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
2.結婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。
第六條 產假
1、根據《計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天***包括產前15天***產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產假。
2、晚育 已婚婦女24週歲以上或晚婚後懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育並領取獨生子女證的產假延長到135天至180天，由所在單位根據實際情況具體規定。 ***
3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產的給予90天產假。
4、女員工休假前需要有醫院證明，經主管領導同意後，報行政部備案，方可休假。
5、男員工產假的護理假3天，若妻子屬於晚育***生育時滿24週歲***，則再延長7天。
第七條 喪假
1.員工供養的直系親屬***祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿週歲的子女***死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經辦公室簽字後，報總公司備案。
2.喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。
第八條 曠工
1.未經公司主管領導批准缺勤，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。
2.曠工一日***含累計***者，扣發當日全部薪金的三倍工資;曠工二日***含累計***者，扣發當日全部薪金的6倍工資;曠工三日***含累計***者，當月只發同年北京市最低生活標準工資;曠工超過三日***含累計***者，公司視情況給予處理。
第九條 遲到、早退
1、工作時間：根據《勞動法》的條款規定,結合本公司的經營特點及崗位的特殊要求,本公司辦公室人員實際五天工作日,即週一至週五***有特殊情況者可調休***。
2、上班時間：按辦公室具體排班時間為準。
3、遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。
4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批准後酌情處理。
第十條：簽到簽退
1、公司實行簽到簽退制,按照登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班具體時間並親筆簽名確認。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應的手續。
2、若員工上、下班未辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對於無法查證的，公司一律按請假計算。
3、如果員工由於工作的特殊要求，不能及時履行簽到籤走的，須向辦公室管理人員明確原因。
第十一條 加班、調休
1、公司不提倡加班，若因自身原因***包括工作能力欠缺、工作效率低下***，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時間。按月總結核算，以獎金或假期形式***調休***兌現。
3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。
財務管理制度
一.財務管理制度
1.嚴格執行國家規定的財務會計制度和有關財經紀律,按《會計法》辦事,遵章守法,做好財務會計工作。
2.財務部負責全公司的經濟總核算,並要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經理報告。
3.負責組織各部門編制收支預算草案,根據總經理的指令,結合公司的情況進行綜合平衡。編制公司年度的財務預算草案,定期對執行情況進行分析,並作出書面報告送總經理。
4.管理和控制各部門編制收支計劃,平衡工作,嚴格檢查備用金的使用,嚴格執行庫存現金限額制度,負責全公司資金運作的組織和調動,定期把資金變化情況向總經理彙報。
5.遵循權責發生制原則及時完成收支核算,做好財務記載,正確核算,按時準確編報會計報表。
6.每月按時向各商鋪收取租金及管理費,做好收支結算表、欠繳管理費情況表,編制月、季、年度損益表和資產負債表。
7.負責公司的各項財產登記、核對工作,保證資產更新的資金來源,保障資產的更新換代。
8.對公司的各項開支力求做到嚴格稽核、合理開支,對違反規定,未經審批的開支一律不得報銷。
二.會計核算管理制度
1.採用借貸記帳法,以權責發生製為原則,收入與其相關的成本、費用應當相互配比。
2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會計年度相關的,應當作為收益性支出***如辦公費用的支出***;支出的效益與幾個會計年度相關的,應當作為資本性支出***如固定資產的購置***。
3.會計年度自公曆1月1日起至12月31日止。
4.會計核算以人民幣為記帳本位幣;會計記錄的文字均使用中文;會計憑證使用複式記帳憑證。
5.會計科目的設定,會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制,必須符合國家統一的會計制度的規定,並應及時向董事會和有關部門報送會計報表。
6.會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料,應當按照國家有關規定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷燬時,要填寫"會計檔案銷燬清冊",經總經理審閱,報董事會和財政部門批准後銷燬。
三.現金管理制度
1.根據物業管理公司管理業務的需要,庫存現金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應在當天存入銀行,現金必須在規定的範圍、限額內支出,除特殊情況外,不得在現金收入中直接坐支。
2.現金的使用範圍:
2.1 支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項;
2.2 支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個人的勞務報酬或購買物資的款項;
2.3 結算起點***￥100元***以下的零星支付款項。
3.不準單位之間和個人因私借用備用金。
4.不準利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個人支付和存入現金。
5.不準用白條或不符合財務制度的憑證頂替庫存現金。
6.行政人事部因採購工作需要,可申請配備備用金,限額￥1,000元,用於零星採購,並於每年末辦理清算手續,次年初重新申請配備。
四.支票管理制度
1.嚴格遵守《支付結算辦法》中有關支票使用的規定,不得發出空白支票,為方便工作,經總經理審批後可發出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須註明限額,凡領用支票者必須在開出支票五天內報帳。
2.支票金額起點為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內。普通支票可以用於支取現金,也可以用於轉帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用於轉帳,不得支取現金。
3.簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務專用章及法定代表人或其授權的代理人的私章,支票印鑑應蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區域上或多蓋預留銀行印章,否則銀行將予以退票。
接待投訴制度
一、管理標準
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事後應有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
二、處理投訴工作流程
1. 工作人員接到投訴後,應首先向客戶表示歉意,並在《投訴記錄》上做好登記。
2. 工作人員根據投訴內容進行核實之後通知相關人員限期解決,特殊情況應向物業總經理彙報。
3. 針對較嚴重的投訴,工作人員應及時向物業經理彙報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4. 相關人員在處理完投訴後,要迅速將處理結果報辦公室, 由辦公室安排回訪。
5. 辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中,並由具體解決部門的負責人簽字認可。
6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則並耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
三、投訴規避
1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以後不必要的麻煩。
2. 對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3. 經常開展反饋調查便民服務,瞭解資訊,及時發現問題解決問題。
4. 對客戶或客戶入夥時應及時簽訂合同,並予以解釋,降低投訴率。
四、 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯絡電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或藉口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態度即使很壞,亦不可頂撞客戶,並記下投訴內容。
4. 對於客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴物件以及投訴人的聯絡方法,以便及時告訴結果。
5. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
6. 對於某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯絡電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
7. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,並再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8.規範用語:
1] 您好!請問我們能為您做些什麼?
2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會及時把處理結果通知您
4] 您是否對處理結果感到滿意
5] 您是否還有什麼要求
6] 有什麼可以幫你的
安保員工作制度
一、工作要求
1.安保員均持證上崗，熟悉安保業務。
2.安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持白七門崗、監控中心至少有一名隊員當值。
3.由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，並提供相應的考核記錄，保證質量。
4.安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。
5.各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現象。
6.突發事件發生後，安保員能保證3分鐘到達現場，並通知隊長及公司相關領導，按規定程式處理並及時總結。
7.消防系統執行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。
8.消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。
二、安保員工作時間：早班:8:00 - 18:00
中班:18:00- 0:00
夜班:0:00 - 8:00
三、管理規範
1.嚴禁安保員執勤著裝不整齊，不按規定著裝佩帶不全。
2.嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩遊戲機等與工作無關的事情。
3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4.嚴禁飲酒執勤或在禁菸區吸菸。
5.嚴禁交接班不清楚，未經主管批准。
6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。
7.嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8.嚴禁安保員之問，監守自盜，以權謀私，貪汙公款。
9.嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。
10.嚴禁參加非法宗教活動，參與嫖娼、賭博等。
11.嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動
12.嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動。
13.嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。
14.嚴禁取閱公司的重要檔案和記錄。
15.嚴禁未經批准缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。
16.嚴禁私自運用公司財產物品。
17.嚴禁招惹或教唆他人蔘與社會聚眾打架、鬥毆、搶劫等違法活動。
18.嚴禁洩露物業部及安保機密。
19.嚴禁隱瞞不向上級彙報工作中存在的問題或可能造成的後果。
20.嚴禁任何形式的行賄受賄。
四、言行舉止
1.必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。
2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。
3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴菸圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳並繞。
4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯後仰，左右搖晃，走八字步;要遵守交通規則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫衝直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸菸或手插褲袋。步態要因事因人而宜。
5.與人交談，態度要真誠大方、自然，神態要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、誇誇其談、胡亂恭維、讚美、誇耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。
保潔員工作制度
一、保潔員分配：
行政中心所轄區域內設立衛生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區6名;B區2名;C區2名;D區1名;內外廣場5名。
二、保潔職責範圍：
1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衛生及所負責區域的環境衛生。
2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出***、草坪及尚未開發利用的空地***各保潔員的環境衛生區域另行安排***。
三、保潔工作要求：
1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域，衛生間要求達到無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。
2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衛生保持衛生整潔，無雜物、紙屑。
3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋並保持垃圾箱周圍整潔。
4、保潔員在工作中應根據實際情況，調整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成學院所交給的各項任務。
四、 保潔工作時間：上午7：30～ 11：30
下午14：30～18：30
五、 監督制度：
1、定期和不定期檢查制度。
2、保潔範圍內入駐單位領導及值班人員的反饋意見。
3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。
根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關單位進行考評，獎優罰劣。
維修維護制度
一、工作要求
1、負責全行政中心水、電及有關設施的維修、保養和管理;
2、負責監督安全用電,隨時檢查用電情況,發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除;
3、提出採購日常維修材料及配件的意見;
4、妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按時倒閘操作。
二、工作制度
1、堅守崗位,嚴格執行管理處的考勤、考核制度;
2、嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料;
3、堅持巡檢工作制度,發現問題及時維修,力避長流水、長明燈的現象發生;
4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質量;
5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;
6、工具和器材丟失或損壞者,照價賠償;
7、搞好工作間的清潔衛生。
三、巡檢制度
1、水、電工對行政中心水、電重點部位裝置及其他設施的巡檢工作每天不少於兩次;
2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時,下午下班時間前1小時至下班,如遇特殊情況可提前或延時進行,但不可少缺;
3、巡檢人員巡檢時工作要認真細緻,不得馬虎、遺漏,尤其是重點部位;
4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄,字型要工整,看得清楚;
5、行政中心水、電重點部位裝置及其他如出現重大事故,屬於巡檢不到位造成者,將追究當事人的責任。
員工培訓學習制度
一、新員工上崗培訓
根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。
1.員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內部培訓為主。
2.培訓內容包括：職業道德教育，物業管理概述，現代物業管理服務理念，投訴處理程式，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內容。
3.培訓目標：通過對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明的高素質服務人員。
二、在崗員工迴圈培訓
社會在快速發展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產率和服務質量，對於在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。
1.通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排員工參加班後的專題培訓。
2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業戶溝通的經驗。
3.上崗迴圈培訓的考核辦法。
***1***通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。
***2***在實踐工作中業戶投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。
***3***通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優秀員工，達到優化管理的目的。
4.培訓內容。
***1***管理服務目標、業主需求變化、安全管理、物業管理動態。
***2***投訴回訪處理經驗總結。
5.培訓方式：
***1***利用內部師資力量住址培訓或邀請有關專家實施培訓。
***2***根據工作需要將管理骨幹人員送相關職能機構進行全脫產或半脫產的培訓。
***3***根據工作需要，由本公司統一安排，定期組織骨幹人員到其他先進的物業管理公司參觀學習，開拓視野，拓展思維。
***4***組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析，讓員工掌握好管理服務的原則性和靈活性。
走***回***訪制度
一、制定走***回***訪制度的意義：
1、加強物業管理處與入駐各單位的聯絡和溝通，讓各單位切身體會物業公司對其的重視和關心，從而相互理解便於更好的開展物業工作。
2、使管理處各項工作置身於各單位監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。
二、回訪分類和回訪方式：
1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。
2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。
三、回訪的操作規範：
1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作，通過回訪瞭解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。並跟進處理結果，直至其滿意。
2、辦公室應瞭解回訪單位的基本情況，服務專案。
3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，並做詳細記錄。
4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業調查表》中，並對能夠當時解答和解決的問題立即予以答覆，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。
5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，並希望得到各單位的繼續支援和合作。
6、將《物業調查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時採取相應措施或通知相關部門解決處理，並跟進處理全過程。
7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經理，由辦公室及物業經理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，並積極協調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。
8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業主進行回訪，瞭解業主的意見，如業主不滿意，繼續改進直至業主滿意為止。
9、回訪完畢後，工作人員將《回訪記錄》進行彙總，上交辦公室及物業經理審閱簽字後，報物業經理審閱。
10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計，將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題彙總，報事務局進行評審，為下一年度物業公司的改進提供依據。
11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。
12、《調查表》發放操作規範
***1***每半年進行一次詳細調查。
***2***發放物件：行政中心內所有單位。
***3***發放目的：是為及時瞭解業主對物業公司的滿意程度，請各業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。
***4***向業主介紹此次意見調查的重點專案。
***5***確定《調查表》的收取時間。
***6***工作人員在收取時，應檢視業主是否署名，以便於工作的改進及回訪。
***7***工作人員收回《調查表》後，交辦公室。物業經理首先對《調查表》中業主對物業公司的滿意率進行統計，對業主意見進行分類彙總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部彙總業主的具體意見、建議，上報總公司。
***8***物業經理組織各部門管理人員，召開《調查表》調查專項研討會，下發調查情況彙總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。
***9***會後，各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，並落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業經理。
***10***辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。
***11***對於暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理，為今後公司完善服務提供依據。
13、相關責任部門、責任人規範：
***1***相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人，並將改進的情況及時反饋客服部。
***2***不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協調。
***3***整改完畢後，應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。
14、辦公室主管監督檢查規範
***1***根據物業總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。
***2***監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業主走訪/回訪，以及業主問題跟進處理的及時性和效率，並作為客服專員的考核依據。
***3***辦公室主管全面瞭解掌握業主對公司服務質量及相關需求資訊，準確差別分類，及時上報專案經理。
四、方法和過程的控制：
1、各部門根據實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經辦公室經理審閱報總公司批准，並就相關材料於綜合部備案。
2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。
3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬於投訴範疇，直接進入投訴處理程式，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關責任部門負責處理並及時將資訊反饋至業主。
4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。
5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發放調查問卷時應在《調查表》上做好籤收記錄。
6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版，共同進行滿意度調查統計分析。
7、辦公室及物業經理負責監督、指導本專案對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。
8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。
9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報辦公室。
五、回訪週期
1、原則上應三個月走訪一次，專項走***回***訪由辦公室經理隨時調整。
2、電話回訪情況隨時進行。
物業管理員巡視監督制度
一、應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切裝置、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，並及時通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。
二、每日巡視的範圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域，上午和下午可以分不同內容來檢查，每天檢查的內容要有側重點。
三、每日檢查物業範圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施裝置之情況，填寫記錄並上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現等。
四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄並視情況及時報告上級主管。
五、巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。
六、若巡視樓層時發現入駐單位出現門、閘未鎖好的情況，應按緊急事件處理程式處理並通知有關部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。
七、若巡視過程中，如發現個別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業遭受嚴重損失。
八、如發現可疑人員在物業範圍遊蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以瞭解，有需要時記錄他們的個人情況。
九、巡視中發現的問題，及自己在工作中發現的需加強管理，提高服務質量等方面的想法，應及時記錄，並及時向上級主管反映，或公司例會上提出。
十、要注意對巡視檢查結果進行跟進工作，瞭解處理情況並記錄質量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。
消防器材、裝置設施檢查檢修制度
一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。
二、檢查時進行各種聯動操作試驗，通過操作，仔細觀察、聽、看裝置執行是否正常，在無異聲、故障、印表機是否正常列印、走紙是否流暢，備用電源是否處於充電狀態、電壓是否穩定。
三、發現問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業經理，說明原因，共同研究後，報主管部門安排資金解決。
四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護和保養。
五、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸菸後是否馬上報警。探頭無巡檢或吸菸後不報警，應立即拆下清洗，清洗後仍不報警，應進行修理更換。
六、手動報警檢查試驗。檢查時應採取抽查試驗，將手報按鈕按下後，到控制室檢視是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發現缺蓋，座體鬆動，巡檢不閃，應立即修復更換、緊固。
七、排煙的檢查、維護和保養。檢查各樓層門窗開啟、關閉是否正常，有無損壞。
八、捲簾門、消火栓的檢查、維護和保養。
九、捲簾門檢查時應進行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔執行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門體是否犯卡、捲簾門牆壁開關應保持穩固，如有鬆動、缺件應及時修補。
十、消火栓檢查時應進行出水實驗，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關是否靈活，有無鏽蝕、滴漏，如鏽蝕、滴漏，開關轉不動或轉動費力，應立即維護修理。
十一、各區域的消防設施及消防器材是各單位用於初期火災的撲救，各單位應指定專人負責管理，並定期進行檢查、維護。
十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設施及消防器材的使用、檢查、維護和保養知識，熟悉初期火災的撲滅方法，熟悉消防設施及消防器材的各種裝置和程式、方法。
十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前後必須進行檢查擦試保養和清點，要經常保持消防設施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。
十四、各單位對其它消防設施及消防器材每月進行一次全面檢查、維護和保養。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力錶的指示針是否在正常位置，並進行全面擦拭保養。
範本二：
物業管理公司規章制度
一、 目的：
規範全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基本素質。
二、 適用範圍：
新天美地花園物業管理公司所有工作人員。
三、 職責：
3.1物業管理公司的所有員工有義務嚴守規章制度、為公司利益而做出貢獻。
3.2各部門負責人要對員工進行規章制度教育，並全面貫徹下去。
四、關於服裝、裝束
4.1進公司必須穿好工作服;
4.2工作服要乾淨;
4.3進公司須戴工作證;
4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司;
4.5凡遺失工作證、工作服應儘快申請補領;
4.6不得擅自塗改工作證，若要更改一定要經人事部辦理;
4.7公司發放的安全鞋僅限在廠內使用;
4.8公司發放的作業服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。
五、關於上班時間
5.1時間為上午8：30----12：00 下午2：00----18：00
5.2不得無故遲到、早退、外出;
5.3僱員請假須提前一天通知部門主管批准後方可請假***特殊情況例外***;
5.4嚴禁無故曠工;
5.5上、下班必須簽到;
5.6不許代別人簽到;
5.7不得塗改簽到表。
六、關於廠內裝置和備件
6.1裝置、備件要小心使用，應保持裝置整潔美觀;
6.2注意整理整頓;
6.3道路要保持暢通，不許擺放東西;
***嚴禁對花園內的裝置亂塗、張貼;
6.5節約用水，用電，不得浪費;
6.6凡故意破壞裝置、設施，從嚴處理;
6.7凡盜竊本公司財物，從嚴處理;
6.8裝置引起故障時必須要及時報告相關領導，不得擅動機器。
七、其它
7.1服從上司的命令;
7.2發生事情必須立即上報、聯絡;
7.3嚴禁在花園內吐痰或丟垃圾;
7.4嚴禁在花園內吸菸;
7.5不準喧譁、賭博;
7.6不準盜竊他人或公司內的東西;
物業管理公司規章制度
1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢;
2、離開作業現場***崗位***時一定要跟直接主管打招呼後方可離開;
3、嚴禁在辦公室私用電話;
4、除急事外不許接聽私人電話;
5、未經許可不準在公司內演說集會示威;
6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事;
7、不許在公司內打架;凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理;
8、凡在被本公司開除的僱員，一律不準再招入公司，一經發現，即時開除並扣除所有工資;
違反以上規章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關。
望各位僱員嚴格遵守。
關於上班時間
1、 無故早退或遲到，罰款5元，
2、 無故曠工一天扣除2天工資;
3、 曠工連續3天，按自動離職處理;
4、 忘記簽到或籤錯日期同樣罰款5元;
5、 發現代人簽到，一律罰款20元;
6、 擅自塗改簽到表，一律罰款20元。
***所罰款項存用於公司活動基金***
關於花園內裝置和備件
1、弄髒裝置和備件或粗魯使用物品情節較為嚴重者，則警告並罰款5元;
2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人;
3、凡盜竊本公司裝置、備件等財物，立即開除並扣當月工資20%;
4、凡故意損壞本公司裝置等財物，按所購入價2倍賠償;
5、在公司或花園內張貼、亂塗，按警告處理並罰款5元;
6、裝置引起故障擅動機器而導致裝置損壞，則需等價賠償其修理費，並酌情加倍處罰。
其它
1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理並罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。
2、疏忽報告或聯絡而受到損害，則嚴重警告並罰款10元。
3、在公共場所或花園內吸菸，則罰款10元;
4、發現喧譁、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節嚴懲者以開除處理;
5、凡盜竊他人的物品，立即開除並送公安機關處理;
6、上班時間內怠工或打瞌睡 ，則嚴懲警告並罰款10元起。情節嚴重者開除處理。
7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。
8、內部培訓時間無故不到者，罰款10元，並給予警告。
員工考勤和休假的規定
為了維持良好的生產秩序，提高勞動生產率，保證生產工作的順利進行，為了使員工保持良好的
-
身體素質和旺盛的精力，努力做好本職工作，並考慮員工與家屬團聚的問題，根據國家有關規定，結合公司的實際情況，特制定本規定
***一*** 考勤
1. 考勤內容
① 上班時間已到而未到崗者，即為遲到;
② 未到下班時間而提前離崗者，即為早退;
③ 工作時間未經領導批准離開工作崗位者，為擅離職守;
④ 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經准假而不到班者，均為曠工。
2. 考勤須知
① 對有遲到、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，數屢教不改的，給予適當的紀律處分，如有造成嚴重後果的，應追究其責任。
② 對曠工者，應責成其作出書面檢討，並按下表計扣工資，扣發當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續曠工10，或一年內累計曠工超過15天或曠工雖未達到上述天數，但次數較多，情節嚴重，均應作除名處理。
表一
曠工天數 0.5 1天 1.5天 2天 一年累計10天 一年累計15天
扣工資 25% 50% 75% 100% 扣年終各項獎金 除名
3. 請假辦法
① 公假
經公司批准脫產參加會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假;經公司指定或批准休養、參觀、訪問的模範代表人物或代表，以及因公負傷人員在醫療期間，根據實際情況核給公假。
② 調遣假
員工異地調動，因要處理個人瑣事給一天公假。
如有非經常性事務，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。
4. 因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經部門經理同意可適當推遲，可保留至當年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，應按有關規定給予補發加班費的形式予以補償。補償辦法：平日加班：工資÷26天1.5加班天數;法定假日加班費：工資÷26天2加班天數計算。
***二*** 休假
1. 員工休假必須服從組織安排，並按規定逐級審批，報人事部批准，主任一級由部門經理安排休假，部門經理由總經理安排休假。
2. 員工申請休假須一個星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應委託別人或電話告假，回來上班後再補請假條。
3. 婚假
員工申請結婚，需在本公司辦理結婚手續，並以領取結婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，***晚婚條件：女滿25週歲，男滿28週歲***。如到外地***指配偶工作所在地在外地，不含旅行結婚***結婚的，根據在途往返時間核給路程假。
4. 喪假
員工的直系親屬***祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養的弟妹、養父母、岳父母、公婆***過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據實際路程所需時間給假。
5. 產假、計劃生育假
① 女員工產假按下列標準核給***發基本工資***
表二
假期內容 假期天數 說明
產假 90天 難產或雙胞胎加14天假
晚育假 15天 年滿25週歲生育為晚育
獨生子女假 35天 憑獨生子女證核給
② 臨時工產假56天，發60%的工資。
③ 產婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發給，其他補貼照給。
④ 接受節育手術者，經醫生證明，分別給予以下假期：
▲ 放置宮內節育器的，自手術之日起休息3天，手術後7天內不安排重體力勞動;
▲ 經計劃部門批准取宮內節育器的，休息2天;
▲ 懷孕不滿3個月人工流產的，休息7天，3個月以上的休息15天;
6. 病假
① 員工因病或非因工***公***負傷，經公司指定的醫療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫生建議，根據實際情況核給病假;
② 有薪病期3天。4天以上按以下規定執行：
表三
連續工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上
三個月內病假工資 50% 60% 80% 100%
連續病假六個月以上 建議離職並補發一個月基本工資。
7. 事假
員工因個人事務，必須親自處理的，根據工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。
8. 探親假
① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等;
② 員工需要回家探望父母，假期為15天，***包括公休日、法定節、假日***不包括路程，路程根據實際需要核給;
③ 探親假給予基本工資。***以提供路程票為準，否則以事假論***
④ 在本公司休過年假者，不再適用此條。
9. 年假
① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規定。
② 在本年度病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。
③ 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。
10. 說明
本規定從釋出之日起執行，以前有關規定與本規定相牴觸的，按本規定執行，執行過程中如有上級領導新的指示、規定再另行通知。
辦公管理制度
員工辦公制度
為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以下規定：
一. 出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。
二. 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批准，辦公室核實。一天以上由主任批准，三天以上要經理批准，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發15天工資。
***1*** 請事假扣發當天工資。
***2*** 請病假，必須要有醫生證明，三天以內工資照發，三天以上扣除請假期間工資。
***3*** 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發一天工資。
***4*** 請假一天以上請假者必須提前申請。
***5*** 上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位範圍內，則按未上班處理，扣半天工資。
三. 堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。
四. 如損壞管理處及住戶財產，視損壞程度照價賠償並扣發工資。
五. 管理處的工具、機器、裝置未經管理處或辦公室同意，不準外借。
六. 上班時間不得看報、閒聊，不得用通迅裝置聊天;業餘時間應努力學習業務知識及相關知識。
七. 不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務。
八. 嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。
九. 熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。
文明辦公制度
一. 員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。
二. 員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。
三. 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。
四. 各辦公室、會議室嚴禁吸菸。
五. 保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物。
六. 愛護公共財物，節約用水用電。
七. 重視防水、防盜和安全生產。
八. 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天;嘻鬧、高聲喧譁和爭吵。
九. 嚴格要求自己，遵守公司的各項規章制度。
十. 以上規定，有違者將按管理處規定，予以經濟處罰。
辦公室值班制度
為及時處理突發事件，維護小區正常的生產、生活秩序，制定本制度：
一. 值班人員：公司各部門經理以下人員，均應參加值班。
二. 值班地點：公司客戶服務中心。
三. 值班時間：星期一至星期日18：00—20：30。
四. 值班人員應填寫值班登記表，註明值班人、值班起止時間、值班情況等。
五. 值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，並請求有關部門協助處理。
六. 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。
七. 值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，並報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，並在值班登記表上註明。
八. 國家法定節假日另做加強值班安排。
管理處接待來訪設訴工作制度
為加強管理處與業主、住戶的聯絡，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，並做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閒時一個樣。
三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須於當天進行調查、核實，並將結果和處理建議彙報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。
四. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推託、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢後應將結果回覆業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。
五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。
使用者投訴處理制度
一. 使用者投訴的接收
1. 凡使用者對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
2. 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴檔案***信件、傳真、電話及面談的正式記錄***的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。
3. 管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便於跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，並與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
二. 使用者意見的處理***必須滿足公司對使用者的承諾要求處理***
1. 管理處將《使用者投訴處理通知單》連同使用者投訴或意見原件責成相應班組進行處理。
***1*** 由有關班組負責作出補救措施。
***2*** 作出補救措施的同時，還需採取糾正措施，近預定時間完成。
2. 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。
3. 對需採取糾正措施的問題要在《使用者投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。
4. 在完成補救措施後，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與使用者聯絡，報告處理結果，直到使用者滿意為止。
業主投訴處理和分析制度
一. 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論採取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然後按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。
二. 各責任部門接到投訴後，在預定時間內向業主答覆採取何種補救措施，答覆時間最長不應超過三天。
三. 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，並將結果反饋給部排程室。
四. 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。
五. 服務中心應採用電話或其他形式跟蹤投訴解決後是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。
六. 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反覆出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重複發生。
業主意見調查和回訪制度
一. 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：
a*** 供電管理;
b*** 供水管理;
c*** 消防治安管理;
d*** 衛生管理;
e*** 綠化管理;
f*** 公共設施管理;
g*** 維修服務;
h*** 服務態度。
二. 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，並將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見***共性的意見***等書面報告辦公室主任。
三. 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。
四. 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。
五. 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。
六. 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。
七. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。
八. 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答覆的，應告知預約時間答覆。
九. 回訪後遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。
管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強管理處與住戶的聯絡，及時為住戶排擾解難，把管理工作置於住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支援管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
***1*** 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
***2*** 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。
***3*** 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
***4*** 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
***1*** 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
***2*** 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。
***3*** 每季度召開一次住戶座談會，徵求意見。
***4*** 利用節日慶祝活動、社群文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
***5*** 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
回訪工作制度
一. 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低於10%;主管回訪率不低於30%;維修負責人回訪率不低於60%。
二. 回訪時間安排在維修後一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪;漏水專案維修三天內回訪。
三. 回訪內容：
1. 實地檢視維修專案。
2. 向在維修現場的業主***住戶***或家人瞭解維修人員服務情況。
3. 徵詢改進意見。
4. 核對收費情況。
5. 請被回訪人簽名。
四. 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。
住宅區管理處回訪回訪制度
為加強物業管理處與廣大住戶***業主***的聯絡，使管理處各項工作置身於住戶***業主***監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。
一. 回訪要求
1. 物業管理處正、副主任把對住戶***業主***的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
2. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。
3. 回訪中，對住戶***業主***的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
4. 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶***業主***反映的問題，做到件件有著落，事事有迴音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。
二. 回訪時間及形式
1. 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2. 物管員按區域範圍分工，每月回訪1次。
3. 每季度召開一次樓長會，徵求意見。
4. 利用節日慶祝活動、社群文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。
5. 有針對性地對住戶***業主***作專題調查，聽取意見。
6. 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。
7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。
工程部的主要工作職責
1、 負責制訂小區內公共設施、建築物、裝置系統的管理規定;
2、 負責新接管物業專案的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建築裝修專案的驗收和資料核實工作;
3、 負責查驗使用者裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施;
4、 負責編制裝置、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審;
5、 負責小區內的工程改造、裝置更新、方案及預算的編制並送有關部門評審;
6、 負責對維修裝修專案、裝置的保養進行驗收，負責對裝置保養、維修、工程專案進行技術稽核;
7、 負責所有裝置、設施系統***供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等***的管理、執行、維修等;
8、 配合客服中心做好使用者入住時房屋設施、裝置的交驗、記錄工作;
9、 負責配合客服中心物管員派發的維修施工單;
10、 負責小區內緊急情況的處理工作。
工程部主管的崗位職責
1、 執行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統裝置的安全執行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統裝置負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：
⑴小區內主要裝置的執行技術狀況，發現總是立即處理
⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態，發現不良現象立即糾正
⑶現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度
⑷實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時採取糾正措施
⑸審閱執行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象
2、 裝置發生故障及時維修，發現隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統裝置處於優良的技術狀態;當重要裝置發生故障或影響小區正常運作時，迅速到達現場組織處理，並及時向管理處經理報告;
3、 負責制定所管轄系統執行方案，並不斷與執行人員研究改進措施，使系統裝置在保證安全執行的前提下，力圖節省能耗;
4、 負責制定所管轄系統裝置月度和年度的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，並負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率;
5、 切實執行管理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的裝置維修保養制度，做到“三乾淨”***裝置乾淨、機房乾淨、工作場地乾淨***、四不漏***不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水***、五良好***使用效能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好***。嚴格檢查督導下屬的工作。
6、 針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德物業服務意識教育和專業技術知識培訓;
7、 稽核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好裝置維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔;
8、 掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的裝置，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統的重大改造工作參與設計，提出與原系統匹配的可行方案，監督外協施工，驗收施工質量。
9、 負責小區內業主/住戶的裝修管理，按有關規定審查和驗收，確保建築物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求;
10、 及時完成上級交辦的其他工作。
工程部領班崗位職責
1、 規範執行崗位責任制、操作規程、員工守則和各項規章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務;
2、 管理好、使用好本班負責範圍的裝置，使裝置處於良好的技術狀態，裝置保持優質高效、低耗、安全執行，是領班的首要責任。對管轄裝置要嚴格做到“三乾淨”***裝置乾淨、機房乾淨、工作場地乾淨***、四不漏***不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水***、五良好***使用效能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好***;
3、 工程部領班是班組的骨幹，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題;
4、 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題;裝置發生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區內的正常運作;
5、 做好本班裝置的年月檢修保養計劃和備品備件計劃，報主管稽核。負責檢修保養計劃實施;
6、 做好本班裝置的執行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱;
7、 做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管彙總;
8、 完成上級交辦的其他工作。
工程部維修工的崗位職責
1、 嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務;
2、 努力學習技術，熟練掌握現有電氣裝置的原理及實際操作與維修;
3、 積極協調配電工的工作，出現事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮;
4、 招待執行所管轄裝置的檢修計劃，按時按質按量地完成，並填好記錄表格;
5、 嚴格執行裝置管理制度，做好日夜班的交接班工作;
6、 交班時發生故障，上一班必須協同下一班排隊故障後才能下班，配電裝置發生事故時不得離崗;
7、 請假、補休需在一天前報告領班，並由領班安排合適的替班人;
8、 搞好班內外清潔衛生工作;
9、 完成上級交辦的其它工作。
工程部的主要工作職責
1、 負責制訂小區內公共設施、建築物、裝置系統的管理規定;
2、 負責新接管物業專案的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建築裝修專案的驗收和資料核實工作;
3、 負責查驗使用者裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施;
4、 負責編制裝置、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審;
5、 負責小區內的工程改造、裝置更新、方案及預算的編制並送有關部門評審;
6、 負責對維修裝修專案、裝置的保養進行驗收，負責對裝置保養、維修、工程專案進行技術稽核;
7、 負責所有裝置、設施系統***供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等***的管理、執行、維修等;
8、 配合客服中心做好使用者入住時房屋設施、裝置的交驗、記錄工作;
9、 負責配合客服中心物管員派發的維修施工單;
10、 負責小區內緊急情況的處理工作。
工程部主管的崗位職責
1、 執行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統裝置的安全執行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統裝置負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：
⑴小區內主要裝置的執行技術狀況，發現總是立即處理
⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態，發現不良現象立即糾正
⑶現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度
⑷實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時採取糾正措施
⑸審閱執行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象
2、 裝置發生故障及時維修，發現隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統裝置處於優良的技術狀態;當重要裝置發生故障或影響小區正常運作時，迅速到達現場組織處理，並及時向管理處經理報告;
3、 負責制定所管轄系統執行方案，並不斷與執行人員研究改進措施，使系統裝置在保證安全執行的前提下，力圖節省能耗;
4、 負責制定所管轄系統裝置月度和年度的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，並負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率;
5、 切實執行管理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的裝置維修保養制度，做到“三乾淨”***裝置乾淨、機房乾淨、工作場地乾淨***、四不漏***不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水***、五良好***使用效能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好***。嚴格檢查督導下屬的工作。
6、 針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德物業服務意識教育和專業技術知識培訓;
7、 稽核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好裝置維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔;
8、 掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的裝置，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統的重大改造工作參與設計，提出與原系統匹配的可行方案，監督外協施工，驗收施工質量。
9、 負責小區內業主/住戶的裝修管理，按有關規定審查和驗收，確保建築物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求;
10、 及時完成上級交辦的其他工作。
工程部領班崗位職責
1、 規範執行崗位責任制、操作規程、員工守則和各項規章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務;
2、 管理好、使用好本班負責範圍的裝置，使裝置處於良好的技術狀態，裝置保持優質高效、低耗、安全執行，是領班的首要責任。對管轄裝置要嚴格做到“三乾淨”***裝置乾淨、機房乾淨、工作場地乾淨***、四不漏***不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水***、五良好***使用效能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好***;
3、 工程部領班是班組的骨幹，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題;
4、 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題;裝置發生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區內的正常運作;
5、 做好本班裝置的年月檢修保養計劃和備品備件計劃，報主管稽核。負責檢修保養計劃實施;
6、 做好本班裝置的執行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱;
7、 做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管彙總;
8、 完成上級交辦的其他工作。
工程部維修工的崗位職責
1、 嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務;
2、 努力學習技術，熟練掌握現有電氣裝置的原理及實際操作與維修;
3、 積極協調配電工的工作，出現事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮;
4、 招待執行所管轄裝置的檢修計劃，按時按質按量地完成，並填好記錄表格;
5、 嚴格執行裝置管理制度，做好日夜班的交接班工作;
6、 交班時發生故障，上一班必須協同下一班排隊故障後才能下班，配電裝置發生事故時不得離崗;
7、 請假、補休需在一天前報告領班，並由領班安排合適的替班人;
8、 搞好班內外清潔衛生工作;
9、 完成上級交辦的其它工作。
工程部的主要工作職責
1、 負責制訂小區內公共設施、建築物、裝置系統的管理規定;
2、 負責新接管物業專案的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建築裝修專案的驗收和資料核實工作;
3、 負責查驗使用者裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施;
4、 負責編制裝置、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審;
5、 負責小區內的工程改造、裝置更新、方案及預算的編制並送有關部門評審;
6、 負責對維修裝修專案、裝置的保養進行驗收，負責對裝置保養、維修、工程專案進行技術稽核;
7、 負責所有裝置、設施系統***供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等***的管理、執行、維修等;
8、 配合客服中心做好使用者入住時房屋設施、裝置的交驗、記錄工作;
9、 負責配合客服中心物管員派發的維修施工單;
10、 負責小區內緊急情況的處理工作。
工程部主管的崗位職責
1、 執行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統裝置的安全執行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統裝置負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：
⑴小區內主要裝置的執行技術狀況，發現總是立即處理
⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態，發現不良現象立即糾正
⑶現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度
⑷實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時採取糾正措施
⑸審閱執行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象
2、 裝置發生故障及時維修，發現隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統裝置處於優良的技術狀態;當重要裝置發生故障或影響小區正常運作時，迅速到達現場組織處理，並及時向管理處經理報告;
3、 負責制定所管轄系統執行方案，並不斷與執行人員研究改進措施，使系統裝置在保證安全執行的前提下，力圖節省能耗;
4、 負責制定所管轄系統裝置月度和年度的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，並負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率;
5、 切實執行管理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的裝置維修保養制度，做到“三乾淨”***裝置乾淨、機房乾淨、工作場地乾淨***、四不漏***不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水***、五良好***使用效能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好***。嚴格檢查督導下屬的工作。
6、 針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德物業服務意識教育和專業技術知識培訓;
7、 稽核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好裝置維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔;
8、 掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的裝置，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統的重大改造工作參與設計，提出與原系統匹配的可行方案，監督外協施工，驗收施工質量。
9、 負責小區內業主/住戶的裝修管理，按有關規定審查和驗收，確保建築物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求;
10、 及時完成上級交辦的其他工作。
工程部領班崗位職責
1、 規範執行崗位責任制、操作規程、員工守則和各項規章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務;
2、 管理好、使用好本班負責範圍的裝置，使裝置處於良好的技術狀態，裝置保持優質高效、低耗、安全執行，是領班的首要責任。對管轄裝置要嚴格做到“三乾淨”***裝置乾淨、機房乾淨、工作場地乾淨***、四不漏***不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水***、五良好***使用效能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好***;
3、 工程部領班是班組的骨幹，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題;
4、 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題;裝置發生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區內的正常運作;
5、 做好本班裝置的年月檢修保養計劃和備品備件計劃，報主管稽核。負責檢修保養計劃實施;
6、 做好本班裝置的執行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱;
7、 做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管彙總;
8、 完成上級交辦的其他工作。
工程部維修工的崗位職責
1、 嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務;
2、 努力學習技術，熟練掌握現有電氣裝置的原理及實際操作與維修;
3、 積極協調配電工的工作，出現事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮;
4、 招待執行所管轄裝置的檢修計劃，按時按質按量地完成，並填好記錄表格;
5、 嚴格執行裝置管理制度，做好日夜班的交接班工作;
6、 交班時發生故障，上一班必須協同下一班排隊故障後才能下班，配電裝置發生事故時不得離崗;
7、 請假、補休需在一天前報告領班，並由領班安排合適的替班人;
8、 搞好班內外清潔衛生工作;
9、 完成上級交辦的其它工作。
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