客服溝通技巧話術_趕緊收藏吧

　　話術乃說話做人的藝術意指通過“技巧”可以更加完善的表達出自己的意願，收穫到良好的結果或者自己預期的結果。現在請欣賞小編為你帶來的客服溝通技巧話術。

　　客服溝通技巧話術

　　作為一個淘寶客服，掌握一定的話術使用者是必備的技能。千人千面下，流量越來越少，但是越來越精準，所以把握住每一個流量就至關重要了，能不能把握住顧客，淘寶客服絕對是主力軍，掌握好了與顧客溝通的技巧，不但能夠引導顧客促進成交，還能夠增加店鋪的二次銷售。

　　下面就給大家分享一些淘寶客服必備用語和溝通技巧。

　　客服溝通技巧話術1. 歡迎語

　　A. 當接收到顧客傳送的第一個訊息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.

　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

　　客服溝通技巧話術2. 對話

　　對話環節是顧客對我們產品瞭解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入瞭解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的瞭解。

　　客服溝通技巧話術3. 議價環節

　　議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

　　A. 愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

　　對於以上顧客，首先需要宣告我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的***已經是最低了***，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達後，顧客表現出猶豫不決，那麼可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麼優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

　　議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

　　客服溝通技巧話術4. 支付環節

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯絡顧客，以關心的口吻，瞭解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。”

　　C. 在顧客完成支付後，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時***，我是客服8號”

　　如何提升客服溝通技巧

　　***1***開列溝通情境和溝通物件清單

　　這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學、配偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通範圍和物件,以便全面地提高自己的溝通能力。

　　***2***評價自己的溝通狀況

　　在這一步裡,問自己如下問題:

　　·對哪些情境的溝通感到愉快?

　　·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?

　　·最願意與誰保持溝通?

　　·最不喜歡與誰溝通?

　　·是否經常與多數人保持愉快的溝通?

　　·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

　　·是否常誤解別人,事後才發覺自己錯了?

　　·是否與朋友保持經常性聯絡?

　　·是否經常懶得給人寫信或打電話?

　　客觀、認真地回答上述問題,有助於瞭解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

　　***3*** 評價自己的溝通方式

　　在這一步中,主要問自己如下三個問題:

　　·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?

　　·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?

　　·在表達自己的意圖時,資訊是否充分?

　　主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立並維持廣泛的人際關係,更可能在人際交往中獲得成功。

　　溝通時保持高度的注意力,有助於瞭解對方的心理狀態,並能夠較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話物件總是左顧右盼、心不在焉。

　　在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等資訊如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果資訊過多,出現冗餘,也會引起資訊接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那麼一對不起就足以表達你的歉意,如果你還繼續說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,資訊充分而又無冗餘是最佳的溝通方式。

　　***4*** 制訂、執行溝通計劃

　　通過前幾個步驟,你一定能夠發現自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進。比如,溝通範圍狹窄,則需要擴大溝通範圍;忽略了與友人的聯絡,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些製成一個循序漸進的溝通計劃,然後把自己的計劃付諸行動,體現有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通範圍狹窄,主動性不夠,你可以規定自己每週與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!

　　在制訂和執行計劃時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現並鞏固之後,再對自己提出更高的要求。

　　***5*** 對計劃進行監督

　　這一步至關重要。一旦監督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監督,比如用日記、圖表記載自己的發展狀況,並評價與分析自己的感受。

　　計劃的執行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

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