客服人員的電話禮儀

　　***是顧客與公司之間溝通的一座橋樑，客服人員就好比架起這座橋樑的支柱，支柱勞固與否，那就要看客服人員在接聽顧客電話時的態度了，客服人員有什麼電話禮儀呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　一、重要的第一聲 電話剛接通是就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡就會很愉快。可以使雙方對話能順利展開，就我們公司就會有一個較好的印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。

　　二、要有喜悅的心情 電話連線時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對方看著我”的心態去應對

　　三、清晰明朗的聲音 電話連線中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢對方也能“聽”出來。如果你通話時躺靠在椅子上，對方聽你的聲音就是無精打采的，若坐姿正，鎖發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。所以通話時間即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，儘可能主要自己的姿勢。

　　四、迅速準確的接聽 因為電話業務比較忙，聽到電話鈴聲，應準確迅速的拿起電話，要在三聲以內接聽。若長時間無人接聽會讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，公司會給他留下不好的印象。即使是同事的電話想起，附近沒有人，我們應該用最快的速度接起電話，這樣的態度是每個辦公室工作人員應該養成的。

　　五、瞭解來電話的目的 每個電話都是有目的的，一定要明確每個客戶的需求，瞭解客戶的目的，儘快幫客戶解決問題，不能解決的一定要做好登記，然後做好回訪的工作。

　　六、掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由客戶提出，然後客服要詢問“請問還有什麼業務需要諮詢“，不可只管自己講完就結束通話電話。

　　客服人員用語規範

　　***1***、開始語：您好，南京文交所，很高興為您服務，請問有什麼可以幫助您?

　　***2***、結束語：您好，請問還有什麼業務需要諮詢，感謝您的諮詢，祝您愉快

　　***3***、若對方不出聲或未聽清楚時，重複開始語，稍後還是無聲，再重複一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重掛或換一部電話撥打好麼?“

　　***4***、客戶諮詢聲音較小。客戶：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用擴音方式還是話筒離的較遠，若使用擴音方式，請拿起話筒講好麼?“或因電路或電話機原因太小時，客服：”對不起，聽不清楚您講話，請您換一部電話打過來好麼?再見!“稍停後掛機。

　　***5***、客戶責怪應答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什麼可以幫您!“

　　注意

　　及時接聽顧客電話

　　電話響三聲必須接起，為什麼會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接，特別是當你想去投訴的時候，你會是什麼樣的心情，所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現公司的一種工作效率。

　　接電話時要專業

　　如何體現一個客服人員是否專業，從他的言語當中就能看出，比如接起電話後的第一句話，專業人員："您好，很高興為您服務!“ 非專業人員："喂!你有什麼事?"。

　　接聽電話時面帶微笑

　　顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態度，接聽電話時始終保持微笑，這樣您發出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什麼許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提醒自已要保持微笑。

　　顧客掛電話後才能掛電話

　　電話結束後，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點結束通話，顧客如果遲遲未結束通話電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時候你才可以結束通話電話。

　　認真耐心聽顧客的電話，並做出迴應

　　顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時候，需要認真的聽，並實時做出迴應，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。