服務員接電話禮儀

　　作為現代通訊工具的電話，由於具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　打電話

　　第一階段，打招呼

　　1、聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如："您好，++部。"以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

　　2、 面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

　　3、嘴脣與話筒距離是2釐米，自然發聲，說話清晰，發音準確。

　　4、問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如"謝謝/對不起/請原諒/好的，++."

　　5、使用合適的招呼語："早上好","下午好","晚上好",或"您好

　　6、"喂"、"什麼事"等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。

　　7、無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高階經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　專心聆聽並提供幫助

　　1、放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

　　2、不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

　　3、如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告並對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助他的誠意。如："對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?"等。

　　4、以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供資訊。不要說"你叫什麼名字?"或"你的電話號碼是什麼?"要說："請問我可以知道你的名字嗎?""王先生有你的電話號碼嗎?".

　　5、傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。

　　電話留言技巧：

　　1、電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。

　　2、記錄時，一邊記錄一邊重複，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。

　　3、仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。

　　4、 對方講完後予以確認，並把所講的內容簡略複述一遍。

　　5、 重複和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的資訊等。

　　轉電話技巧：

　　1、果需要轉電話，要向對方說明原因："對不起，這裡是++部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。"

　　2、 需要轉電話時，請對方稍等片刻，然後撥號，接通後，告訴對方"請說話"如遇佔線，應向對方致歉，接線員應說："對不起，佔線，請稍等***或請等一會再打來***"或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。

　　電話聆聽技巧：

　　1、 在整個電話溝通過程中，剋制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就並顯示你的專業性。

　　2、 要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中儘量使用對方的語言;c、多讚揚對方，如讚揚對方的判斷力好等。

　　3、 要機智、併成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用"聆聽嗓音"等表示我們在專心聆聽。

　　結束電話

　　1、在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意並道"再見";要等對方放下話筒後，再輕輕放下話筒，還有什麼可能幫到您的?--陳先生，謝謝您的來電，再見!"

　　2、在對方還在說話時就結束通話電話很不禮貌的。

　　聲音和語言

　　當我們拿起電話說話，我們應該意識到我們的聲音和語言：

　　我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而乾脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，剋制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映你的個性和態度，"帶著笑意的聲音""得體"和"機智敏捷"是在良好的電話溝通中必需的主要素質。

　　儘量使用"魔術語"如："請、請稍等、對不起、再見"等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。

　　作為一個良好的意願的使者，每當我們使用電話時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，清楚明瞭，儘量簡潔表達你的詞名和思想。

　　在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態度發生變化，如果你的姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方

　　我們應該瞭解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，並要對私人電話加到節制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。

　　注意語氣語調和情緒控制，語氣語調最能體現細緻微妙的情感，如語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調過長又顯得懶散拖拉，語調過短又顯得不負責任，一般來說，語氣要適中，語調應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。

　　在電話交談中，講話的態度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。