淘寶客服如何與客戶溝通

  首先溝通是一個相互過程,溝通的前提就是傾聽,首先就是先傾聽買家想要什麼,淘寶客服就是在溝通的時候瞭解客戶要的是什麼?下面小編整理了淘寶客服與客戶溝通的方法,供你閱讀參考。

  淘寶客服與客戶溝通的方法01

  淘寶客服售前技巧

  1、淘寶客服售前術語:

  首先是招呼,要做到“及時答覆,禮貌熱情”,這是非常重要的淘寶客服技巧。

  當買家來諮詢時,先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語,旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌櫃的好感,這對交易成功的幫助有所提高。當買家來諮詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時會跟幾家聯絡,這時候誰第一時間回覆,就佔了先機。

  2、客戶識別

  如果你把之前有過購買的客戶的資料備註下來,那麼這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

  3、知識推送:

  1***實戰型知識:包括客服的基礎應答知識、產品知識等,詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

  實戰型知識可以由客服主動發起,在客戶決定購買產品之後,向客戶推送一些關於產品的使用知識,這樣能很好的提升客戶體驗,讓客戶記住你,下次再來購買。

  例如:包包需要怎麼清洗?某某產品的使用注意事項等等。

  2***儲備型知識:這個主要是形成店鋪內部的知識儲備,降低針對店鋪新人培訓的成本,避免人員流失風險。

  例如:淘寶的基礎知識,如付款流程、交易關閉天數等。

  4、關聯推薦:

  關聯銷售需要堅持合適原則,售前客服需要根據前段對話,以及顧客購買的產品,快速總結顧客喜好以及需求,根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

  總結也就兩點:洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時推薦,趁熱追擊。

  5、屬性蒐集:

  這個是為之後的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

  一般而言,我們可以蒐集的資訊包括:

  1***基本資訊:買家ID、姓名、手機、郵箱、地址***營銷必備,可以瞭解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等***

  2***高階資訊:QQ號、年齡、性別、生日***生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等***

  3***有價值資訊:購買次數、購買金額、購買單價、購買週期***使用者粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等***

  4***高價值資訊:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

  這些資訊有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動獲取的,而除了這兩種蒐集資訊的方式,還可以建立調查問卷,引導使用者填寫這些資訊,而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

  6、詢單分析:

  很多人在訂單完成後就認為結束了,其實不然,這最後一步的訂單分析其實很重要,我們可以衡量客服工作的質量以及今後工作的改進等。

  詢單分析需要關注的資料要素:

  1***客戶流失主要由於哪些原因引起***歸檔型別——價格、服務、不包郵等***?

  2***為什麼有老客戶過來詢問最終沒有購買?

  3***各種商品如果存在轉化率的巨大差異,是由什麼引起的?

  4***對問題採取對此之後,問題是否有得到改善?

  淘寶客服與客戶溝通的方法02

  淘寶售後客服溝通技巧

  一:發貨後—告知發貨 售後可以通過旺旺,或者是站內信手機簡訊告知客戶以發貨。

  二:物流 該到時在推算正常快遞快到的情況下,聯絡買家,問收穫情況,如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個解釋,即便有時候會延誤,相信很多買家也會諒解。

  三:簽收 客戶簽收後,及時回訪跟蹤資訊問問客戶的意見感覺怎麼樣,有意見的,該解釋的解釋,該處理的處理,對與買家提出的意見和問題,我們在以後的工作中也要做出改進做到這點的話,我們新賣家是很大的優勢

  四:客戶關係維護

  1.會員和非會員旺旺群發A.會員 “親愛的會員,xx旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動,針對會員還有更大回饋。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。”B.非會員 “親愛的客戶,x旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動,同時還有小禮品贈送。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。

  2.簡訊A.會員資訊 “親愛的會員,淘寶網“x旗艦店”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動,特別針對會員還有更多的讓利,趕快登陸見喜來行使權力吧!“B.會員生日 “親愛的會員,x旗艦店所有工作人員祝您XX***祝福內容***。在這個特別的日子裡,本店特別為您準備了包郵、讓利等優惠活動,快來為自己挑選生日禮物吧” C.會員及近6個月客戶節日簡訊 XX***祝福內容***。淘寶網x旗艦店在這個特別日子舉行了XX活動,趕快登陸見喜狂歡吧。”

  3.高階會員生日 “請問是XX女士/先生嗎?您好,我是淘寶網惠爾頓的客戶經理,今天是您的生日我代表惠爾頓的工作人員祝您生日快樂……***祝福的話***。因為您是惠爾頓的特別會員所以您在3天之內到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優惠活動。+詢問對見喜售後是否滿意。”

  五、退換貨問題 客服先詢問是什麼原因需要退貨A.商品質量問題 注:如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。B.尺碼大小問題C.其他原因退換貨 a.色差:“親,是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝,在拍攝完成後,已儘可能確保顏***真,最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等,這個是網路購物現在無法避免的問題,所以關於色差問題本店是不能退換貨的。” b.自己穿著不好看:“親,是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹,詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考,因為每個人的身高體重等方面的原因,無法保證每個人都能夠穿出模特的效果,所以對於這個問題本店是不支援退貨的。” c.其他:“親,對於您的這個問題在小店的聲明裡面已經寫明瞭+宣告連結。” 注:對於上述問題處理不了的可以發聲明連結讓客戶先閱讀,並詢問是不是購物前沒閱讀宣告。
 

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