酒店大堂經理要知道的禮儀

  大堂經理”作為職業的一種,在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  1、監督檢查前臺、服務員的工作質量;

  2、處理客人投訴,協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件;

  3、解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務;

  4、每天做巡視工作,監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、裝置執行、以及安全等情況;

  5、監督酒店工作質量的“法眼”;

  6、與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;

  7、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜

  8、大堂範圍內需維修專案,並督促有關部門及時維修;

  9、做好本組範圍內的防火防盜工作;

  10、向領導反映有關員工的表現和客人意見;

  11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況,並向前廳部經理彙報;

  12、做好領導指派的其它工作。

  酒店大堂經理“十忌

  一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

  大堂經理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人,隨機地回答客人的一些問詢,不放過能與客人交往的任何機會,一方面方便了客人,使飯店的服務更具人情味,增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議,以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足,及時發現隱患苗頭,搶在客人投訴之前進行事前控制。

  二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“

  在客人心目中,飯店是一個整體,不論是哪個部門出現問題,他都會認為就是飯店的責任,而大堂經理是代表飯店開展工作的,故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。

  三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

  有的大堂經理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則,而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時,或在發躺、宴會廳等公共場所,在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳,還可能引起客人反感,“氣“上加“氣“,火上燒油。

  四、忌缺乏自信,在客人面前表現出過分的謙卑

  確實地說,大堂經理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待,其一言一行代表著飯店的形象,應表現出充分的自信,彬彬有禮,熱情好客,不卑不亢,謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現,往往會被客人看不起,對飯店失去信心。

  五、忌唯恐客人投訴

  投訴是壞事,也是好事,投訴的顧客就像一位醫生,在無償地為飯店提供診斷,以使飯店管理者能夠對症下藥,改進服務和設施,提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴,而應正確對待。

  六、忌講話無分寸,不留餘地

  為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動,一定要給自己留有餘地,不能把話說死,但要明確告訴客人多長時間內解決問題。

  七、忌不熟悉飯店業務和相關知識

  大堂經理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識,如客房服務程式、送餐服務、收銀程式及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性,同時也將失去了客人對我們的信賴。

  八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態

  一般來講,客人投訴,說明我們的服務和管理上有問題,而且一般情況下客人是不願來當面投訴的,因此,即使是客人的言行有些出入,我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人,卻得罪了客人,使客人對我們和飯店不滿意,實際上我們還是輸了。

  九、忌在處理投訴時只對客人就事論事,不能意會客人的真實意圖

  客人投訴歸納起來不外乎三種心態,即:求發洩、求尊重、求補償。大堂經理要能準確地把握客人投訴的真實心態和用意,要給客人發洩的機會,不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。

  十、忌忽視對投訴結果的進一步關注

  接待客人投訴的人,往往並不是實際解決問題的人,因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號,事實上,很多客人的投訴並未得到根本解決,或是這個問題解決了,卻又發了另一個問題,故對投訴的處理過程進行跟蹤,對處理結果予以關注尤其重要;它會使客人感到酒店對其投訴非常重要,從而使客人對飯店留下良好的印象。