接待禮儀包括哪些

  禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面,那麼呢?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  接待禮儀包括:親切燦爛的笑容

  1.微笑是世界的共通語言:笑是世界的共通語言,就算語言不通,一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以,笑是接待人員最好的語言工具,在有些情況下甚至不需要一言一行,只要一個笑容就可以打動客戶。訪客接待的第一祕訣就是展現你的親切笑容。當客戶靠近的時候,接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰?有什麼事嗎?您稍等„„”,這樣的接待會令客戶覺得很不自在;

  相反的,你一定要面帶笑容地說“您好,請問有什麼需要我服務的嗎?”

  2.笑容是可以訓練的:只有發自內心的微笑才是最真誠的笑容,而接待人員要想在任何情況下都能展現這樣的笑容,就須要對其進行刻意的訓練。人的臉上一共有17塊肌肉,它們會牽動每一個笑容,只要有一塊肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展現,所以,要多多練習如何微笑。當然,會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內容,只要你做到這兩點,你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

  3.假如你需要快樂,必須學習先使別人快樂:要讓自己每天都開開心心,就要學會先去欣賞別人,久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時更是如此,能為顧客提供令其滿意的服務,自然也能讓你的工作更上一層樓。

  4.輕輕一笑,可以拉近彼此的距離:要想拉近彼此的距離,一定要展現你天使般的笑容,而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時,不但不會對你產生排斥的心理,還會留下極好的印象。所以,要想拉近你與客戶之間的距離,一定別忘了展現你天使般的笑容。

  接待禮儀包括:溫馨合宜的招呼語

  1.使用顧客易懂的話語:一句話可以得罪人,同樣,也可以令人感受到你的親切,願意與你交談。當你接待顧客時,最好不要或者儘量減少使用所謂的專業術語。比如醫學專業術語、銀行專業術語等等。許多顧客無法聽懂那些專業術語,如果你在與其交談時張口閉口皆術語,就會讓顧客感覺很尷尬,也會使交流受到影響。所以,招呼語要通俗易懂,要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。

  2.簡單明瞭的禮貌用語:簡單明瞭的禮貌用語在生活中很常用,當你接待顧客時,它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語,向顧客展現你的專業風範。

  3.生動得體的問候語:所有的服務行業都要使用服務用語,所謂的服務用語就是重點表現出服務意識的語言,比如“有沒有需要我服務的?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體,需要每個服務人員牢記於心、表現於口。切忌不要使用類似“找誰?有事嗎?”這樣的問候語,它會把你的客戶通通嚇跑。

  4.順應顧客,與其進行適度的交談:順應客戶強調的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如,當客戶說“對不起,請問你們總經理在不在”時,接待人員應該馬上回答“您找我們總經理嗎?請問貴公司的名稱?麻煩您稍等一下,請這邊走.....”與此同時,要自然展現出合宜的肢體語言。

  5.充滿溫馨關懷的說話方式:如果外面在下雪,客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司,你要立刻遞給他一張紙巾,不要小看這張薄薄的紙,它雖然擦在客戶的頭上,卻暖在了客戶的心裡,這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣,下雨的時候,你的一句“您沒帶傘,有沒有著涼?”也是充滿溫馨的關懷話語。要學會根據環境變換不同的關懷話語,拉近你與客戶之間的距離,讓顧客產生賓至如歸的感覺。

  6.避免雙關語、忌諱語、不當言詞。

  7.公關潤滑劑——讚美用語:沒有人不喜歡被讚美,這是人的一種天性。所以,讚美用語就成為公關工作最好的潤滑劑。對服務行業來說,做好對顧客的讚美工作就顯得非常重要。而且對不同物件從不同的方面去讚美才能取得良好的效果。

  對年輕人的讚美:年輕人充滿活力,對一切充滿好奇也充滿信心,所以,讚美他們要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數年輕人的心理願望,如果你能在言語中讓他們美夢成真,你的讚美自然就會收到極好的效果。

  對男性的讚美:成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的讚美要從事業入手。下面是一些簡單示例:“某某甘敗下風了,能不能請教一下您經過了怎樣的努力,才擁有了今天事業的成果?”——讚美其事業成功;“不知道哪一天才可以像您一樣,能夠有這麼好的事業,這麼多的員工來幫您賺錢。”——肯定其工作成果;“哇!王某,您的實力真是無人可比啊!”——恭維其實力;“像您這麼有地位的人我們真的是望塵莫及啊!”——仰慕其社會地位;“您是個有氣度、有風度的男性!”——誇獎其有氣度;“跟您做生意不用擔心,您的信用最可靠了!”——對其表現信任。

  對女性的讚美:女性較之男性更顯溫柔本色,她們關心自己的容貌,關心自己的家人,也渴望擁有足夠保護自己的智慧和能力,她們更敏感、更需要細緻入微的讚美。所以,要想做好女性讚美工作,一定要了解女性的特點及關注點,這樣才能打動她們。

  接待禮儀包括:視線服務禮儀

  1.交談時視線要看著對方:接待人員在回答客戶的諮詢時,眼睛一定要看著客戶,這是尊重客戶最基本的禮節。如果看著客戶的眼睛令你不自在,你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角,並且要做到聽聲辨形,同時,眼神一定要帶著表情。

  2.視線要保持在社交範圍內:所謂社交範圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務員如果和女性顧客站在一起,眼睛最好不要停留在對方的胸部,否則有不尊重對方之嫌。所以,在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方,保持一定的範圍,這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。

  3. 視線要保持安全距離:所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離,這就是最安全的距離。異性之間交談,若女性不自主的往後退了一步,就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應,接待人員不如保持最適當的距離,讓客戶感覺不到壓力,只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以,接待人員在服務客戶的時候,必須要與客戶保持最適當的視線安全距離。

  4. 眼神應充滿親切感:你看客戶的眼神一定要柔和,要充滿親切的感覺,讓客戶感應到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好!有什麼事!找誰!能不能稍等一下!等一下!”等生硬的話語,因為在你與客戶說這番話的時候,你的眼神一定透露出極度的不友好,客戶會被你的眼神嚇跑。