銷售人員的服務禮儀常識

  作為一名銷售人員,你知道自己要知道什麼服務禮儀常識嗎?下面是為大家準備的,希望可以幫助大家

  

  銷售人員個人禮儀

   著裝

   著裝應整潔、大方,顏色力求穩重,不得有破洞或補丁。鈕釦須扣好,不應有掉扣,不能挽起衣袖。

   男員工上班時間應著襯衣、西褲,系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

   上班時間不宜著短褲、短裙***膝上10釐米以上***及無袖、露背、露胸裝。

   上班時間必須佩戴工牌,工牌應端正佩戴在左胸適當位置,非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

   男員工上班時間應穿深色皮鞋,女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線,上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

   儀容

   注意講究個人衛生。

   頭髮應修剪、梳理整齊,保持乾淨,禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮***以髮腳不蓋過耳背及衣領為度***,禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。

   女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝豔抹。男員工不宜化妝。

   指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長指甲。

   上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。

   進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。

   表情、言談

   接人待物時應注意保持微笑。

   接待顧客及來訪人員應主動打招呼,做到友好、真誠,給其留下良好的第一印象。

   與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

   提倡文明用語,“請”字、“謝”字不離口,不講“服務禁語”。

   通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

   注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”,應稱為“那位先生”或“那位小姐***女士***”。

  舉止

   應保持良好的儀態和精神面貌。

   坐姿應端正,不得翹二郎腿。

   站立時應做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。

   不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

   不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打櫃檯,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

   不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時,要求手臂伸直,四指併攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內側向上。

   上班時間不得說笑、閒聊,不得大聲說話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。

   接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處,並在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

   注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

   各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

   上班時間不能吃食物,不能看與工作無關的書報雜誌。

  銷售人員服務禮儀

  說話口齒清晰、音量適中,最好用標準普通話,但若客人講方言,在可能的範圍內應配合客人的方便,以增進相互溝通的效果。

   要有先來後到的次序觀念。先來的客人應先給予服務,對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼後來的客人,而怠慢先來的。

   在營業場所十分忙碌,人手又不夠的情況下,記住當接待等候多時的顧客時,應先向對方道歉,表示招待不週懇請諒解,不宜氣急敗壞地敷衍了事。

   親切地招待客人到店內參觀,並讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務的地方,請叫我一聲。”

   如有必要應主動對顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時,可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘並代為保管。

   顧客有疑問時,應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要,提供好意見,且能對商品作簡短而清楚的介紹,方便以有效率的方式說明商品特徵、內容、成分及用途,以幫助顧客選擇。

   不要忽略陪在客人身旁的人,應一視同仁一起招呼,或許也能引起他們購買慾望。

   與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻,不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完後,宜先詢問客人滿意的程度,而非只一味稱讚商品的優越性。

   營業員在商品成交後也應注意服務品質,不宜過於現實,以為拿了錢就了事,而要將商品包裝好,雙手奉給顧客,並且歡迎下次再度光臨,最好能送客人到門口或目送客人離去,以表示期待之意。

   即使客人不買任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀,才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時,就會先想到你並且再度光臨,這就是“生意做一輩子”的道理!

   有時一些顧客可能由於不如意而發怒,這時營業員要立即向顧客解釋並道歉,並將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上,他們也就冷靜下來了。當然,最好的方法是要剋制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。

   要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨,不打斷他的發言,這樣被抑制的情緒也就緩解了,使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

   當顧客提出意見時要用自己的語言再重複一遍你所聽到的要求,這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意,而且使他感到你會幫助他解決困難。