導購員銷售技巧與注意事項

　　導購員銷售技巧一：注意觀察顧客心理

　　1有目的消費的顧客。這類顧客的購買心理是：“求速”，因此，應抓住他臨近櫃檯的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求迅速成交。

　　2.選擇無目的、但確實想買東西的顧客。 進店後一般步子不快，神情自如，隨便環視，臨櫃也不急於提出購買要求。對這類顧客，導購員應讓其在輕鬆自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對某個產品發生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸，注意不能用眼睛老盯著顧客，以免使顧客產生緊張戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以免驚擾顧客。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推薦。

　　3.來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客。 這類顧客進店只是為了隨便看看，但也不排除他們具有衝動性購買行為或為以後購買而觀看，這類顧客行走緩慢，談笑風生，東瞧西看;有的猶猶豫豫，徘徊觀看。 對這類顧客，如果不臨櫃就不必急於接觸，應隨時注意其動向，當他到櫃檯察看產品時，就熱情接待，能否使這類顧客不至於離櫃，是檢驗導購員服務水平高低的重要一環。

　　導購員銷售技巧二、根據顧客表現選擇不同接待方式

　　1.當顧客長時間凝視 a.在與顧客打招呼時要站在顧客的正面或側面。 b.語言不應侷限於“歡迎光臨”之類，可以說“你好，有什麼需要我幫忙的嗎?”

　　2.當顧客觸控商品時 顧客一觸控商品，馬上開始介紹商品或者介紹商品會引起顧客誤會，要稍等一等，也可加上些簡單的產品說明，刺激顧客購買慾。

　　3.當顧客拾起頭來時 顧客抬頭的原因有兩個：一是想叫導購員;二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，導購員稍加遊說，這筆交易就有可能成功;如果是第二種原因，如此顧客也許會回心轉意，也許會把他不滿意的地方說出來。虛心接受並作詳細解答。

　　4.當顧客突然停下腳時 一定是有某種商品吸引了他的視線，導購員應注意他們留意的是哪一種產品，立即過去招呼顧客，並針對這種產品的優點、特徵做一番說明。

　　5.當顧客的眼睛在搜尋時 導購員趕快過去向他打招呼並問：“有什麼我可以幫您的?”這種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因為這樣可以替顧客節省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得非常高興。

　　6.當顧客與導購員的眼光相碰時 象徵顧客沒自信，正是你提供意見和建議的時機，簡短有力二三句。

　　導購員銷售技巧三、語言

　　1. 接待用語的原則 要用普通話，表達標準，言簡意賅，語調柔和，奉獻美言，真情流露，恰到好處，切忌語言粗俗，方言土語，誇大其辭與顧客爭論、無視他人等。

　　2. 接待用語的技巧 a.避免使用命令式，多用詢問式; b.少用否定句，多用肯定句; c.採用先貶後褒法; d.言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要採用生動、形象的語言使顧客聽起來容易產生聯想，又容易產生購買慾; e.導購員講話，要配以自然動作，親切的表情，使顧客心情愉快; f.要留有餘地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。 對於賣場沒有的品種，可詢問下賣場經理或者主管，並也可以向顧客諮詢瞭解，並做詳細記錄後交由商品管理員，留下顧客的詳細***，以便到貨後及時通知; g.要有問必答。無論是有關的問題，還是其它問題，都要儘量回答;對不知道的，要表示歉意; h.不要誇大其詞，要誠實、客觀的推介; j.不要惡意批評競爭對手的產品。

　　3. 常用的接待用語 a.與顧客初次接觸時，應說“歡迎光臨千寨商城”，“早上好，歡迎光臨千寨商城”。 b.當顧客招呼導購員時，可一邊回答“有什麼需要我幫忙的嗎?”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。 c.導購員正招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負責的區域時，導購員可對接待中的顧客說：“對不起”。 d.當顧客決定要買時，要面帶微笑向他致謝。 e.對口出怨言的顧客，要聆聽怨言並道歉，如：“實在抱歉，我會作好記錄把你的情況及時向公司反映”。 f.向顧客告別時，要親切、自然，用語要簡單、適當，如：“再見，歡迎您下次光臨千寨商城”，“請拿好，請慢走”，對外地來的顧客，可說：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來貴陽”。

　　導購員銷售技巧四、微笑服務要求

　　1.要有發自內心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。

　　2.要排除煩惱 一位優秀的導購員臉上總是帶著真誠的微笑，導購員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

　　3.要有寬闊的胸懷 導購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

　　4.要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，並不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，很願意為你服務。”

　　此外，導購員回答客戶問題常用的三種形式如下：

　　1.肯定式的應答用語 它主要用來答覆服務物件的請求。重要的是，一般不允許導購員對服務物件說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興為您服務”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。

　　2.恭謙式的應答用語 當服務物件對於被提供的服務表示滿意，或是直接對導購員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。他們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。

　　3.諒解式的應答用語 在服務物件因故向自己表示歉意時，應及時予以接受，並表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語主要有：“不要緊”、“沒有關係”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等。