處理客戶投訴的方法

　　對於一個公司來說，沒有客戶投訴的公司是走不長遠的，只要正確有效處理了客戶投訴的公司才有可能不斷的前進發展！為此，下面小編整理了以供大家閱讀。

　　1、郵件投訴

　　1利用郵件。郵件有有點，也有很大的缺點，郵件能很方便的儲存和記錄，邏輯性強證據性高，主觀意識少;缺點是郵件投訴者所投訴的內容是文字性質的，單方面的，使得被投訴企業無法進行充分核實，不利於處理

　　2當客訴處理部門收到客訴郵件時，應該第一時間回覆客戶表達抱歉之意，但是也要表達清楚該客訴需要走公司的流程，需要相關部門核實，並告知相關部門的名稱和電話以及聯絡人

　　2、電話投訴

　　現在很多公司都開通了免費投訴電話，全國任何一個地方的客戶都可以向公司總部投訴。因為是電話客訴，接電話者看不清那頭的人的態度和表情，問題的大小，但是接聽者要注意恭謙的傾聽，千萬不要沒有聽完對方就掛了電話

　　2接聽者要儘可能的詢問情況的詳細情況，何時，何地，何人，何事及結果等;同時也要記下投訴者的姓名，地址，電話號碼，所購商品名稱，商品問題

　　3接聽者要告訴投訴者自己的姓名，部門，職位，以便以後客訴結束後回訪

　　3、訪問客訴

　　1有些客戶會親自到公司投訴，一般這樣的客戶是對這次問題很重視，當然也很重視兩公司的關係發展，不然他不會花時間盡力過來，這樣的客訴一定要認真嚴肅的對待，而且接待者最好是部門經理或公司經理

　　2如果能有條件，最好去會議室，要有專門的記錄員記錄詳細的情況，然後根據客戶的投訴，最好是帶著客戶一起去相關車間或生產線檢視原始資料記錄，如果沒有記錄，那就看車間的生產過程讓客戶放心以後的訂單。

　　處理客戶投訴的常用小技巧

　　1.傾聽是最基本的。

　　顧客投訴時，肯定會有很多怨氣，這個時候你千萬不能和顧客產生衝突，不然會產生更大的矛盾，甚至會影響你的信譽。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發洩完，再靜下來解決，那麼一定會事半功倍。

　　2.回覆要迅速，並表達歉意。

　　即使你沒有錯，也是要表達歉意。不管怎麼說總是你使得顧客產生問題，不管是什麼原因，首先表達歉意是不會錯的。之後在詳細調查，好的態度是解決問題的第一步，也是成功的一半。

　　3.收集每次的問題資訊

　　為了妥善解決問題，並且發現問題出在哪裡，你要細緻的收集問題。對問題進行歸納和總結，分析問題出現的原因，並且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。

　　4.提出完善的解決辦法

　　顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補償。當確定是自己的問題時，要主動道歉並提出解決辦法。即使自己吃一點虧也不要讓顧客吃虧!

　　5.投訴跟蹤服務

　　投訴處理完，事情並沒有結束，跟蹤服務必不可少。處理完矛盾並不代表著這件事就這麼結束了，可以通過站內信件和顧客聯絡，詢問顧客對自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產品。