壽險電話銷售話術大全

  對於壽險電銷來講,一般都是通過贈免費保險的方式建立有效資料庫,再通過回撥介紹產品介紹服務和公司建立與客戶的信任關係,最後用服務品牌促成客戶快速購買,有效的溝通時要切合貼近客戶的心理 變化,快速決定,因此銷售流程的科學設計就顯得尤為重要了,下面是小編為大家整理的,希望對大家有用。

  一 贈險-----直接的獲客方式

  贈險的作用一方面是用來宣傳公司,一方面是篩選客戶。一通贈險時間不長,如果開場白期間就被客戶拒絕,雖然通話時間不長,但是也要體現出這通電話的效能。

  舉例:

  1.說到我這裡是**人壽時,客戶就想掛機。此時,抓緊時機給客戶介紹公司,就算此次贈險不成功,至少掛電話以後,客戶對公司有所瞭解,這就是這通電話的效能。

  話術:先生聽過**人壽嗎?我們是四大壽險公司之一,我們總部設在XX。

  2.提到保險,客戶不願意提供個人資訊時。此時,告訴客戶我們這裡是電話中心,讓客戶對電銷渠道有所瞭解。

  話術1:我這邊是電話中心,專門為我們的高階客戶提供保險專業服務的。

  話術2:我們是電話中心,專門做品牌推廣,希望您能瞭解我們的服務,您看您的名字是怎麼寫的?我這邊發簡訊給你。

  3.注意,贈送成功後不要忘記介紹自己。為下次回訪銷售做鋪墊。

  話術:我是我們公司的保險理財專員,專門為老客戶提供專業的保險諮詢服務,您以後有任何問題可以致電給我,我的名字是……

  在行業中,有很多電話銷售人員,覺得自己贈險麻煩,不能立竿見影出保費,所以不願意自己贈險。根據實戰中心資料分析顯示:自贈險產生保費的概率,是接受他人贈險產生保費的三倍。從贈險就開始對客戶進行經營,有利於後期的銷售。

  二售險--充分的產品推銷

  在前期和客戶贈送免費保險後,客戶對公司、對電銷渠道有了一定的瞭解,第二通電話和客戶再介紹付費險產品,就會比較容易切入。一通成功的銷售,從一個成功的完全新產品介紹開始。

  壽險電話銷售都是以產品為導向。因此,在話術流程設計中就簡化為三個步驟:開場白---〉產品介紹---〉預設成交。下面就逐一細緻介紹三個步驟的標準操作流程:

  開場白。眾所周知,好的開始 成功的一半。開場的黃金時間僅有 50秒,如何利用好這短暫的瞬間呢?這裡我一直力求五字訣“簡、熱、巧、動、帶”。

  “簡”是指簡單的做自我介紹。大家在線上會發現一個問題,就是新人初期不敢進行電話外呼,所以在開場的時候都會相對羅嗦,特別是在做回訪電話時,總想在電話溝通過程中與客戶達成一種親密的關係,但是客戶又相對防備意識較強,所以更要強調簡單的做自我介紹。

  “熱”,所謂熱是指熱銷,不是誤導型熱銷,是熱銷來電目的。比如你的客戶是一個28、29歲的女性客戶,那麼你熱銷的話術不是“十一即將到來,為您提供一個服務”或“我們公司成立多少週年,為您提供一個服務”。我們需要根據客戶的情況來熱銷一下來電的目的,你的熱銷話術應該是“我們專門針對80後的客戶,提供一個專項的保障計劃”。在制訂話術時需要充分考慮監管情況,避免制訂出違規的話術。必須字上有句,句上有韌。那麼這樣說的目的,就是希望讓客戶能夠有一個專屬服務的感受,也會給銷售人員繼續講話的機會。

  話術舉例:您好,請問您是***是嗎,我這裡是**人壽電銷中心,我叫***,工號****,X先生,之前我們有工作人員贈送給您一份公共交通意外保險,您收到了吧!今天致電給您是因為我們**人壽在2011年被評為全國理賠最迅速的壽險公司之一,所以特別針對之前接受過贈險的客戶推出了一個回饋活動,這邊其他通知到得客戶都辦理完了,我耽誤2分鐘和您介紹一下,我說話您還聽得清楚吧!

  巧:指巧妙處理客戶拒絕。實際銷售中,很多銷售人員在開場流程中,當客戶說沒時間等推脫之辭時,就輕易結束通話電話。而在很多通成功銷售錄音中,很多開場初期都曾遭遇客戶拒絕,也正是銷售人員的堅持才有機會讓客戶瞭解我們的產品,最後產生購買行為。因此,對於開場流程中標準化三次異議處理要做到三個堅持。

  開場的標準化異議處理如下:

  “ 客戶第一次拒絕:“沒時間 、不需要”等問題

  電話銷售人員堅持一:“特別簡單,二三分鐘就行,我們就是每個月…… “

  這個回答是面對客戶的初次接觸中習慣性推辭,我們告之其不會耽誤太多時間,並直奔主題。目的是為了降低客戶的抗拒心理,創造機會繼續溝通。。

  “ 客戶第二次拒絕:“真沒時間 ,以後再說”等等

  電話銷售人員堅持二:“其他客戶都通知到了,就差您這個客戶了。”

  這句話運用客戶的從眾心理。

  分析客戶此時的拒絕心理,也許對於不確定的對話暫時還不能準確判斷,其是否對自己有用,我們運用客戶的從眾心理,再一次爭取講話機會。

  “ 客戶第三次拒絕 :“真的很忙,沒有時間,以後再聯絡吧”

  電話銷售人員堅持三:約訪。

  您看我是明天上午還是明天下午打給您?

  話術舉例:

  我們公司您聽說過嗎?我們是XX人壽,我們公司……介紹公司。至少客戶結束通話電話以後,無論下次是不是還接我電話,至少他知道,這通電話是XX公司給我打過來的,我為公司做了宣傳。那如果客戶說,XXX公司我們知道,那我們就繼續和客戶介紹我們的電銷渠道。“我這邊是XX人壽電話銷售渠道,專門給公司做品牌宣傳服務,所以很多客戶都願意接聽我們電話。”如果客戶說電話銷售渠道我知道。“哦,XX先生,是這樣的,記住我的名字啊,我叫XX,專門為我們公司的老客戶做一些保險諮詢服務,是我們公司的高階銷售人員,記住哦。”

  此時的溝通在於創造約定回訪的機會,回訪時間的確定,常用二擇一方法。同樣,這通電話打完了,下次客戶如果接,對我後期的銷售一定是有幫助的,就算客戶不接,也沒關係,我向客戶介紹了公司、電銷渠道和我自己。這就是效能。每打一通電話,每說一句話,都要實現效能。

  做到三堅持,就是銷售人員在線上達到效能的例項,即投入與產出的最大平衡。銷售人員每撥打一通電話,是要客戶給予一定的時機講話。我們都要實現時間效應該達成的效能。投入即時間成本,效能即通話質量,並不一定以出單為最終效能考量結果,而是以經營客戶從不相信到相信的過程。另外,通過三次面對客戶的拒絕,也鍛鍊了銷售人員從不敢說到敢說的能力。

  動,就是互動。有些銷售人員,在與客戶溝通時,心理膽怯客戶有任何異議,所以溝通中不敢主動問詢客戶是否有時間,強硬直接帶入產介。實戰中發現,在開車50秒中,沒徵得客戶同意,強硬進入產品介紹環節,客戶的體驗感就很差,往往雙方通話進行到三分鐘左右,客戶的耐心就不足,不利於溝通。

  帶:帶入流程。開場黃金時間用好了,客戶體驗度就會很好。銷售人員需適時帶入產品介紹中。“簡熱巧動帶”就是教銷售人員技巧性的帶客戶進入產介環節。即推動客戶直奔主題。

  開場“簡熱巧動帶”的運用,是更好創造與客戶的溝通機會,延續與客戶的有效通話,進行一場高效且有吸引力的開場白。

  略。。。

  產品介紹:大家回想一下,我們之前銷售過的客戶,如果你過幾個月給他打電話問問客戶,XX先生,之前我給你賣過一份保險,你能告訴我我給你賣的是什麼嗎?客戶可能不記得交多少錢,不記得最高額度是多少。但是他會記得,他大概要交到什麼時候,他在什麼時候可以拿回來,保的是意外還是疾病?他只記得產品的屬性,不記得其他內容。他的屬性就是這個輪廓,可是我聽到一些錄音,講的還很細緻,我們什麼什麼疾病都保,講的很細是沒有必要的。比如說,我給大家介紹個人,這個人濃眉大眼,細皮嫩肉,我這話說完,大家沒有感覺,甚至還不知道他是男的還是女的。那我換種說法,我給你介紹一個帥哥這個帥哥長的濃眉大眼,細皮嫩肉。是不是單身的女孩子還會心動一下,想見見他是什麼樣子的?所以,先說是男是女,是我們保險產品的輪廓和屬性,然後再去說他眼睛大小,臉上長了幾個麻子,面板的好壞,這個才是我們產品的深入的介紹。

  善用清晰的產品介紹讓客戶快速瞭解,而產品的清楚展示才是與客戶建立信任的最有效形式,終歸結底客戶是要為你推銷的產品付費的,因此在有效時間內力求介紹簡單,受眾清晰,以保險產品為例,一般,我們在設計產品介紹的話術內容大致分為兩大部分:小產介、大產介。

  1. 小產介就是產品的形態,一般三句話便可以介紹清晰。包括保障形態,即交費年限及保障年限,以及保障的類別疾病,意外,養老。保障亮點,即最切合客戶需求的保障內容也可以成為產品亮點。利益形態,即告知客戶經濟上的利益或返還,或分紅,或明確收益;客戶最想知道,自己到底能得到什麼,很多購買過的客戶,在一段時間後,回顧保險產品,大概知道交了幾年的錢,什麼時候錢能拿回來,發生什麼風險可以獲得理賠。產品介紹過程中,淡化銷售痕跡。我們是產品的宣傳者而非推銷者。

  銷售過程中,存在兩種力,一種是推力,一種是拉力。推力常見的表現:在產品介紹過程中問客戶交多少錢、在健康告知之前與客戶談錢。拉力常見的表現:利用健康告知設檻,別人都有了,就差您了。銷售推力增加客戶抗力,銷售拉力降低客戶抗力。話術的最高境界:客戶覺得好,但他買不到,客戶覺得不好,別人都買了,就差他一個。

  2.數字演示:大產介就是以客戶為例,數字演示,感同身受。好比我推銷一頂帽子給你,儘管我詳盡描述這頂帽子都有什麼顏色,上面裝飾品多麼有價值,款式多流行等,聽者不一定就會有興趣。如果我直接說,這款帽子與你的服飾風格非常相匹配,如果你戴上這款會體現更加時尚,並且這款帽子上的水晶裝飾也是物超所值。相信我這樣介紹,聽者會有感同身受的想法,並引發試戴的需求。而我們產品介紹的大產介部分,就是以客戶為例,用數字演示的方式,引發共鳴。以您為例,您今年30歲,每月最高交多少2000元錢,10年總共交24萬,那60歲您得病了,我們公司就給您XX錢。當然平平安安情況下,不僅把您交的錢全部拿回來,那您交了10年錢,給您11年的。在這部分介紹中也幫助客戶預演了未來,並簡要給予規劃。

  在這部分中,銷售人員善於利用提問來引導客戶繼續溝通,而軟問題的提出更多作用是帶客戶進入下一流程中,例如,小產介結束後常用的提問句是:“這個計劃還不錯吧?”這樣可以創造多得機會和客戶繼續溝通。而大產介後的提問“這樣說您清楚嗎?”用這句話引導客戶思考,做為成熟銷售人員更要善於聆聽,有時候聆聽比說更重要。“這個計劃還不錯吧?”這句話問完,一定要停頓一下,聽聽客戶的反應。如果客戶的反應是:“額……這麼多錢?”客戶的回答也間接反應出經濟上考慮多於利益吸引。那我們該怎麼解決?前面講過,我們希望客戶給予更多的機會溝通,而面對客戶的退縮,我們應該用語言降低他們的抗力,引導客戶輕鬆進入下一個話題,所以可以說,這個額度你有負擔嗎?客戶可能會說,“有負擔”“我有保險了”“我再考慮一下吧”等很多不相關的問題,我們可以明確告之:我的介紹是可以辦理的最高額度,多交是不可以的,而這個額度下,一共有10個檔次,200多,400多,自己隨便選就好了。這樣把客戶的防備降下來了,可以進入下一流程中。

  在介紹產品過程中,客戶也會有問題產生,我們將客戶反饋的問題主要分為常規性問題和非常規性問題。

  常規性問題:是客戶順著銷售人員的介紹內容提出的問題。無論多尖銳,他都是常規的。舉例:我們這個活動特別簡單,就是每月交點零花錢,交10年。客戶說,交多少錢呢?大家認為這個問題是常規還是非常規?答案是非常規。我們說交10年,接下來是說交多少錢嗎?不是。你是要說產品,客戶思路跳出你所介紹的思路了。舉例:我們這個是保大病。客戶說,保大病,不就是不死不保嗎。這個是常規問題。因為客戶說出這樣的話,是根據你的思路來提問的。常規問題的產生前提是銷售人員的主動。同比回答時用熱銷話術或抬高客戶身份繼續進入下一流程。

  非常規性問題:客戶主觀判斷產生的問題。產生前提是客戶佔有主動。我們在回答時儘可能淡化客戶問題。例如,上面非常規問題:常用來回答的話術是“交多交少您自由定,我們的活動是……”分析客戶在沒有聽明白交錢得到什麼內容的時候,提出交多少錢的問題,反映出他的戒備心理,因此回答思路就是降低心理防範,讓客戶繼續聽介紹就可以。

  如何解決常規性問題呢?解決主要分為兩個步驟,首先直接回答客戶問題,其次技巧熱銷帶回話術流程中。即不輕易被客戶問題打斷,流程並不被客戶問題帶走。

  以保險產品介紹舉例:

  在銷售話術中,銷售人員講,我們提供的產品是每月交些零花錢,交10年期,未來30年您都可以獲得XX公司提供的一份意外保險。

  客戶問:交多少錢。

  此段對話,我們分析一下,銷售人員這段話的意思是,需要客戶瞭解交費金額嗎?很明顯不是。是希望客戶對保險產品形態有清晰認知。因此這個問題就屬於非常規性問題的範疇。我們的處理方法應該是降低客戶防範的心理。所以常用回答“交多少都是客戶自己來決定的。我接下來以您為例,幫您介紹一下:用數字演示進入產品介紹流程的第二步驟。

  我們要盡全力把客戶帶入下一步流程。如何帶入?不要把客戶預期抬得太高。設計話術的原理,不斷將客戶從理性訴求引導到感性訴求。產品介紹時,我們是產品的宣傳者,而不是推銷者。

  基本上講到這裡,已經差不多進入3-5分鐘的時間,剛剛提過,這個時期是聽眾從感性期進入理性期的時點。那怎麼才能把聽眾從理性轉化為感性期呢?舉例:有人到醫院去看醫生,腿有點疼,去拍了個片子,然後把拍的片子給到醫生,醫生說:喲,長個東西啊,不然住院吧,把腿鋸了吧。這位患者啪的一巴掌,憑什麼鋸我的腿?那醫生換種說法:腿上長了個東西,要趕快住院鋸掉。這位患者當時就哭天喊地,想著鋸還是不鋸,想著自己怎麼那麼倒黴,人生那麼不幸。那這個例子說明,專業性和自信度很重要。特別是專業的話語權。因此可以直接帶入專業健康問詢問題,並且對簽約辦理的遞送及合作銀行做個講解。

  也有客戶在大產介後,會問”有返還嗎?“”有分紅嗎?“等之類問題。說明客戶有購買實力或者不抗拒保險產品。常用話術”這邊和您說一下,不是誰都能辦的,我們對健康是有要求的,很多客戶和您一樣都很高階,但是因為健康不符合要求不能辦理,所以需要問您一下。“進入健康告知環節。剛剛舉例子,醫生診斷患者的專業性很重要,所以健康告知環節建議大家用專業的語氣。這也是常說的設門檻帶流程的技巧。

  按照以上流程介紹完之後,不需要對客戶再重複介紹產品。因為產品介紹永遠是銷售的推力。而品牌和服務才是銷售的拉力。

  產品介紹之後,進入預設成交環節。

  因為電話銷售是為產品找客戶的銷售模式,所以線上成交及快速促成是電話銷售的便捷之處,記得我十年前剛入行做電話銷售,有同事成交一單,竟然和客戶打了88通電話,那時候初賣階段,實在無什麼效率可言。如今,電話銷售借鑑了國內外經驗及客戶消費心理的分析,只要在線解決客戶信任度及購買緊急度這兩個問題,線上成交也就輕鬆了許多。只要電話銷售人員轉換銷售思路,從產品售賣者上升為產品宣傳者,而成交環節就是為客戶辦理手續的工作人員。

  因此,話術的流程當中,只有三個部分,第一部分是O,OPEN,開場。第二部分是P,PRODUCT,產品介紹。第三部分是C,CLOSE,成交。這就是成交三部曲。成交我們稱為假設成交,在和客戶溝通的過程中,我們一步一步地創造三次機會,讓客戶來購買。當我們把產品介紹做完了,並且我們的服務推售差不多了。這時候我們就要進入成交環節,大家要規避8-12分之間。

  8-12分鐘,我們稱之為客戶心理的”空窗期“。這個階段客戶的心理尚未產生付費的衝動,然而卻也找不到拒絕付費的理由,然而,從消費心理分析,這個時點,客戶對產品產生了興趣,可是在成交付費之前,都有一段心理動作,就是為不購買找理由。大家可以回顧自己消費行為產生之前的心理變化,是不是都在為不買找些理由呢?例如,想買一部新手機在對產品確認後,心理想的一般都是如果先不買行不行,現在手機還能用,或者能否讓家人代為購買等等。這樣的心理活動再次證明客戶其實對你銷售的產品有興趣。在空窗期,客戶一系列心理行為轉化為語言,往往是”銷售者讚揚哪方面,客戶就抗拒哪方面“,歸根結底,都是在為不購買找藉口。因此,經驗提醒我們8-12分鐘之間儘可能不在推銷產品,而是介紹品牌及服務,即減少銷售推力,加大銷售拉力。並進一步利用品牌及服務增加客戶信任度。

  “空窗期”的認知及處理技巧對於主管輔導員工錄音成長有非常大的幫助。以前主管認為每通電話講到7-8分鐘就是有效電話,然而發現再次回訪客戶掛機和免接率非常高。瞭解了“空窗期”之後,明確了對員工錄音輔導的重點內容,有效的幫助員工對銷售流程的全面掌握。

  12分鐘之後,我們就可以嘗試著要客戶的敏感資料,要敏感資料的目的是,瞭解他的真正不想買的理由。客戶前面提的所有問題,都不算做他真正不想買的理由,而是涵蓋了他主觀的反饋和他的表象行為。所以在要客戶敏感資料之前,客戶所說的所有異議和問題,我都把他稱為陳舊觀念式問題。比如,保險沒用,我有保險,現在沒錢,我有房貸等等,這些都是陳舊觀念式問題,並不是他真正不想買的原因。

  面對陳舊觀念式問題,我們有三個解決步驟:先去認同他,再去引導他。引導之後我們再過度到我們的流程當中,所以他是三部分。1、表示對客戶提出異議的理解。我們戲稱PMP“你的想法我認同。”“我們很多客戶都這樣。”2、引導。引導一般有2種,第一種方式羅列權威數字引導,第二種方式是第三者影響力引導。舉例一:有客戶說,保險真的沒用。我們可以說:我特別理解您,在我沒有接觸到理賠客戶之前,我特別認同您,我也是這麼想的,但是,在既往的資料可以告訴大家,現在重大疾病發病率是72.18%-80.00%。曾經有一個最懸的說法,四個人打麻將,其中有一個人就會得癌症。那我們會有權威的數字給他,對嗎?舉例二:我特別理解您的想法,之前我有個客戶,他是一個律師,他也看到我們的條款,我問他,這些你瞭解嗎?他說,這些很正常嘛,當做一種理財嘛,當做我的一種風險保障理財嘛,然後他給他和他的愛人都購買了。用第三者的故事影響客戶。以上就是面對陳舊觀念式問題,採取的方法。3、過度。我們這個計劃就是針對您這個年齡段的客戶。過度到我們的流程。

  促成。其實我們在觀察當中不難發現,我們有很多電話銷售人員通常擅長“開場”及“產介”而最不容易做好的就是最後一段“促成”動作,我們同時發現,大部分電話銷售人員處於在“必須促成”階段的時候,往往缺乏開口要求準客戶下決心購買的勇氣。其實,這是非常可惜的事,也是諸多失敗案例中的問題癥結!

  促成到底是什麼?其實,促成很簡單,沒有必要想的很複雜,就是在合適的時間說上一句合適的話,運用自己的勇氣,加上一些小的促成技巧,促成就是如此簡單! 有些夥伴在銷售過程中不敢去促成,就是因為把促成想的過於複雜。我們不要把促成當成是一件大事,而是當成一種工具。實際銷售過程中,公司、增值服務、產品稀缺、個人魅力等等,各種工具都可以促成,促成是貫穿整個銷售流程。

  促成的方式方法有很多,我們一般常用以下幾種:

  1. 替客戶做決定。人性的一個弱點-在面臨抉擇的時候會害怕決定,尤其是面臨:單價高、重要性高、陌生的東西時,更害怕會做錯決定。客戶與你溝通到了一定時間點,就需要我們帶客戶進入成交的環節,而此時客戶也會清楚講述自己暫時不能決定購買的理由。所以在我們通話過程中,你就必須懂“替客戶做決定”並且應用本技巧的最高原則就是“給客戶安全感” ,即在相互信任的前提下達成成交動作。

  2. 預設成交。預設成交就是假設客戶已經同意購買,也是咱們促成當中最重要的技巧

  通常“預設成交”是貫穿整個流程的,要時時刻刻做好成交的準備,而最佳時機通常出現在客戶問了一堆問題而且沒有明顯拒絕之意時,或者是沒有太多問題又有一些沉默的時刻,你一定要在第一秒中應用“假設同意”技巧,預設客戶成交!

  3. 有限的時間或數量珍貴性。這也就是在刻意創造的緊急感,也是促使客戶快速決定。在客戶遲遲不做決定的時候,我們可以給客戶適當的製造不安,比如:我們活動只針對……推出,名額有限,活動馬上就要結束,活動只針對……地區開展,要讓客戶快速購買,有些時間提供服務的珍貴性也是起到幫客戶決定的作用。

  成交環節我們可以利用促成“三板斧”來幫助實現創造客戶購買的緊急度。一般過了12分鐘,我們會要客戶的敏感資料。

  第一板斧:公司介紹+電話行銷渠道

  第一次我們問到客戶的敏感資料時,客戶不提供,我認為還是不相信我,這時候,我們常做的行為是介紹公司,所以公司的精準介紹,就是我的第一板斧。當然大家不要忘記,在介紹公司的同時,一定要介紹一下電話銷售渠道。

  第二板斧:增值服務

  第二次如果客戶還拒絕我們,我的第二板斧就是服務。在介紹服務的時候,不是制式的說,我們服務有幾點,1,2,3.而是用講故事的形式,故事行銷可以淡化銷售痕跡,創造溝通氛圍。

  第三板斧:約定下次回訪時間。

  略。。。

  如果你每天能找到3個這樣的客戶,也就是每天有3個完全新客戶介紹,那麼三天一定出一單!2-6次的回訪會出1.25單。也就是說,能找到10個這樣的客戶,你能出2.25單。那我們需要做的就是堅持。

  2-6次的回訪、四次穩單

  2-6次的回訪

  資料在經過了新客戶介紹之後,如何做一個有效的回訪。

  我們的工作是將資料經營成客戶的過程,從獲客資料、產品介紹、二到五次的回訪經營、穩單、深入的資料開發。這五步驟走下來,歷時時間至少三個月。時間怎麼樣做呢?對於資料的經營起到非常關鍵的作用。也就是說,我們一條資料存放到什麼樣的地方,接下來下一次怎麼樣撥打和下一次的使用,應該在什麼時間最合適?這個過程,我們也希望探討一些標準化的行為給大家。2-6次的回訪經營。

  2-6次的回訪經營。

  持續回訪是從服務開始。