客服遇到客戶要退貨怎麼溝通

  我們都知道網銷客服是網路營銷的最後一公里,而客服溝通技巧是其中至關重要的環節,尤其是遇到退貨客戶的時候,那麼如何提升客服的溝通技巧?下面小編整理了客服遇到退貨客戶的溝通技巧,供你閱讀參考。

  客服遇到退貨客戶的溝通技巧01

  1.妥善處理好售後退貨問題

  首先,不管是不是自己產品的問題,客服都應給予道歉,讓顧客消減心中的不滿,其次,問清退換貨原因,及時處理退換貨。

  a.質量問題:賣家來承擔來回運費。

  b.尺寸原因:賣家可以提供退換,來回運費需要顧客自己承擔。

  c.無理取鬧:要求顧客拍圖,提供證據圖片判斷。

  d.不喜歡:運費顧客承擔,賣家可以提供退換貨。

  注意:不管客戶退換貨的理由是什麼,客服都應當要注意自己的語氣,不和顧客發生爭吵,做到禮貌待客,即使是貨品問題,需要退換貨,也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。

  2.進行顧客安撫

  做好相關的退換貨工作一以後,客服應該做出相應的顧客安撫工作,再次向顧客給予道歉,並告知,正在處理退換貨,會盡快幫顧客處理好的。

  3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件

  在退換貨處理好以後,可以再度聯絡顧客,進行溝通,並可以提出下次消費的折扣優惠,進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

  4.回訪退換貨顧客

  對於退換貨成功的顧客,客服可以進行一個小回訪,詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的客戶退貨費用是否已查收。以此增加客戶的友好度。

  總結:

  1.如果遇見顧客退換貨,客服應該及時瞭解顧客退換貨的原因,並及時處理退換貨的相關問題,幫助顧客在最短的時間內退好貨,換好貨,讓客戶知道,賣家不會逃避責任,增加顧客對店鋪的信任感。

  2.在處理好退換貨以後,進行一個小的顧客退換貨回訪,賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象,同樣,部分買家也會考慮,自己的退換貨會不會讓賣家覺得自己是一個極為苛刻的買家,這時,賣家適時做個小回訪,不僅能夠消除買家心中的不滿,同時,也能增加買家對店鋪對產品的印象,同時,也能增彼此間的友好度。

  客服遇到退貨客戶的溝通技巧02

  客服先詢問是什麼原因需要退貨

  A. 商品質量問題

  注:如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。

  B. 尺碼大小問題

  A. 其他原因退換貨

  a. 色差:“親,是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝,在拍攝完成後,已儘可能確保顏色逼真,最接近實物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等,這個是網路購物現在無法避免的問題,所以關於色差問題本店是不能退換貨的。”

  b. 自己穿著不好看:“親,是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹,詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考,因為每個人的身高體重等方面的原因,無法保證每個人都能夠穿出模特的效果,所以對於這個問題本店是不支援退貨的。”

  c. 其他:“親,對於您的這個問題在小店的聲明裡面已經寫明瞭+宣告連結。”

  注:對於上述問題處理不了的可以發聲明連結讓客戶先閱讀,並詢問是不是購物前沒閱讀宣告。
 

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