客服與客戶溝通技巧

  如何在與客戶溝通中更好地開展客戶服務工作,下面小編整理了客服與客戶的溝通技巧,供你閱讀參考。

  客服與客戶的溝通技巧01

  1、客戶首次諮詢問題時

  應該面帶笑容旺旺微笑表情-下同回答:“您好,有什麼可以幫到您的嗎?”或“您好,歡迎光臨”

  不應該冷淡乾巴巴無表情下同的說“什麼事阿?”或“說阿?”我就遇到過這樣的賣家,覺得賣家好象剛跟別人生完什麼氣再來和我說話一樣,所以趕快走人了事……

  2、面對客戶詢問而你正好離開電腦又沒設定自動回覆時

  應該面帶笑容的說:“很抱歉,剛才臨時接了個電話或去倉庫查貨/倒水/去衛生間等,沒有及時回覆您請別介意,有什麼需要幫助呢?”

  不應該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答客戶提問:“你說的這個沒有”或“那你要什麼型號?”等等,這樣會給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

  3、面對客戶討價還價時

  應該面帶笑容的說:“很抱歉呢,本店定價都是經過再三考慮的,利潤有限不接受議價,請多多理解…”;如果你不想與對方“理論”時間太多可以說“沒關係,您可以再考慮下,不買都沒關係的,非常感謝您的光臨,希望以後有合作機會哦”

  不應該說:“買不起就別買,充什麼大尾巴狼”或“本店不接受討價還價,還價免談請繞道”

  4、面對客戶給你看其他同樣產品比你便宜的貨品連結時

  應該面帶笑容說:“我們不能保證自己所有產品都是淘寶最低,但我們一定能保證我們的產品質量和服務,您也可以再考慮沒關係”

  不應該說:“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什麼呢?”或說些打壓同行的話“因為他的是假貨我的是正品阿”等等

  5、面對客戶購物提出其它不合理要求時優惠到底了還要送禮物/包郵等

  應該說:“真的很抱歉,我們對每個客戶都是一樣公平公正的,請理解和支援,您也可以考慮後再決定購買,沒關係哦”這句話我常說嘿嘿~,因為我總覺得買賣自由,是你的跑不了,不是你的求也沒用,事實上你越在意越想成事失望卻越大,所以一切順其自然的好!

  不應該說:“暈,怎麼遇到都是這樣儘想佔便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠滾多遠,本店奉陪不起”有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家!

  6、面對客戶說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時

  應該說:“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢,快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣家,發貨量有限,還享受不到大賣家的快遞折扣,但絕不會在快遞上想著佔買家一分錢便宜,請放心也請理解…”

  不應該說:“嫌高別買阿,沒人逼著你買”或“沒人說我的運費高就你這樣說很好笑”之類!

  7、客戶希望你為他她推薦而此時你正忙時

  應該面帶笑容的說:“現在詢問客戶較多,希望別介意回覆慢,您可以先挑選好然後我給您參考意見OK?”

  不應該說:“沒時間我很忙”或“我怎麼知道你喜歡什麼,自己看啊!

  8、面對客戶要你對她他挑選後的感覺發表意見時

  應該實事求是、客觀公正,比較真實且具體的給出建議:“我覺得這樣搭配可能比較協調…我覺得你選的個性些,我推薦的可愛些,不過我的意見只能作為參考哦,主要還是看您的喜歡和選擇了,相信自己的第一感覺一般沒錯…”

  不應該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、誇大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞,絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話

  9、面對客戶很長時間的挑選和猶豫不決時如果你已經沒有耐心想撤了`

  應該真誠的說:“其實您選的XX款不錯的,我覺得這款比較適合您,不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選,我現在客戶較多請別介意,選好了告訴我就行”

  不應該不耐煩的說:“暈,你都選了10幾件1、2個小時了,還要選到什麼時候阿?”或“你到底買不買阿,不買別浪費我時間好不好?”

  10、售後面對客戶說你的產品有質量問題時

  應該說:“請彆著急,如果的確因為我們的疏忽而造成質量問題我們不會逃避責任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾,先說聲對不起…”

  客服與客戶的溝通技巧02

  1專業是根,熱心為本

  所謂的專業就是對自己店鋪的產品要足夠地熟悉,比如:產品的款式、產品尺寸、產品顏色型號、使用方法、功能功效等,都要了如指掌,在顧客有懷疑時,要多說一些肯定的準確的話,這樣才會讓顧客有安心購買你的產品,切記不要說一些:“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語,作為一名淘寶客服,你自己都不確定,顧客還會購買你的產品嗎?

  熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客,有顧客諮詢你時,你首先要問候一下,說一些歡迎的話語,例如:“親、歡迎光臨小店,接著就是根據顧客的諮詢來回答顧客的問題,耐心地解答。

  2消除顧客的購買顧慮

  在網上購物,顧客肯定會有很多疑慮的,擔心產品質量不好,擔心產品不合適等,因為網上購物不同實體店購物,看不見實物的,買家在購買寶貝前,對店鋪信譽,售後服務肯定是有所擔心的,那麼淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮,讓顧客下單,顧客有什麼疑慮的,你就要針對這個疑慮來解決問題,只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題,顧客要是真的喜歡這個產品,就會下單購買的。

  3顧客購買後應該進行安撫

  買家都拍下產品後,多多少少都會有一種心裡不踏實的感覺,產品價格是否合適、產品能不能及時發出,產品質量問題等等,這時淘寶客服應該要進行安撫,說一些讓顧客安心的話,比如:“謝謝親的支援,我們會及時把貨物發出的,親可檢視快遞資訊哦”或者“親,收到貨物後,覺得滿意的話,可以介紹朋友來 購買哦”,一般你說了這些話,顧客都會感受到你的熱情,心裡都會踏實很多。

  4不定期的回訪

  淘寶客服應不定期地回訪自己的顧客,用心去經營顧客,把更多的顧客變成老顧客,在一些節假日可以發條資訊祝福一下,店鋪有什麼促銷活動,優惠等都可以成為回訪顧客的理由。