和客戶溝通有哪些技巧

  在和客戶溝通時,你要像對待你的朋友一樣對待客戶。客戶反映的問題,我們一定及時處理,並將跟蹤處理結果在承諾的時限內反饋給客戶,以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和效率。 下面小編整理了和客戶溝通的技巧,供你閱讀參考。

  和客戶溝通的技巧01

  良好的第一印象

  良好的印象不僅包括得體的衣著打扮,大方的舉止和沉穩的態度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當於商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象,這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。

  關注顧客的需要

  只有產生關心才能產生關係,無論你從事任何一個行業,把人際關係做好,都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬,吉拉德,被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物,但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。

  讓顧客感受到足夠的熱情

  熱情是有效溝通的關鍵,當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,就在於他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。

  尊重顧客

  尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心裡最深切的渴望,就是成茂為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺,而競爭對手沒有給他這種感覺的時候,顧客會在心裡作比較,那麼就會向你這個方向傾斜。

  積極的心態

  有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡:如果顧客百般拒絕怎麼辦?如果銷售不成功怎麼辦?越是憂慮,溝通就越容易出現問題,因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客,當然無法達到有效溝通的目的。

  全面掌握產品資訊

  熟悉本店鋪產品的基本特徵,這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特徵有了充分了解,才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。

  清晰地表達自己的觀點

  銷售人員 由於心情緊張等原因,也可能會因急於表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式,甚至語言表達錯誤百出,結果與顧客溝通起來就會吃力。所以,銷售人員要儘可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關資訊。

  不可直奔主題

  銷售人員不要一見面就急於向顧客發出銷售進攻,消費者此時只是想了解更多的基本資訊,而不想迅速作出決定。此時,如果銷售人員表現得過於急功近利,反而會引起消費者的反感,這將不利於彼此之間的進一步溝通。

  耐心聆聽顧客需要

  聆聽也是有效的溝通手段,要想在最短的時間內打動顧客,千萬不要只顧自己高談闊論,說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求,只有這樣才能展開針對性地溝通。當然,在傾聽過程中,不可表現出漠視、冷漠的態度,而要適當給予迴應或表示贊同。

  注意察言觀色

  交談過程中,如果發現顧客對某些介紹不感興趣,馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時,不要隱瞞,也不要置之不理,而應該作出積極的迴應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時,你不妨先肯定顧客的意見,再指出產品的其他優勢。

  不要否定顧客的觀點

  顧客可能與我們有不同的觀點和看法.,如果不留情面地告訴他們,其觀點和看法有錯誤,就很可能導致其認為我們在故意牴觸他們的觀點和看法,還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點,就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。

  別搶話也別插話

  在交談中,當對方說到與自己不同的觀點或看法時,就有表明自己觀點的衝動,這時,如果你插話了,你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽,你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語,在適當的時機委婉表達自己的觀點。

  不戳穿顧客的謊言

  很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪,認為自己有能耐,其實,這不過是小聰明而已,絕非大智慧。面對顧客的一些謊言,不管是善意的,還是惡意的,我們都不要去戳穿它,自己心裡知道就行了;否則就是傷其自尊心,結果可想而知。

  不說不該說的話

  如果說了不該說的話,往往要花費極大的代價來彌補,甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話,有時候也會變得更惡劣。因此,在溝通中要儘量做到深思熟慮再開口。

  和客戶溝通的技巧02

  1、找出客戶對我們的產品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶反饋和以往的市場調查報告,並與公司內負責客戶服務的部門聯絡。注意每一個特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂,但我們將會從那些我們不願看到的材料中知道使用者為什麼不滿意,並且在以後的發展中將這些因素去除掉。

  2、要在一週內給聯絡過的客戶反饋。對產品促銷後客戶的反應表現你怎麼對待公司的業務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應,而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。

  3、要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音,真誠的與他們溝通,交換雙方的觀點,就可以與客戶建立真正的真誠的關係。全神貫注於客戶的需求,分析你的最好的客戶的,並從正在進行的溝通交流中學習。

  4、選擇專業的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員——此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發表文章/評論並有一定影響的人——他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司,介紹你的公司,去影響那些目標客戶,你要提供詳實的經過了證實的材料,並確定涉及的內容是新穎的,獨特的。

  5、設立範圍較廣、多樣化的客戶關係發展計劃。賦予你的客戶忠誠計劃多條“腿”和仔細建立包括產品和產品的使用的多樣化的長期溝通平臺, 但這些計劃不應是獨立的自我服務的系統,而是應該相符相成的。

  6、確信不斷學習到新的東西,而不是隻停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重複的、千篇一律的客戶溝通行為;但我們生活在我們生產並推銷的產品中,當回顧那些有關的市場計劃時,如果你學到了以前你不知道的東西,那麼你的顧客將比你要學到多並將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

  7、避免導致麻煩的無謂的討論,過多的討論只會影響公司的聲譽和形象。拒絕那些關於銷售價格,產品展示,突發事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關係,或影響這種關係停滯不前。