酒店接聽客戶電話有哪些技巧

　　酒店銷售的也是一種產品，只不過，這種產品是以一種綜合的形式出現的，並不是單純的以物質形態展現出來，是有形裝置與無形服務相結合的產品，正是由於酒店業的這個行業特點，決定了酒店銷售方式與其它產品的不同。在這種特殊的銷售過程中員工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務態度和技巧對銷售活動有著直接的影響。那?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　酒店接聽客戶電話八個技巧：

　　酒店接聽客戶電話技巧1、迅速接聽

　　從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲後，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，並保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲後，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

　　酒店接聽客戶電話技巧2、報明身份

　　拎起電話的第一句話應該是：“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況：接線生報出酒店名稱;祕書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時，便及時自我介紹：姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話後，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那麼簡單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什麼我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名，並在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

　　酒店接聽客戶電話技巧3、語氣愉悅

　　電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調輕鬆，用詞得當，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕鬆自如所感染，愉快地進入談話狀態。

　　酒店接聽客戶電話技巧4、綱舉目張

　　在與客人的開始幾分鐘，要儘可能讓對方多講話，弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，掌握客人儘可能多的資料。切忌客人剛說要5間房，銷售員就打斷說“可以呀，要什麼等級的房?”聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態度，簡明準確回答。

　　酒店接聽客戶電話技巧5、掌握分寸

　　客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，瞭解你酒店的相應設施及價格，很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣，一定要客人給你一個肯定的答覆。處處表現出你以他的利益為依歸，讓他感覺到，即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結果。

　　酒店接聽客戶電話技巧6、作好筆錄

　　任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點：對方姓名職務，公司名稱，電話，來電時間日期，詢問的內容***時間、人數、所需服務、特別要求等***，你的答覆要點，如某項報價、應承稍後作答的事項、邀請來訪的時間等。隨後把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實。

　　酒店接聽客戶電話技巧7、“請您稍等”

　　在酒店電話銷售中，這句話應儘可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對於前者，銷售員必須在平時苦練基本功，對於酒店任何與銷售有關的事項都必須瞭如指掌，並能融會貫通，靈活運用。對於後者，這就需要銷售員隊伍的互助精神，其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國著名管理顧問Philip E.Mahfood說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

　　酒店接聽客戶電話技巧8、終止通話

　　當客人問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之後，雙方的通話就要結束了。這時，銷售員切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧。”以此催促客人結束談話，表現出你的不耐煩。要儘可能向客人表現出你的關心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什麼服務嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認。”如果客人真的沒有其它要求，他自會主動結束談話。屆此時，銷售員確認客人話已說完之後，一定要說：“謝謝您的電話!再見!”

　　酒店接聽客戶電話注意細節：

　　一、提問的語氣要溫和肯定

　　一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價這麼狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價遠遠超出我們的估計，有商量的餘地嗎?”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰的意思，它好像要告訴客戶：

　　“如果你殺價太狠，我們就沒什麼可談的了”。而後者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響客戶的態度。平時，在與人交往中，你會發現，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問：“我想知道您是否還有足夠的洗髮膏?”“我能使你對改變辦公室的佈局和裝潢發生興趣嗎?”像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑑一些好的開頭，比如，“您想……”“您願不願意……”“您是否……”“您已經……”等等。總之，推銷工作開始進行時，你應該集中談論客戶感興趣的問題。

　　二、提問時切忌無的放矢

　　銷售員必須記住：向客戶提問必須切中實質，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

　　在向客戶推銷產品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸菸嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸菸時祈禱嗎?”他被允許了。後面牧師的提問意願與前面牧師的提問意願相同，為什麼前面那位牧師遭到了拒絕，而後面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而後者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發生改變。

　　三、不要向客戶提出“最後通牒”

　　在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在電話中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產品嗎?”這些類似發出“最後通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最後通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答覆。比如，“我們再來談一談你要不要這個產品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現在不想談這個!”

　　因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導客戶購買產品的時候，銷售人員千萬不要提出“最後通牒”式的命令性問題。