銷售員恰當與不良的言談舉止

  在拜訪客戶時,銷售人員一個小小的不良動作,或一句不適當的話語,都可能會破壞成功會談,使推銷工作陷入僵局。那麼什麼樣的言談舉止是恰當的,什麼樣的言談舉止是不良的呢?下面是小編為大家整理的,希望對大家有用。

  一、銷售人員的言談

  銷售人員的言談可以分為恰當的和不良的兩類。恰當的言談有助於拜訪的進展,而不良的言談則不利於拜訪的順利進行。

  1.恰當的言談銷售人員恰當的言談包括以下幾個方面:

  1禮貌用語。銷售人員與客戶交談時一定要講文明、講禮貌,因此,禮貌用語就顯得更加重要。通常“請”和“謝謝”是與客戶交談時最重要的禮貌用語。

  2語言要通俗易懂。通俗易懂的語言最容易被客戶所接受,因此,在與客戶交流的過程中,銷售人員應注意語言的通俗易懂。銷售人員在語言使用上要多通俗化的語句,少用書面化的語句。如果故意咬文嚼字或使用深奧的專業術語,會令客戶感到費解,這樣不僅不能與客戶順利溝通,還會在無形之中拉大你與客戶之間的距離。

  3恰當把握說話的分寸。與客戶交談時,有的銷售人員說到高興時就忘乎所以、口無遮攔、沒有分寸。這不但不禮貌,還非常有損你的專業形象。切記,在交談中,有些敏感的雷區是要小心避免的,把握好說話的分寸應注意以下方面:不可與客戶談論容易引起爭執的話題,以免產生衝突;說話時避免引用低階趣味的例子,以免令客戶感到尷尬,或覺得你沒風度;不可在客戶面前談論他人的缺陷和隱私,因為這樣會讓客戶對你失去信任,他擔心你會到其他地方散佈他的隱私;當客戶談興正濃時,要傾心聆聽,不與客戶搶話頭;對於你不知道的事情,避免硬充內行,以免說錯了貽笑大方,給客戶留下不好的印象。

  4最好使用讓客戶感覺舒心的語言。在與客戶交流時,如果客戶講方言,你最好也用方言與其交談,這樣既能融洽氣氛,又能拉近雙方的心理距離,增進雙方的感情;如果不熟悉客戶的方言,就用普通話交談,因為不地道的方言可能會在溝通中造成誤會;若是同時有多人在場,又並非所有的人都講同樣的方言,最好用普通話交流。

  2.不良的言談

  銷售人員不良的言談包括以下幾個方面:

  1神態緊張,口齒不清。銷售人員如果在拜訪客戶時神態緊張、口齒不清,就很容易被客戶看成是缺乏能力和經驗,也可能使客戶產生某些猜疑。

  2說話時吐沫星子四濺。銷售人員如果說話時吐沫星子四濺,就會令客戶產生畏懼心理,對其退避三舍,敬而遠之。

  3講話時夾帶不良的口頭語。如果銷售人員在與客戶的交流中無意中夾帶一些不良的口頭語,例如“他媽的”、“渾球”、“扯蛋”、“狗孃養的”等等,就會使你的交談結果大打折扣,因為夾帶不良的口頭語是一種陋習,極不文明,一定要克服掉。

  4談論客戶生理上的缺陷。這樣做會在客戶心理上造成傷害。這種行為是客戶絕對不能容忍的,甚至會激怒客戶。因為不論你是有意的還是無意的,都將大大地傷害對方的自尊心。正如一位詩人所言:“也許你並沒有在意,但你那溫柔的傷害,對我卻是致命的一擊。”

  5誇誇其談、忘乎所以、高談闊論、大聲喧譁。誇誇其談、忘乎所以就容易導致行為失禮,比如說話時,銷售人員把腳翹起來放到茶几上或桌子上。而高談闊論、大聲喧譁則會讓客戶感覺你目中無人。一個毫不顧及旁人感受的人怎會為客戶提供好的服務呢?

  二、銷售人員的舉止

  銷售人員的舉止既能體現他的道德修養、文化水平,又能表現出他與別人交往是否有誠意。銷售人員在拜訪客戶時應做到舉止有度、得當、文明、瀟灑。只有做到舉止有度、禮儀得當,你才能深受客戶的歡迎,為成功拜訪埋下伏筆。

  1.恰當的舉止

  銷售人員恰當的舉止包括以下幾個方面:

  1坐如鐘。這並不是說銷售人員坐下後如鍾一樣紋絲不動,而是要“坐有坐相”,就是說坐姿態要端正,坐下後不要左搖右晃。你到客戶家拜訪時,正確的坐姿不但會讓客戶覺得你很親切,還會覺得你很有禮貌。正確的坐姿是,挺胸端坐,腹部微收,雙腿靠攏。

  2站如鬆。站如鬆並不是要銷售人員站得像青松一樣筆直挺拔,因為那樣看起來會讓客戶覺得很拘謹。這裡要求的是銷售人員站立的時候要有青松的氣宇,不要東倒西歪。良好站姿的要領是挺胸、收腹,身體保持平衡,雙臂自然下垂,忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩、兩手插兜。

  3行如風。瀟灑優美的走路姿勢最能顯示出人體的動態美。行如風並不是要求銷售人員走路飛快,如一陣風颳過,而是指走路時要猶如風行水面,輕快而飄逸。良好的走姿能讓你顯得體態輕盈、朝氣蓬勃。銷售人員在走路時要注意抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中;雙手和身體隨節律自然擺動,切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩;多人一起行走時,應避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲說笑。

  2.不良的舉止

  銷售人員在拜訪客戶時應避免以下不良舉止:

  l客戶講話時,銷售人員東張西望,或打哈欠、伸懶腰,顯得無精打采,這樣會讓客戶覺得你精神不佳或不耐煩。

  2坐相不好。雙腳叉開、前伸,人半躺在椅子上。這樣顯得非常懶散,而且缺乏教養,對客戶不尊重,這會被對方認為是不認真的人,對方亦會用不認真的態度來對待你。

  3當著客戶的面照鏡子。銷售人員如果在客戶面前照鏡子,會顯得對自己的容貌過於注重,或沒有自信,也是目中無人的一種表現,容易引起客戶的反感。

  4說話時眼睛不看客戶。銷售人員說話時眼睛不看客戶主要是因為存在膽怯心理,尤其是初出茅廬者,在拜訪客戶時,講話時害怕看著對方,更害怕和對方的眼睛相遇,彷彿是在自言自語。這不僅有失禮貌,而且容易使對方認為銷售人員心中有鬼或講話不真實,從而產生懷疑。所以,拜訪客戶時,一定要克服畏懼心理,講話時要用自然的眼光看著對方。

  5挖鼻子、掏耳朵或削指甲、舔嘴脣、當眾搔癢,尤其是搔癢動作非常不雅,如果你當眾搔癢,會令客戶產生不好的聯想,諸如面板病、不愛乾淨等,讓客戶感覺不舒服。

  6用腳敲打地面發出咚咚的響聲,或者兩腿來回晃動。

  7隨地吐痰或擺弄客戶桌上的東西。對著客戶咳嗽或隨地吐痰。這也是一種應該杜絕的惡習。每一個現代文明人,都應清醒地認識到,隨地吐痰是一種破壞環境衛生的不良行為,姑且不論別人看見你隨地吐痰後作何感想,這種舉動本身就意味著你缺少修養。

  8在客戶面前抽菸。拜訪客戶時最好不要隨便抽菸,除非客戶也是“菸民”,否則,即使對方邀請也不要吸菸。因為煙霧是一種公害,不吸菸的人大多討厭別人在自己跟前抽菸,女性更是如此。在一個不吸菸的客戶面前吸菸是一種不尊重對方的行為,這樣做不僅會令對方感到不舒服,還會令他對你“避之唯恐不及”。

  9雙手交叉在胸前。交叉雙臂抱在胸前,搖頭晃腦的。這樣的舉止會令客戶覺得你不拘小節,是個粗心的人。銷售人員在和客戶交談時,最好要避免這種姿勢,因為它可能會使客戶產生一種“你這個人很傲慢”的印象。因為高傲自大的人常常喜歡把雙手交叉在胸前。

  專家點撥

  銷售人員拜訪客戶時一定要注意言談舉止,這不僅關係到自身的形象問題,而且關係到給客戶留下怎樣的印象,甚至言談舉止還關係到推銷是否成功。不要把言談舉止當成瑣碎小事,其實它更能直接地反映出一個人的文化修養和素質。所以,銷售人員一定要隨時隨地都注意言談舉止,尤其注意糾正一些大家習以為常的習慣,從而將最佳的狀態展現給客戶。