茶館服務的舉止禮儀

  作為茶館的服務人員,你們知道服務的時候舉止要注意什麼嗎?下面是小編為大家整理的,希望能夠幫到大家哦!

  

  1.站姿

  站姿是茶館服務員最基本的舉止,是靜態造型動作,顯現的是靜態美,如圖7-2所示。常言說“站如鬆”,就是說站立應像松樹那樣端正挺拔。規範的站姿應該是頭正,肩平,挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或在前體交叉,右手放在左手上,女子站立時雙腳呈“v”字形,男子站立雙腳與肩同寬。

  站立時雙手不插腰,不插袋,不抱胸。身體不東倒西歪、依靠他物,不東張西望、搖頭晃腦,不兩人並立聊天。站著與顧客談話時,要面向顧客,垂手自然,並保持1m左右的距離。在電梯門口要站立在兩翼或客人身後,在電梯內要保持姿態,不可放鬆無狀。前面有客人時,應站在客人身後50cm外。面對客人時,不可站在高於顧客的位置,如臺階上、物品上,以表示對客人的尊重。

  2.行姿

  行姿是一種動態的美。優雅、穩健、敏捷的行姿會給人以美的感受,產生感染力,反映出積極向上的精神狀態。規範的行姿應該是頭正,沉肩,雙目平視,挺胸收腹,兩臂自然彎曲,身體重心略向前傾,低抬腿,輕落步,不出大聲音,走路的軌跡要在一條直線上,行走時步幅適當。兩腳落地的距離大約為一個腳長。步速平穩,均勻。一般情況下,每分鐘120步,平均每秒2步。

  在狹窄地帶,迎面來客應緩步,或側身就讓。與上級顧客同行至門前時,應主動讓他們先行。行走時目光平視前方,用餘光照顧兩翼及上下。看到身後有來客行速較快時,應避讓。如因工作需要必須超過客人時要禮貌道歉,在徵得客人同意後方可超前走,並注意從客人的一側通過。在行走時還應注意沿線、沿路的電燈和其他設施的狀況,並隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物。

  行走時姿態自然大方,男不晃膀,女不扭腰。兩肩平齊,不搖頭晃腦,不昂首過高,不吹口哨,不吃零食,不左顧右盼或斜視,不盯住兩側或上下某一點,不將手插在口袋內或打響指。不與他人並膀拉手或勾肩搭背。女子步履輕盈快捷優美,男子步履堅定節奏快,不以任何藉口奔跑、跳躍。在引領時,走在客人側前方,並時時用餘光回顧客人是否跟上,引領時,讓客人或上級走在自己的右邊,遇到轉彎或臺階處,應側身配合手勢作引導狀,不宜走得過快或過慢,離客人的距離一般在客人前面二三步。

  3.坐姿

  坐姿是非常重要的儀態。在日常工作和生活中,坐是一種靜態的造型。對男性,更有“坐如鐘”一說。端莊優美的坐姿,會給人以文雅、穩重、大方的美感。規範的坐姿應該是挺胸收腹,沉肩,頭部端正,目光平視前方或注視對方,手自然放在雙膝上,雙膝併攏,坐凳子或椅子時,應端坐於凳子、椅子的2/3處。女子入座時注意兩膝不能分開,雙腳要併攏,也可以將小腿交叉。坐寬大的沙發時,同樣要靠外邊坐;坐扶手椅子時,可把一隻手輕搭在扶手上,另一隻手放在腿上。入座時,椅子不正,需先擺正,從椅子左邊入座;離座時,輕輕站起,右腳向左後方退一步,左腳併攏,將椅子輕輕移至原位。如坐姿方向與客人不同,上身與腳要同時輕輕轉向客人。

  不得翹腿或雙腿習慣性地抖動,不得將雙腿向前伸直、露出鞋底,不東張西望、身體歪斜,不雙手抱胸或翹二郎腿、半躺半坐。女子入座時要嫻雅,用雙手將裙子往前攏一下,順勢坐下。坐沙發時同樣不可太靠裡,否則小腿緊貼沙發邊沿,有損雅觀,不斜靠在沙發上。入座後儘量不調整座椅,避免拉椅或動作過猛發出聲音。離座時,不推或拖椅子,座談時身體不歪曲。

  4.行為舉止

  行為舉止從某種意義上來說,可以反映一個人的教育程度,一個人的修養水平,並能反映良好的素質和個人形象。

  在平時服務工作中,做到說話聲音要輕,走路腳步要輕,取放物品要輕,開門、關門不要用力過猛,儘可能保持茶館環境的安靜。在服務過程中,不得吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴嚏、打哈欠、抓頭、抓癢、修指甲、伸懶腰、交頭接耳,對顧客不指手畫腳、評頭論足。不能有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。在顧客面前,要正面面對顧客,垂手站立,即使顧客請你坐,也不要坐下在店堂中絕對不允許。不可與顧客拍拍打打,不用手指點顧客,不可看手錶。在任何情況下,不與顧客爭吵或爭執。遇到客人激動時,要注意控制自己的情緒,避免與客人發生衝突。要多傾聽,表現出誠意和關心,同情和願意效勞的態度,並告訴顧客會盡快地解決或如實將顧客的意見轉達到有關部門。

  茶館服務禮儀口訣

  一、禮儀總規範

  1.儀表要大方,服務要整潔,頭髮常梳理,指甲要常剪,長髮要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。

  2.臉要帶微笑,態度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。

  3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在後,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

  4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。

  5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧譁。

  6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

  7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香菸,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,蔥蒜也要忌。

  8.徵詢客意見,稱呼後言理,工作有差錯,不瞞不迴避,解釋應婉言,不亢也不卑。

  9.注意客忌諱,尊重客風俗,照顧客習慣,接待講尊卑。

  10.賓客談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。

  二、禮貌服務“三個五”

  1.五心:

  對老年顧客要耐心,

  對病殘顧客要貼心,

  對兒童照顧要細心,

  對拘謹顧客要關心,

  對一般顧客要熱心。

  2.五聲:

  顧客進門有“迎聲”,

  顧客詢問有“答聲”,

  顧客幫忙有“謝聲”,

  照顧不周有“歉聲”,

  顧客離店有“送聲”

  3.五先:

  先女賓後男賓,

  先客人後主人,

  先首長後一般,

  先長輩後晚輩,

  先兒童後大人。

  三、禮貌服務“四要求”

  主動、熱情、耐心、周到

  四、工作時間要“四勤”

  眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

  五、言談規範“八要”、“八不要”

  要簡練明確,不要囉嗦嘮叨;

  要主動親切,不要乾澀死板;

  要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;

  要委婉靈活,不要簡單生硬;

  要吐字清晰,不要含糊吞吐;

  要沉著大方,不要過分拘謹;

  要聲調柔和,不要過高過低;

  要速度平穩,不要過快過急。

  
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