電話服務禮儀與技巧
學會了,那麼你就成功了一半。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!
電話服務禮儀
一、 服務聲音標準
1、 語速均勻,舒適自然,音量適中。
2、 態度熱情,語氣親切,充滿活力。
3、 吐字清晰,明白易懂,語言流利。
4、 音量飽滿,速度適宜,不卑不亢。
電話服務技巧
一、客戶服務基本要求:
1.客戶需要什麼服務
2.如何快速判斷客戶服務需求
3.如何實施針對性的客戶服務
4.客戶服務的基本原則
5.提供優質服務的技巧
二、客戶服務六項基本職能
1、瞭解需求,解決客戶疑義
2、瞭解市場、產品、服務的需要
3、解決客戶購買前諮詢、購買中服務需求
4、客戶異議處理
5、客戶抱怨處理
三、如何快速判斷客戶服務需求
1.聽:接受,並耐心傾聽客戶要求,完整理解客戶用意與要求
2.察:察覺客戶語氣和態度,察覺客戶的形體動作語言和表情
3.問:善於使用問題導向詢問客戶,引導客戶找出問題所在
4.斷:判斷客戶問題所在,判斷客戶所屬的型別和個性特點
5.定:斷定客戶存在的問題及個性問題,所需要的服務需求問題
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