電話服務禮儀與技巧

  學會了,那麼你就成功了一半。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  電話服務禮儀

  一、 服務聲音標準

  1、 語速均勻,舒適自然,音量適中。

  2、 態度熱情,語氣親切,充滿活力。

  3、 吐字清晰,明白易懂,語言流利。

  4、 音量飽滿,速度適宜,不卑不亢。

  電話服務技巧

  一、客戶服務基本要求:

  1.客戶需要什麼服務

  2.如何快速判斷客戶服務需求

  3.如何實施針對性的客戶服務

  4.客戶服務的基本原則

  5.提供優質服務的技巧

  二、客戶服務六項基本職能

  1、瞭解需求,解決客戶疑義

  2、瞭解市場、產品、服務的需要

  3、解決客戶購買前諮詢、購買中服務需求

  4、客戶異議處理

  5、客戶抱怨處理

  三、如何快速判斷客戶服務需求

  1.聽:接受,並耐心傾聽客戶要求,完整理解客戶用意與要求

  2.察:察覺客戶語氣和態度,察覺客戶的形體動作語言和表情

  3.問:善於使用問題導向詢問客戶,引導客戶找出問題所在

  4.斷:判斷客戶問題所在,判斷客戶所屬的型別和個性特點

  5.定:斷定客戶存在的問題及個性問題,所需要的服務需求問題