電話服務禮儀規範

　　現在電話服務已經很普遍了，那麼你們知道電話服務的禮儀規範是怎樣的嗎?下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　語氣習慣包括：

　　1語調的抑揚變化是指人的音調像波浪一樣高低變化。

　　聲音中的高峰和低谷可以讓客戶瞭解到你對他說的話是否有興趣。若客服代表只保持一種單一聲調，則無法讓人從語調中感受到企業對每個客戶的歡迎和重視。

　　作為客服代表，出現語調單一的原因：

　　1、不斷重複。客服代表面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，漸漸地就喪失了熱情。

　　2、客服代表和客戶交流時，往往有給定的指令碼，照本宣科常常使對話變得很機械。

　　3、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致客服代表處理問題時的茫然。

　　語調的抑揚變化

　　① 想象談話對方是坐在你的對面的一個具體形象，你是和這個形象交談，而不是電話交談。

　　② 對一些關鍵詞可適當提高語調以表示強調。

　　③ 可以從四個方面入手，提高語氣抑揚變化的質量。

　　④ 說話時要微笑：通話時面帶微笑對語氣的抑揚變化有積極影響。

　　⑤ 練習某些單詞的重讀：重讀某些單詞會改變你說話的感情色彩。

　　⑥ 呼吸：學會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。

　　⑦ 語氣要誇張：練習誇大語氣，可以幫助改善語氣平淡的問題。

　　2音量控制

　　想象一下你正和一位密友講話。她俯身過來和你說一些私人的事情，她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音量一降低，站在旁邊的人會馬上向你這邊豎起耳朵想聽清楚你們在說什麼——這就是音量控制的力量。

　　由此可見：客服代表在通話過程中應正確使用音量，以利調節客戶的情緒和注意力。

　　音量的使用技巧：

　　① 使用相對小的音量

　　例如：

　　當客戶非常生氣，大聲抱怨時，即使你本能的反應要用同樣的音量吼回去，也千萬不要這樣做。相反，你要像一名心理醫生或者是客戶的好朋友一樣，講話的聲音要比客戶低，並逐漸讓客戶的音量也降下來。這樣才有助於心平氣和地解決問題。

　　② 使用相對大的音量

　　例如：

　　對一位很困惑的客戶講話時，聲音要比平常稍大一點兒，這樣做可以有助於客戶重視你的話，並且幫你更容易地控制對話。

　　3 語速是體現電話服務禮儀的另一個需要掌握的方面。

　　你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此給自己找藉口。太快或太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會使人感覺你是一個典型的推銷商;太慢會使對方感到不耐煩，從而早早地跟你說再見。

　　掌握語速應注意兩點：

　　① 應注意掌握語速 “匹配”。

　　一個人講話的語速是每分鐘100 ～ 150個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽600 ～ 650個詞。

　　調整語速來迎合客戶，即對快語速或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速，這樣就能縮小與客戶的距離，在電話交流中獲得成功。

　　② 應根據談話內容調整語速。

　　如：談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時，可適當放慢語速，以給客戶思考和理解的時間。

　　科學的發聲

　　訓練方法

　　研究表明：

　　當人們看不到你時，你的語音、語調變化和表達能力佔你說話可信度的85%。

　　作為話務員人員，每天接觸數以百計的客戶，專業優質的語音無疑是成功溝通的基礎。

　　誠然，音質音色很大程度上取決於先天條件，但這並不能抹煞後天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業的聲音。

　　語音---說起語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學發聲的三個基本要素。

　　1吸氣要領

　　吸到肺底----兩肋開啟----腹壁站定

　　呼氣要領

　　穩勁----持久----及時補換

　　呼吸是發聲的基礎，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發出的聲音比較輕飄、窄細。

　　語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸腹聯合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩健感，容易產生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎，適合於長期用嗓者。對話務員來講，掌握此方法要特別強調坐姿坐態，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放鬆。

　　2共鳴人的口腔、胸腔等發音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發出具有磁性的嗓音，共鳴訓練強調對發音器官的控制練習，以達到理想的音質音色。

　　3吐字方法

　　脣:***b,p,m,f***

　　舌尖:***d,t,l,n***

　　舌面:***zh,chi,shi***

　　舌根:***g,k,h***

　　牙:***z,c,s***

　　擦音與送氣音:***j,q,x***

　　電話服務禁忌

　　1.不說批評性話語

　　這是許多業務人員的通病，尤其是業務新人，有時講話不經過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點都不適合你。”“這個茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語裡包含批評，雖然我們是無心去批評指責，只是想打一個圓場、有一個開場白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

　　人們常說，“好話一句作牛做馬都願意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎麼會有“讚美與鼓勵讓白痴變天才，批評與抱怨讓天才變白痴”，這一句話呢，在這個世界上，又有誰願意受人批評?