天貓客服主管的具體職責內容五篇

  天貓客服主管負責回覆顧客諮詢,引導顧客促成銷售,完成交易。下面是小編為您精心整理的。

  篇一

  一、銷售業務管理

  1、帶領客服團隊完成銷售業績,負責銷售目標的分解、落實;

  2、指導和檢查客服人員進行線上銷售,解答客戶諮詢,接待客戶的訂單,促成訂單成交以及下單,跟單和售後服務;

  3、主抓日銷、提升客服轉化率,激勵及幫助客服團隊達成目標。

  二、團隊管理

  1、不斷更新話術,制定服務標準及流程,客服工作計劃,執行規範等作業程式,確保業務正常動作,提高團隊整體工作效率;

  2、培訓客服團隊,產品培訓,營銷技巧及服務能力培訓,並進跟KPI等考核;

  3、負責培訓、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關處理;

  4、負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實時根據客流狀況及客服接待

  能力,調整客服接待量及替補工作;

  三、客戶維護

  1、 完善並維護現有業務的客戶資訊資料,負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析,並及時反饋處理結果。針對不能及時有效處理的客戶投訴等各類客戶突發事件,要及時上報,保證資訊的暢通性;

  2、根據時下熱點及熱詞,作好顧客購買評價回覆,與顧客能真正互動;

  3、維護新老客戶,建立有效的會員體系及維護方式。

  篇二

  職責

  1.負責公司天貓商城店鋪客服團隊管理,制定客戶服務標準、流程,合理安排客服人員工作班次。

  2.監督和檢查客服人員進行線上導購、解答客戶諮詢,接待客戶的訂單、促成訂單成交以及下單,跟單和售後服務,完成公司的下達的業績指標

  3.建立合理的競爭考核體系,針對客戶反饋資訊,不斷提高服務水平。

  4.建立網路銷售話術手冊,對客服人員進行銷售、諮詢培訓。

  5.協調與各部門的工作銜接及配合。

  6、設計和彙總客服業績的報告,並能對報告進行分析及時發現問題並迅速調整優化

  7、制定和規範業務流程,並確保團隊能按要求嚴格執行,及時發現流程中的問題不斷優化和改善

  8.公司需求的其他事宜執行

  任職要求:

  1、5年以上的客服管理工作經驗,有淘寶商城客服主管經驗或呼叫中心相關領域從業者優先;電商服裝類目者優先;

  2、能根據客戶需求,協調團隊內部資源。良好的協調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

  3、較強的責任心和執行力,富有工作熱情和團隊意識。

  4、良好的組織計劃能力,時間管理能力

  5、熟悉訂單管理系統的管理和操作

  6、較強的學習能力和培訓指導能力,從而讓團隊快速適應不斷變化的新業務

  7、正直的品格和較強的自我管理能力,能在團隊中樹立良好的榜樣和威信。

  8、本科優先、具有一定的英語讀寫能力者優先

  篇三

  職責:

  1、負責天貓客服團隊管理,及時處理***、線上銷售、售後服務等環節過程中出現的所有問題,給下屬客服工作指導、支援;

  2、制定客服管理制度、客服流程與用語規範,合理配置各業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

  3、建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

  4、參與天貓客服工作,使用千牛工具與顧客進行導購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售後問題;

  5、負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表,彙報上級;

  6、精通天貓後臺管理,熟悉瞭解天貓規則;

  7、定期整理蒐集客戶反饋,控制消費者滿意度的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;

  任職要求:

  1、大專以上學歷,電子商務等相關專業優先;

  2、2年月上天貓客服工作經驗,一年以上天貓客服主管經驗,熟悉電子商務客服管理體系,有帶領過客服團隊工作經驗優先;

  3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網路銷售技巧,能獨立處理緊急問題;

  4、電腦及Office辦公軟體操作熟練,打字速度快;、

  5、有較強的的學習能力,優秀的口頭表達與溝通能力;

  6、勤奮踏實,有耐心,富有工作熱情和團隊合作精神;

  7、善於團隊建設,能有效管理團隊完成為公司指定的銷售目標;

  篇四

  職責:

  1、負責客服工作的日常管控,能激勵並帶領客服團隊,提升團隊諮詢轉化率,提高公司的銷售業績;

  2、負責各電商平臺客服團隊的日常班務管理,統籌安排好各崗位人員的工作;

  3、 協助處理售前、售後業務,解決投訴及不良評價,保證公司銷售業務的順利進行;

  4、負責客服部門與運營部門之間的溝通,保證各店鋪的活動與推廣正常進行;

  5、定期監控、優化及培訓客服話術,提高團隊的專業技能;

  6、優化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責體系。

  任職要求:

  1、2年以上天貓客服團隊管理經驗,具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;

  2、有能獨立處理緊急問題能力;

  3、 有良好的組織溝通能力和團隊合作意識,能調動員工積極性,提高效率。

  4、 有責任心、有原則,工作細緻耐心,較強的抗壓能力,優秀的領導能力。

  篇五

  職責:

  1、熟悉天貓規則

  2、對客服進行群體及個體的輔導,不斷提升客服能力和素養。

  3、負責與相關部門協調和跟進,及時處理客戶需求和突發事情;

  4、人員日常管理、排班等。

  5、通過對客戶及業務資料的分析,發現問題、解決問題,提出相關優化意見;

  6、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時銜接;

  7、上級領導安排的其他工作

  任職資格:

  1、3年及以上電商客服部門工作經驗,1年以上管理經驗,能妥善處理問題。

  2、溝通能力強,具有團隊合作精神,不斷追求提高服務效率和服務質量;