關於危機管理的一些感悟***2***

　　關於危機管理的一些感悟篇3

　　一、前言

　　在市場競爭日趨激烈的今天，危機無時不在覬覦著中國企業，威脅著企業的生存。危機不僅會給企業帶來直接的人、財、物的損失，而且會給企業的經營產生影響，甚至可能會損害企業的形象，嚴重的還會使企業陷入困境，乃至破產。因此，危機管理已成為現代企業管理的一個重要課題。

　　二、企業危機及危機管理的含義

　　1.危機的含義

　　危機一般是指企業與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發的對於企業的聲譽、形象、發展造成不良影響的非常狀態。 危機管理的含義

　　危機管理是為了預防危機的發生，應付各種企業可能出現的危機情境，減輕危機損害，儘早從危機中恢復過來，所進行的資訊收集與分析、問題決策與預防、計劃制定與責任落實、危機化解處理、經驗總結與企業調整的管理過程。

　　三、企業危機的根源

　　***1***自然災害造成的危機。自然災害有無選擇性和不可抗拒性的重要特點。自然災害發生的區域的所有企業和個人都會受到威脅，都可能因此面臨危機。

　　***2***社會因素引發的危機。由於人口數量、年齡、結構、地理遷移、教育水平等的變化，可直接影響企業服務群體的規模和質量，使企業面臨危機。由於國家綜合實力的變化、人民收入水平的增減、國家經濟結構的調整、產業結構的變遷、經濟體制的改革等也可能引發企業危機。

　　***3***技術發展形成的危機。由於技術的變化、技術落後的企業就處於弱勢，可能面臨一系列的危機。

　　***4***公眾的誤解引起的危機。公眾由於各種原因，對企業的瞭解會有偏差，從而造成公眾對企業的誤解，破壞企業的形象，進而引發企業危機。

　　***5***生產過程中產生的危機。企業由於生產經營策略失誤，造成產品結構不合理、產品效能落後，資金週轉困難，經營陷入危機狀態，以致企業破產;或由於產品和服務損害了顧客的利益等，都可能引發危機。

　　***6***財務管理不當導致的危機。企業對資金的籌集、運用、分配和監督過程中任何一個環節出現失誤，就可能使資金流動出現問題，從而導致危機。

　　***7***競爭導致的危機。企業為了獲取稀缺的資源、贏得更多的市場，會千方百計地肆意攻擊對方、惡意醜化對方，產生競爭中的矛盾，從而引發危機。

　　***8***企業形象不佳形成的危機。如果企業由於產品、服務形象差、領導者形象不好、企業信譽低、對消費者造成傷害等而使企業的美譽度低下，可造成企業的信譽危機。

　　四、企業如何進行危機管理

　　***1***重在預防

　　企業危機的形式是多種多樣的，每一種危機不論形式，都對企業構成威脅。應付不測以求得生存，是一切危機管理和危機公關的基本原則。

　　如果說危機公關和危機應變方案的策劃是企業生存的一項重要要素，我們就應該在危機發生前，制定危機應變方案，以確保危機到來時我們能有準備的面對危機，並順利度過危機，將危機給企業的負面影響降到最低點。有了應付危機方案，當危機來時，我們就可以從容的面對危機，就有了充分的準備去抓住主動權。

　　***2***高度重視

　　我們應該意識到：企業，不論其大小，都應平等的對待客戶，當顧客抱怨產品時，我們應該及時與顧客進行溝通。如果不是這樣，勢必影響企業在顧客中的形象，經營業績的下降，重者，有可能會導致企業的衰落、停產、倒閉。不只一個事例說明了企業因一些小事而導致企業經營深受影響甚至倒閉的嚴重性。我們不能不看到，企業今後還會不止一次地遇到各種各樣的問題。人的本性遲早會讓企業經營者和管理者面臨嚴重的危機。

　　另外，危機公關還應既著眼於當前企業危機事件本身的處理，又立足於企業形象的塑造，注重後效。不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，要從全面、整體的高度來進行危機公關，爭取獲得多重效果和長期效益。

　　***3***臨危不亂

　　潛伏性和意外性是危機的重要特點。企業面對突如其來的危機，應做到臨危不亂。亂則無法看清危機實質，亂則無法有效地進行整體公關。企業要牢牢抓住危機實質，儘快分析危機產生的原因，是產品設計或質量問題，還是廣告誤導、促銷不力，亦或渠道不暢、價格歧視等等，要在第一時間內迅速作出判斷，並制定出相應的危機營銷方案。

　　***4***快速反應、及早處理

　　危機訊息的出現，經常使企業的形象受到消極的影響。媒介的訊息來源的渠道是複雜的、不同的，有時是相互轉載。因此可能會對同一危機事件的傳播，在內容上有很大的差異。當危機發生時，作為危機的發生者——企業，應該以最快的速度，把危機的真相通過媒介告訴消費者，確保危機訊息來源的統一，最大可能地消除對危機的各種猜測和疑慮。

　　***5***行勝於言

　　在危機突然降臨時，積極的行動要比單純的廣告和宣傳手冊中的華麗詞彙更能夠有效的建立起公司的聲譽，在當前這種強調企業責任感的大環境中，僅依靠言辭的承諾，而沒有實際的行動，只能招來消費者更多的懷疑和譴責。他們的態度，有可能使得企業行為中，哪怕是很小的失誤，將企業推向危機的邊緣。自吹自擂的宣傳方式，早以讓消費者沒有了新鮮感，常被他們認為是宣傳者在吹噓自己的優點;事實的經驗也經常證明他們感覺的正確，而對宣傳缺乏相應的可信度。

　　***6***積極與新聞媒體合作

　　新聞媒介總是傳播危機訊息的先鋒，並總是想消費者提供大量的有關危機的來龍去脈。每當這時，媒介的資訊採編人員，總是千方百計的收集並傳播著訊息，這些危機訊息通過他們迅速傳播給了消費者和社會上。這些訊息將深深地並長期地影響著消費者的心理和購買行為。

　　在危機面前，企業採取主動行為是非常必要的。因為，主動本身所反映出來的是一種積極的態度。為了取得主動，企業在策劃方案時，就要準備一些必要的原始材料。例如：一些照片、各種裝置的最新技術指標、圖表等等，用來介紹給一些相關的組織和媒體，並在危機時，提供給媒體，以顯示企業與媒體充分合作的良好態度，最終贏得寶貴的時間來進一步收集危機的第一手資料。