語言溝通技巧案例

　　我們對錶達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中，體現出最佳的客戶體驗與企業形象。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　01

　　最近幾周倒是很奇怪，一快到週末天氣就開始陰雨不斷，而週一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點半左右接到了房東靳的電話後徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進步確實很快。中午本科時期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應。後發現如今自己的體能確實很成問題。

　　早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我帶來的訊息卻不是壞訊息，他告訴我，經過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時不賣了，繼續租給我。這個訊息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會再被每週幾次的看房團煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心。看來凡是都要動動腦筋，儘可能地爭取主動。這次對房東靳行動的勝利也堅定了我以後在日常生活中多動腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個過程，其實也就是一種溝通技巧的運用。從中我只是合理地運用了一些合適的溝通技巧。首先，我關心了一下房東靳賣房的近況，一來，表示關心;二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便後面的進一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發，可以避開與房東靳正面的利益衝突，更好地表述事實，也能讓房東靳更好地瞭解事實;最後，建議房東靳仔細考慮一下現實的情況，希望他們兩口子商量後給我的答覆。並且承諾房東靳自己可能還要繼續住一年之久。這樣一來，房東靳雖說要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了結果。

　　這次與房東靳的溝通，可以說是我運用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結果，又博得了房東靳的好感。因為我在從始至終的談話中，都是從她的利益角度出發闡述事實。總之，我認為溝通技巧在我們日常的生活中極其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那麼事情會很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那麼結果可能會很糟糕，甚至可能適得其反。面對房東靳可以說是得寸進尺的舉動，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技巧達到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，剋制力對於人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一個人的剋制力表現一定程度上標誌著這個人成熟的程度。

　　成功溝通的技巧案例02

　　語言是心靈祕密的忠實反應 ————約翰.瑞

　　就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環境中。但有的人際溝通是良好的，有的則並沒有發揮作用，反而出現一些相反的結果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產生了誤解，影響了友誼;演說時，不瞭解聽眾需要聽什麼，令聽眾厭煩等等。

　　在這個時候，任何一個人都明白，需要學會如何人際溝通，正確傳達資訊。

　　口語溝通的技巧包括聽話、說話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因為在日常生活中，人際間的口語溝通主要是藉助這三種方式完成的。

　　一、聽話的技巧

　　人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。據瞭解，學生在學校平均每天有46%的時間是在聽，而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現在沒有一個人願意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。那麼如何傾聽呢?

　　***一***學會傾聽

　　1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中於說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。

　　首先，在溝通過程中，我們要學會排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內部的，也包括外部。比如房間內的喧鬧，電話鈴聲或者客人來訪，說話人不恰當的穿著打扮、臉部表情或體態語言等等外在因素。例如，有時候你自己會處在某種特別的情緒狀態之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時間，你覺得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會很認真地去聽。

　　你可以通過注意力聚焦的方式來實現這一點，具體做法是：

　　***1***做做深呼吸。

　　***2***尋找有趣的方面

　　一個好的聽眾總是會尋找機會問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾說：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最後，他也會有所知、有所得。”

　　***3***注意參與的姿勢

　　參與的姿勢應該是放鬆而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動;要隨著說話人的話做出反應。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非語言地表現傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調整自己的姿勢。

　　***4***保持距離

　　無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠。判斷距離恰當與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向後退，說明你離得太近了;如果他向前傾，說明你離得太遠了。

　　***5***保持目光交流

　　眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利於聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內容感興趣。

　　一般地說，聽者應柔和地注視說話人，可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會使說話者對聽話者產生不良印象。

　　同時注意，在談論令人不愉快的或難於解決的複雜問題時，要節制目光的直接接觸。這是禮貌並理解對方情緒狀態的表現，因為在這種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。

　　其次，關注說話的內容

　　孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語，我們在路上遇到的每一個人，都有我們不知道的知識。聽是一種最好的獲得新資訊的活動。在聽話過程中，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關注講話者的內容而不要評價或做判斷。

　　再次，聽清全部內容

　　由於思維速度遠遠快於說話的速度，比如，大多數人在談話時每分鐘說150到100個字，而我們的耳和腦對語言的反映速度是說的4倍。所以，在“聽”的時候，我們的思維有很大的空間任你漫遊，分散你“聽”的注意力，遺漏說話的內容，影響溝通的效果。

　　聽清全部內容，就是要隨時都聽，集中注意力聽。在與人交談時，不要思前想後，用你全部的精神去聽清全部內容。

　　最後，捕捉要點

　　聽話時是否能捕捉到有用的資訊，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。

　　首先，要善於從說話人的言語層次中捕捉要點。一般人說話，有點象議論文的格式，開頭是提出問題，中間是要點或解釋，最後是結論或是對主要意思的強調或引申。其次，要善於從說話人的語氣、手勢變化中捕捉資訊。如說話人會通過放慢語速、提高聲調、突然停頓等方式來強調某些重點。

　　2、移情地傾聽。就是對說話者的感覺產生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出說話者的憂、喜、哀等各種感覺並對此作出相應的反應。移情傾聽要求聽者，設身處地的設想：如果我自己處於那種環境會有什麼感想。

　　3、公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達的意思和觀點。如何做到呢?

　　首先，要區別話語中的觀點與事實。說話者在陳述事實時，往往會加入自己的觀點。而且在表述時，已將觀點變成了事實。尤其是人們在表述偏見或喜愛時，就好在談論事實。

　　例如，有個人常這樣說：“我不具備文學方面的天賦，我永遠也不可能性成為一個作家，這是眾所周知的。”顯然，說話者將其作為一個事實在陳述。其實，這只是說話者心中的不滿，是一種信念而已。

　　其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助於你正確資訊。尤其是當你聽到涉及感情的令人不愉快的訊息時，更要先獨立於資訊之外，來仔細檢查事實。因為當我們把聽到話加上自己的感情色彩時，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。

　　二***學會恰當鼓勵

　　傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達或進一步說下去。正確的啟發和恰當的提問是可以幫助你達到目的。

　　首先，正確的啟發。啟發是指以非語言來誘導說話者訴說或進一步說下去的方式。

　　第一.身體上與說話者保持同盟者的姿態。說話者站你則站;說話者坐，你則坐;

　　第二.不時地使用傾聽的聲音來承認別人所說的 ;

　　第三.複述說話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問題

　　其次，學會提問。恰當的提問讓說話者進一步知道你很關注。說話者會深受鼓舞的。

　　一般來說，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問採用一般疑問句式，說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答，必須詳細解釋才行。

　　例如：“我們可以準時到達北京嗎?”

　　“我們什麼時候到達北京呢?”

　　後者明顯可以讓我們獲得更多的資訊。因為提問的目的是鼓勵說話者說話，所以，提問要因人而異，因情而異。多用開放式提問，以使對方有話可說。

　　二、說話的技巧

　　西班牙作家塞萬提斯說過：“說話不考慮等於射擊不瞄準”，所以在說話前，必須要有充分的準備，凡事預則立。

　　那麼，如何做說話前的準備呢?古人云“知已知彼，百戰不殆”。第一步，當然要充分了解聽話者。

　　一***瞭解聽話者

　　瞭解聽話者的需求情況。人們有各種各樣的需求。聽話者的需求情況決定著他們的興趣和愛好。當你面對他們，你必須瞭解他需要什麼?

　　因為人們需求是隱藏於內心深處的，所以你只能通過表面的“語言”和“非語言”資訊來判斷和了解。你可以通過合適的目光接觸，非語言聲音***如咳嗽***、臉部表情和肢體語言，獲得聽話者內心的需求資訊。例如，在一個友好的交談氛圍中，聽話者突然將身體向後靠，雙手環抱。你應該知道，有些麻煩了。

　　瞭解聽話者的傾聽型別。根據聽話者的注意水平，我們可以將聽話者分成四類：

　　漫聽型：這種聽話者，在別人說話時，他們沒有作多少努力去聽，他們的注意力不在此。在你努力陳述自己的觀點的時候，他們眼神飄忽，甚至扭怩作態。有時候，他們的注意力還會閃開去想一些別的無關的事情。 而他們這種開小差的情形往往很快被說話者覺察。

　　淺聽型：這類聽話者流於淺表。他們只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和絃外之意。淺聽聽話者往往停留在事情的表面，對於問題和實質，他們深入不下去。 淺聽的最大危險是容易引起誤會。在漫聽的層次上，聽者至少還接收了說話者沒有放入話題的、另外的一些資訊。但是，淺聽型聽話者卻總是以為自己是在認真地聽、認真的理解，因而他們更容易陷於錯覺之中。

　　技術型：這類聽話者會用更多的注意力和心力很努力地去聽別人說話。但他們傾向於做邏輯性的聽眾，較多關注內容而較少顧及感受。他們僅僅根據別人說的話進行判斷，完全忽視說話者的語氣、體態和臉部表情，他們重視字義、事實和統計資料，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。

　　也就是說，技術型聽眾總認為自己已經理解說話人，但是，說話者卻常常認為他們自己並沒有被理解。積極傾聽要求聽話者暫停自己的思想和感受，專注於說話者，注意自己的言語和非言語的反饋，告訴說話者你正在吸收他所說的一切，鼓勵說話者繼續說下去。

　　積極型：這類聽話者會為聆聽付出許多，他們在智力和情感兩方面都做出努力，因而他們也特別覺得累。積極聽話者並不斷章取義，相反地，他們會著重去領會別人所說話的要點。他們注重思想和感受;既聽言辭，也聽言外之意。

　　聽話者大體可分為以上四種類型。我們要根據不同聽話者的特點，因勢利導，達到順利溝通。

　　瞭解聽話者的個性。 曾有一位記者採訪一位出名的歌星，問她：“人們都覺得你長得像臺灣著名影星林青霞，特別是你這頭烏黑秀長的頭髮。對於這一點你有什麼看法?”這位歌星當場怒火上升，搶過一把剪刀，“嚓嚓”幾下就把自己的頭髮剪斷，然後盯著那位記者問道：“你覺得我還像林青霞嗎?”弄得那位記者極其尷尬。

　　這充分說明，如果我們在說的過程中不考慮對方的性格，那麼往往會適得其反。上面這個例子中，那位記者本想借此讚揚該歌星，不想反而觸犯到她的忌諱。

　　俗話說：“見什麼人說什麼話”，就其積極意義而言，就是想要與他人對話，必要時要事先把握對方的個性，隨機應變地採用不同的說話方法。

　　有一次，孔子的學生子路問孔子：“聽到了是不是馬上見之於行動?”孔子回答說：“有父親、哥哥在，怎麼能不向他們請示就貿然行事呢?”

　　過了一些天，冉有也向孔子問同樣的問題，孔子回答說：“聽到了當然要馬上行動!”

　　公西華對此十分迷惑，不明白為什麼同一個問題老師卻有不同的回答。孔子解釋道：“冉有辦事畏縮、猶豫，所以我鼓勵他辦事果斷一些，叫他看準了馬上就去辦;而子路好勇過人，性子急躁，所以我得約束他一下，叫他凡事三思而行，徵求父兄的意見。”公西華聽了老師的回答，頓時恍悟過來。

　　實際上，孔子正是由於看到了子路和冉有具有不同的性格***子路是強硬型，冉有是隨和型***，從而順其自然選擇不同的說話。