企業全面關係管理是什麼

　　企業全面關係管理***Total Relationship Management，TRM***正是指在選擇的企業環境中，為了實現企業目標，對企業與環境之間以及企業系統基層次之上的部門之間的關係***人、財、物、資訊、能量等***的綜合整合管理。

　　全面關係管理的作用

　　任何一個組織總是和它所處的環境相互依存的，也就是說，組織的“內”和“外”總是相對的，當“系統”範圍擴大時，原先的“外”就成了“內”。因此，當我們歸罪於外時，已經將“系統”切割，而永遠無法認清那些存在於“內”和“外”互動關係中的許多問題及其解決之道，所做出的決定和產生的行為也就帶有“救火式”的意識，而非“防患於未燃”。同樣，作為一個系統的企業所要考慮的問題，就不僅僅是企業內部組織職能與流程之間的關係，而是要從企業價值流方面考慮。企業管理價值流的過程就是企業全面關係管理的過程。

　　就如20世紀70年代震撼全球的鉅著《成長的極限》一書的作者Donella Meadows所說的：“真正深入、獨特的洞察力，來自於認清系統本身正是導致整個變化形態的因素。”要了解和控制重要的問題，瞭解和分析問題眼界就必須高於只看個別時間、個別的疏忽或是個別的個性。結構是行為的基礎，結構影響行為，因此改變背後的結構，能夠產生不同行為變化形態。

　　在企業逐漸接受ERP、CRM和SCM等系統管理思想的今天，職能管理和流程管理的應用深度受到挑戰：如何平衡職能管理和流程管理在企業管理中的價值?企業更需要加強企業全面關係管理，協調好企業內外部組織之間的關係，認清企業所處的環境，明晰企業的目標和責任，調整企業的結構，改善企業的行為和績效，這也是企業全面關係管理的出發點和歸宿點。

　　企業全面關係管理特性

　　從組織管理的角度來看，每個企業都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。企業系統是分層次的，企業全面關係管理也是分層次的，具有等級性，下一層次的管理服從上一層次管理的需要，為上一層次管理的實現而存在和執行。全企業的關係管理就是要求企業各管理層次都有明確的關係管理活動內容。

　　當然，各層次活動的側重點不同。上層管理側重於全面關係管理決策，制訂出企業的關係方針、關係目標、關係政策和關係計劃，並統一組織、協調企業各部門、各環節、各類人員的關係管理活動，保證實現企業經營管理的最終目的;中層管理則要貫徹落實領導層的關係決策，運用一定的方法找到各部門的關鍵、薄弱環節或必須解決的重要事項，確定出本部門的目標和對策，更好地執行各自的職能，並對基層工作進行具體的業務管理;基層管理則要求每個職工都要相互間進行分工合作，互相支援協助，並結合崗位工作，不斷進行作業關係改善。

　　從流程角度看，關係是分散在全企業的有關部門中的，要保證和改善關係，就必須將分散在企業各部門的關係充分發揮出來。明確全面關係管理的目標，在開放的企業系統與環境之間處理好輸入、輸出關係。由於各部門的職責和作用不同，其關係管理的內容也是不一樣的。為了有效地進行全面關係管理，就必須加強各部門之間的組織協調，並且為了從組織上、制度上保證企業長期穩定地生產出符合規定要求、滿足顧客期望的產品或服務，最終必須要建立起全企業的關係管理體系，使企業的所有構建、維持和改進關係的活動構成為一個有效的整體。

　　企業全面關係管理要求

　　企業全面關係管理可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的職能管理角度來看，關係目標的實現有賴於企業的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。

　　從橫向的流程管理來看，要保證和提高企業關係必須使企業構建、維持和改進關係的所有活動構成為一個有效的整體。也就是說，全面管理管理的縱向的職能管理和橫向的流程管理綜合而成的矩陣管理，整合和繼承了職能管理和流程管理的優勢，以改善企業內外部組織之間的關係，改善企業績效。