人性化管理的市場契機是什麼

　　據說企業文化實踐始於日本，理論起源於美國，現如今普及於全世界。從理論上，指企業內部將各種力量統一於同方向上所形成的某種文化觀念。歷史傳統。共同價值準則。道德規範和生活觀念等，也就是增強企業職工的內聚力。向心力和持久力的意識形態”。企業文化建設作為現代企業管理的重要基礎一直深受廣大企業重視，文化的不同特性對企業的發展具有重大影響。良好的文化氛圍對企業的發展也很重要，全球重量級的汽車企業豐田、大眾、通用、現代都具有深厚的文化背景，如具有開放和包容的企業文化，目前這樣的全球型本土化公司，做得最好的是雀巢和諾基亞。

　　現在我們幾乎找不出一家沒有企業文化的企業，可以不誇張的說一家企業成立之初可能沒有產品，沒有戰略，但是企業的決策者肯定早已有他所倡導的文化理論。雖然說現在國內很多企業的文化建設十分粗淺，有些華而不實，但是文化的氛圍已經形成。於是我們就可以理解為什麼很多企業把企業文化大多是貼在牆上或是印在印刷精美的企業文化手冊上，一些類似散文詩歌或是排比口號式的文字，讀起來是鏗鏘有力，擲地有聲。

　　其實所有的企業文化理論並不是現存的，它沒有通用性，具有可執行力的企業文化是不容易被複制的，其核心的文化特性更是具有本企業文化烙印，它的形成特性與本企業的發展環境息息相關，其他的企業可以學習但抄襲無效。

　　從廣義上說企業文化是一個很大的範疇，但是通過對很多企業文化進行剖析和研究我們發現一個有趣的現象，很多企業文化只所以“出名”，竟是因為企業具有人性化的管理制度，即“人性化”的企業管理文化，所謂“人性化管理”我們通常理解就是以關注員工需求為基礎，尊重員工的想法，從而使員工的行為與公司的制度達成很強的一致性。如我們很熟悉的日本企業的5S管理，它首先就是在為員工建立一個“溫馨的家”。在這樣的工作環境中，員工便很自然地瞭解了企業的創業動機、傳統、使命和目標，也就自然產生一股向心力。海爾集團也是我國“人性化”管理的楷模，有諸如“員工走路需靠右行，在離開座位時需將椅子推進桌洞裡”等這樣的嚴格的規章制度。希望集團提出“以慈母般的關懷善待員工，用鋼鐵般的紀律治廠”，它強調在“慈母般”關懷善待員工時，必須要堅持“鋼鐵般”的紀律。

　　人性化管理作為現代企業文化中的重要組成部分，這種文化倡導性近年來越來越受大家的推崇。如果我們把“人性化管理”分開看，就會發現人性化管理其實是可以分為兩個方向性，一是對內管理，是為企業建立和完善現代管理制度服務，以嚴格的公司制度作為管理依據，科學而具有原則性的前提下講人性化管理，目前普遍認可的是強調的是在管理中體現“人文關懷味”，讓管理不再“冷冰冰”。對於此方面，有很多的現代企業在人性化管理中做出了積極探討和實踐，特別是一些品牌企業給我們很多成功啟示。

　　另一方面是對外，主要是以市場需求和企業發展出發，為企業的市場戰略服務。市場戰略如何與人性化管理相結合，在這方面國內很多企業文化主要涉及不深，立足點還是圍繞以產品為中心，從產品質量，親情營銷和售後服務等方面強調人性化管理，其實這遠遠還不夠，用正確的方法做正確的事，這一直是很多企業所追求的的管理方式，事情做好了說明企業方的管理體系是到位了，可是對於客戶方呢?客戶方不僅是關注此事情的結果，應當還有後續的感受和需求期望值，值得指出的是如果我們只是理解人性化管理只是針對公司內部和員工和管理制度，為了企業的良性經營那麼我們的理解有些片面。

　　企業的組織體系靠員工建設，但企業的生存還是要靠客戶認同。

　　舉個例子：2011年10月13日《長江日報》報載：從市公交管理辦公室獲悉，剛剛更換不到1個月的7000多塊公交車身腰牌將再次更新，放大字型，揪出錯別字。原因是因為新的公交線路牌、車身腰牌等設施投入使用後，由於字型過小、錯別字等問題受到眾多市民質疑。

　　另外近年來眾說紛紛的醫藥保健品會銷模式雖說是以“一對一服務”名揚於世，，但是也有不足不處，說一個現象，筆者參觀過很多的會銷公司的會場，在公司內並沒有看到與消費群體***主要中老年消費群體***相關的“服務配套”，前臺依然是高，座椅依然是硬，會場內更多的是銷售氛圍的包裝，都是公司科研的歷史，光輝的榮譽，產品的效能，但是涉及到人性化的設計很少。如筆者問過十家會銷公司，在會場上是否有公司專為老年顧客提供老花眼鏡，九家公司都是表情愕然。還有家公司說會場上準備有急救包。

　　您認為這兩個問題是必然還是偶然?企業完成工作是對規範的管理負責還是對這件事所承接的受眾群體負責?在這一點上我們很多企業沒有搞清楚這兩者的區別，站牌不管你是做得再精美再科學，市民不滿意又有什麼用呢?等於白做。按香港話說是浪費納稅人的錢。同樣，會銷公司多年來一直強調親情服務，可是親情服務都是表現在以產品銷售為前提如何讓消費者掏銀子，人性化不是非要準備急救包，非要準備把人送到醫院。

　　《市場營銷理論》認為，現在的市場需求已經從以產品為需求轉向了以客戶為需求中心，個性化，定製化和小眾市場的消費時代已經來臨，這都為人性化的管理文化提供了良好的市場契機。管理大師德魯克認為，企業只做兩件事：一是創造客戶，二是創新。如在日本企業中最多、最優先研究的課題之一是：“消費者的期待是什麼?”企業在長期的經營過程中總是反覆探討這樣的話題。日本企業管理中重視的是激發全員的工作激情，讓員工以高度的責任感動客戶、為企業盡心盡力。

　　“創造客戶”我們還在努力的路上，但創新方面我們企業做得不是很好，不是說我們的經營者不夠聰明，而是我們的企業文化還沒有意識到創新與對客戶進行人性化管理的重要性。目前國內企業的創新實踐主要關注於對產品，模式等自身管理的變革，但我們要知道創新的結果是為了誰?企業的任何創新都是要取得市場需求客戶的認同。

　　蘋果，被喬布斯、時尚、生活方式包裹，被創新、華爾街以及商業理想主義化妝之後的蘋果，以及“蘋果主義”。蘋果為什麼會成功?《蘋果公司年度報告》指出，蘋果公司致力於通過創新的硬體、軟體、外部裝置、服務以及網際網路服務帶給客戶最佳的使用者體驗。

　　“蘋果的客戶體驗是最好的”。從消費者角度而言，使用者體驗至上意味著既要充分考慮顧客的需求，又要考慮顧客的承受能力。蘋果對客戶體驗的重視***從外觀、款式、畫面、系統、應用軟體***、專一生產的優勢***只生產一款產品***、差異化體驗***獨特的蘋果作業系統***的提供，都是其制勝的法寶。在這個客戶體驗至上的時代，蘋果手機贏得了消費者的尊重。

　　作為一個電子消費品企業，始終堅持不變的是滿足消費者的體驗需求，不斷推出能更好滿足消費者體驗的產品。對市場客戶人性化的熱愛，以至於偏執，這才是蘋果能夠堅持到今天的一個關鍵因素。

　　在現在的競爭環境下，側重哪一種人性化管理並不重要，我們只需要明白一點，企業的生存來源於市場，只有時刻應對市場需求，把服務客戶的精神落到了實處，這樣企業文化建設才能落腳到實處，企業才有前途。

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