公關禮儀之電話禮儀

  打電話看起來很容易,其實打電話有很多禮儀。下面是小編給大家蒐集整理的。希望可以幫助到大家!

  :接聽電話前的準備

  準備記錄工具:如果大家沒有準備好記錄工具,那麼當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準備好記錄工具,例如筆和紙、手機、電腦等。

  停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。

  使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

  :接聽電話的注意事項

  1、三聲之內接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:

  2、注意接聽電話的語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

  3、注意語調的速度;

  4、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

  5、注意雙方接聽電話的環境;

  6、注意當電話線路發生故障時,必須向對方確認原因;

  7、注意打電話雙方的態度。

  8、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

  9、主動問候,報部門介紹自己;

  10、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應如何稱呼您嗎?”;

  須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明,並致歉。每過20秒留意一下對方,向對方瞭解是否願意等下去。

  11、感謝對方來電,並禮貌地結束電話:在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。

  12、要經常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。

  13、當手機出現未接電話時要及時回覆簡訊或者電話,詢問是否有要事等

  14、若非有要緊事,晚上十點後儘可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息

  :打電話的時間

  在打電話時,假如尊重對方,禮貌熱情,會給對方良好的印象。通話應選擇恰當的時間,無緊急情況,一般,白天應在8點以後假日在9點以後,夜間則在21點以前,以免打攪他人休息。有午睡的季節,不應在中午打電話。一般通話時間以3~5分鐘為宜,儘量提高通話效率,減少佔用時間。

  使用電話應做好充分的預備。通話以前,應對談話內容與目的做到胸有成竹、有的放矢,避免詞不達意、結結巴巴的通話;電話機旁應備有記事簿,以免需要記錄時忙亂而耽擱對方的時間。

  向外打電話時,應記準電話號碼,以免打錯。假如撥錯號碼,應禮貌地向對方道歉,不可隨手掛機。撥通後,首先應說“你好!”然後迅速通報自己的單位,必要時還應報上自己的姓名;再告訴接電話的人你要找的是誰:“請麻煩您找一下××先生聽電話,謝謝。”如對方答應找人後,應手持聽筒靜候,不要在此時離開或做其它的事。對方告訴你要找的人不在時,切不可當即結束通話,而應當說“謝謝,打攪了!”或請對方幫助傳達:“假如可以的話,能不能麻煩您轉他……”等。若對方答應你的請求,應表示感謝;假如要找的人接電話,應先致以簡短的禮貌的問候,而後進入正式談話。

  :打電話注意事項

  要正確有效地使用電話,應該做到親切文明、liuxue86簡捷準確。打電話時,雖然相互看不見,但是聞聲可知其人。因此,通話時一定要客氣禮貌堅持用“您好“開頭,“請“字在其中,“謝謝“、“不客氣“結尾,嗓音要清晰,音量在適中,語速要恰當,通過聲音在對方心裡樹立良好的形象。打電話是為了爭取時間,提高資訊交流的效率,因此交談時詞語達意簡潔,語言清晰準確,以避免誤聽。

  ★重要的第一聲

  當我們打電話給某單位,若一接通,就使對方聽到對方親切、優美的招呼聲,心情一定會很愉快,使雙方對話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會對對方留下美好的印象。同樣說:“您好,這裡是XX“,但聲音清脆、悅耳,吐字清晰,同讓人聽了不清晰、陰沉的聲音,會給對方留下完全不同的印象。在電話中給人印象不佳,對方對你所在的單位也會有看法。因此要記住,接電話時,應有“我代表企業的形象“的意識。

  ★迅速準確的接聽

  企業業務繁忙,一個辦公定有時往往會有幾部電話,聽到電話鈴聲,應準確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘,若長時間無人接電話,讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心裡會十分焦急,你所在的企業會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠,聽到電話鈴聲後,應該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態度是每個人都應該擁有的,這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是“喂“了一聲,對方會十分不滿,並留下惡劣的印象。

  ★打電話之前,應確定第一受話人、第二受話人,然後確定電話交談的內容,如果內容較多,應事先打個腹稿,力求表達清楚、簡練。給不熟悉的物件打電話時,要給對方以沉著、思路清晰的感覺。接通電話並確認電話號碼無誤時,應立即簡要報明自己的身份、姓名及要通話的人名,當對方答 “稍候“時,應握著話筒靜候;假如對方告訴你“要找的人不在“時,切不可魯莽地將話筒“喀啦“一下結束通話,應道聲“謝謝“。

  ★打電話要簡短,長時間佔線,有可能誤事。

  ★打完電話,不要忘記說一聲“我掛電話了,好嗎?“或者說一聲:“再見“!如果對方是長輩或領導,要等對方結束通話電話,自己才放下聽筒,表示禮貌。

  :有效的電話溝通技巧

  上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌

  粗率答覆:「他不在」即將電話結束通話。接電話時也要儘可能問清事由,避免誤事。

  對方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能說不知道。

  我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。

  對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

  接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,並向其表示歉意或謝意,不可與發話人爭辯。

  電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同,不可敷衍了事。

  如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件,應先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催時間較長,最好不讓對方久候,應改用另行回話之方式,並儘早回話。以電話索取書表時,應即錄案把握時效,儘快地寄達。